｢店内でお召し上がりでしょうか？｣　マニュアル通りの対応は･･･

マニュアルとは、機械の取り扱い方や作業の手順などを体系的にまとめた手順書のことを言います。マニュアルには業務の進め方や作業の手順が細かく記載されているので、マニュアルがあれば誰でもミスなくその作業を行うことが出来ます。チェーン展開しているファストフード店は、このマニュアルのお陰で繁盛していると言っても過言ではありません。

ただし、マニュアルにも様々な種類があります。業務マニュアルは、仕事の進め方やノウハウに焦点をあてています。このマニュアルには、業務を行うため知っておくべき概念や知識、基準を記載しています。操作マニュアルは、このように操作してくださいというような機械やシステムの使用方法や、トラブルが起きた場合の正しい対処方法が書かれた文書のことで、言い換えると機械やシステムの取扱説明書になります。

業務マニュアルと操作マニュアルの違いは、”正解があるかないか”の違いです。業務マニュアルは、おおまかな業務フローや判断基準など業務を進める中で必要な情報が記されているものなので、正解はありません。業務では時と場合によっては、マニュアルにない対応が求められる場合があります。それに対して、操作マニュアルには正解があります。たくさんの機能が存在する機械を説明するのは難しいのですが、イラストで説明したり、あまり使わない操作は別立てで説明するというような工夫がなされています。

その他に、業務を構成する作業手順に焦点をあてた作業標準書、モノの操作に焦点をあてたものを取扱説明書、学習者や指導者が教育目的で使用する教材などもマニュアルの一種です。

マニュアルは確かに便利ですが、マニュアルに頼り過ぎると失敗をしてしまいます。これは私が経験した典型的な”マニュアル通りの失敗”です。お昼休みの時間、そのときは知人4人でホテルのレストランで昼食をとることになりました。席に案内されると、テーブルの中央に”本日のランチ”が書いてありました。その日のランチメニューはハヤシライスでした。全員ランチにすることになったので、｢ランチを4つ下さい｣と注文しました。すると、すかさず｢パンになさいますか？。ライスになさいますか？｣とウェイトレスさんが反射的に聞いてきました。

一同、｢･･･｣と固まっていたので、私が悪戯心いたずらごころで｢ハヤシライスなのに、パンにもできるんですか？｣と聞いてみると、｢失礼しました！｣と言って足早に厨房の方へ戻って行きました。彼女は、本日のランチがハヤシライスであることを把握していなかったのでした。これは実話ですが、よく聞く典型的な話は、一人で大人数のテイクアウトを頼まれて注文したのに、｢店内でお召し上がりでしょうか？｣と聞かれた話です。

マニュアルは便利ですが、頼り過ぎると恥ずかしい目に遭うことがあります。常に頭で考えて対応しましょう。自戒を込めて･･･。