ユーザーとともにつくる広報【ユーザーの声をいつでも聞ける環境がメディア露出に繋がる話】

こんにちは。amptalkの宿谷（シュクヤ）です
先日Xでポストもしたのですが、社内で「広報理解」進んだなあと思う嬉しいことがあり、このnoteを書き始めました。

それがカスタマーサクセス（以下CS）との連動です。
先日、CSが担当企業の方と打ち合わせをし良い事例のお話を聞いたときに、打ち合わせ後すぐCS内の共有とともに私をメンションして共有してくれました、、
広報って意外と必須である部署ではなく、身近にいない場合が多いので業務理解が少ない場合がほとんどなので少しでも理解が進むと嬉しくなっちゃいますよね笑

今回の本題です。
BtoB企業がメディアリレーションに取り組む中でどうしても単独だと広告色が強くなってしまうため、メディアの方々からも敬遠されてしまいます。
そこで大きな武器になるのが「導入事例」です。
ユーザー企業が取り組んでいる課題を通して自社のサービスを見せていく。
そのためには、ユーザーと普段から接しているCSと広報/PRの連動が必要不可欠です。

今回はamptalkが取り組むCSとの連携について解説していきます。

広報の役割として事例取材が存在する

amptalkのようなBtoBのスタートアップは新規のプロダクトが出たり資金調達がないと露出をとっていくのが難しい。
そんな状況で最も有効なものが「事例」です。ユーザー企業がどのような取り組みをしていて、その中で我々のプロダクトがどのような価値を出していて、ユーザー企業の結果につながっているのか。
これがないとBtoB企業の広報はどんなに大きい企業であっても難しいです。
これはamptalkのようなシリーズAの企業でも、私が新卒の頃にいたトッパンでも同じことが言えます。（もちろん、あれほどの企業になると会社としての取り組みも多いので乗りやすくはありますが、、、）
トッパンでの経験があった私がamptalkに入る時から意識していたことが、以下です。

ユーザーとともにつくる広報

意外とこれは難しく、広報だけのコミュニケーションでは不可能です。
マーケ、IS、FS、CS、プロダクト全ての体験が良かった時に協力してもらえます。
その前提の上、広報としては各部署に広報を理解してもらい、情報をキャッチアップし編集して、メディアや潜在顧客に届けることが重要です。

そんな私がamptalkで行っていることが以下です！

1.事例取材を広報が行う
2.積極的にユーザー会に参加する
3.CSとの定例MTGを作る
4.ツールを使って自動で事例になる顧客をキャッチアップする

事例取材を広報が行う

多くの場合、マーケティング部署やCSが取材をしていると思いますが、amptalkとしてはメディア露出のキーになる「導入事例」をしっかりと広報が理解してメディアに伝えられるように、事例取材から広報が行います。
（私が入る前にマーケの専任がいなかったのもありますが笑）

社内のCSやマーケが取材したものを読んだり、聞いたりするのとは何が違うのか・良いのか。

一点目は「導入の背景・周辺情報を深掘りできる」です。
多くの事例取材だと、”導入の背景・持っていた課題から自社のプロダクトがどう使われているのか”というところがメインになってきます。
しかし、メディアへの持ち込もうとすると、背景であったり、プロダクトが関わったプロジェクト自体がどのようなものなのか・その背景はなんなのか
といった情報が必要不可欠になります。
ある意味、プロダクトから引いた目線を作り、社会性など取り上げる要素を探す。
マーケティングやナーチャリングの一環として行う事例記事としては、そこまで必要ないなということであっても、広報としてメディアに持ち込む際に欲しい情報を実際にユーザーにヒアリングできるのは強みになります。

ユーザー会に参加する

amptalkではCSチームが定期的にユーザー会を実施していく予定なのですが、なぜかイベント尻叩き大臣を私は拝命しており、当たり前のように定例mtgにいて意見を言っています。笑笑

人手がまだまだ足りないこともありますが、広報として、ユーザー会は情報収集の最高の場であると思ってます。
amptalkが提供する会話分析ツールは、まだまだ新しいジャンルです。
多くのスタートアップの場合、そうだと思うのですが、ここを欠点ではなく長所として捉えると、
「その分野の最前線がユーザーである」
ということになります。
その場合、自社のサービス以外にも最先端の取り組みをしているユーザーが多いかと思います。彼らの取り組みをキャッチアップしてまとめるだけでも、メディアアプローチの一つのネタになります。

CSと広報の定例MTGを作る

amptalkでは、月に一度私は定期的に「定量化された事例があるとメディアも取り上げやすいし広報としても持っていきやすい」と伝えていて、今回打ち合わせ後すぐに共有してもらえました。
ただ事例を共有してほしいと言っても、これだ！というものはあまり出てきません。

記者、メディアが求めているものを定期的なキャラバンでキャッチアップして、社内にFBして、それに合った情報をキャッチアップするべきです。

冒頭に挙げたようなできごとは、CSメンバーに少しづつ説明して理解してもらうことで起こったことだと改めて感じる出来事でした。

ツールを使って自動で事例になる顧客をキャッチアップする

今までお話ししたことは、データドリブンPRの基礎になる部分です。しかしあくまで人がやる部分であり、抜け漏れがありえます。
そこをカバーするのがテックです。

amptalkでは、インサイドセールスの電話、フィールドセールスの商談だけでなく、CSのお客様との打ち合わせも録画し、解析しています。
もし、CSがお客様と打ち合わせしている時、事例として良いものが聞けたとします。もちろん最初にあげたようなメンションが商談録画に紐ついて送られてきます。

ただ、ここも人です。漏れる可能性があります。
そこで漏れたものを拾うのがAIです。
amptalk analysisでは、CSが「事例として良いですね。」などと発すると自動でAIが判断し、"事例取材候補"というタグが付きます。

広報はこれらを定期的にみていき、打ち合わせを確認します。
それらからさらに深く聞きたいときはCSと連携し、取材を申し込みます。
そうではなくともユーザー会と同じようにお客様との会話は宝の宝庫です。

商談を見ること、お客様との打ち合わせを見ること自体が業界最先端の情報のキャッチアップし続けることになります。

そして、お客様の取り組みがメディアに取り上げられて、採用などに影響が出てくるとお互い嬉しいという状況が作れます。
それに向けてメディアアプローチはガンガンしていく！
ここからが広報の腕の見せ所ですね。

当然だよなってことばかり話してしまったような気もしますが、広報立ち上げ初期にどこの部署と連携をとるのかは非常に重要です。
マーケやPdM、社長との連携なども重要ですが実際にお客様との接点が多いCSとの連携も増やしてみてもいいかもしれません。

それでは、また！