「サービスに使える枠」を決めていますか？

宿や店舗の事業再生・経営改善の担当時、ほぼ共通して直面するのが「経営者の人の良さ」です。もちろん誉め言葉であり、嫌味ではありません。「お客様に楽しんでもらいたい」と、本気で思っている方ばかりです。

この方たちは、結構頻繁に「これサービス！」と、お客様に無料の飲み物や食べ物、お土産などを提供されます。お客様は喜ばれますし、提供する宿側も幸せな気持ちになります。
（＊今回のコラムの中では、サービスという単語は「無料の提供物」という意味で用います）

ここが問題なんです。誤解のないようにお伝えしますが、それ自体を否定しているのではありません。ただ、問題は「誰にでも際限なくサービスされていること」です。当然ながら、サービスにも原価は掛かっています。あるお宿の経営改善時には、利益の数割はこれで消えているのではないか？？？と、驚いて精査したこともありました。

そこで私たちは経営改善時に「サービスに使える枠」を決めます。宿・店が「毎月〇万円利益が出ている」という調査結果をもとに、毎週〇万円や毎月〇万円など、サービスに使えるお金の枠を設定します。

その範囲内であれば、通常の経営や今後の改善に大きな影響がなく、またお客様にもサービス提供できる、という枠です。飲み物やお料理などパッと判断できるように、この枠は売値で設定するのが一般的にはお勧めです。また、コスト意識を養うため、原価での枠設定しているお宿もあります。

この「枠を意識してサービスを行う」、これは経営改善にとても大事な意識改革です。

この様な枠設定は「味気ない」「がっかりだ」という反論もよくいただきます。私たちも接客・現場経験者ですから、その時の雰囲気や流れでサービスしたくなる気持ちは心底よくわかります！そのお気持ちは一切否定していません。ただ「サービスには原価がかかる」という点と、「サービスしすぎて経営に影響が出ている」という点は、ぜひ常に意識して欲しいことです。

株式会社ディライティングオール 概要

MISSION：お客様の「人生に銘す想い出」を創造する


■ ホテル・旅館および飲食店の事業再生、経営改善、サービス改善に関するコンサルタント業

■ ホテル・旅館および飲食店の運営受託

■ 地方創生・地域再生およびブランディング戦略などのコンサルタント業


外資や大手に買収され、没個性化していく日本の素敵なおもてなしを守りたい。

いまそこにいる皆さんで、そのおもてなしを守り続けていただきたい。

事業再生・改善が必要なホテルや旅館、飲食店の個性を活かしながら、それぞれが独立した経営を保ち、お互いに弱点補強・補完できるアライアンスを作り上げます。

ステキな個性を持った日本のホテル・旅館・飲食店を、私たちの知恵と知識とスキルでサポートしています。


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