「リモート接客」「オンライン接客」は、オムニチャネルを進化させる

非接触をキーワードに、「リモート接客」「オンライン接客」への取り組みが広がりつつあります。

「リモート接客」「オンライン接客」は、離れた場所からネットワークを介して、タッチパネルディスプレイや、パソコン、スマホ画面を通じて、接客サービスを提供するものです。

「リモート接客」「オンライン接客」は、サービス・小売の現場をどう変えていくでしょうか。

私は、「リモート接客」「オンライン接客」の導入によって、フロントエンドの接客リソースの共有化が進むのではないかと考えています。

これまでは、異なる場所にある店舗ごとに、またはオフライン／オンラインの区分で別々に配置されていた接客対応のリソースが、ネットワークによって一元的に管理、活用されるのではないか、ということです。

オムニチャネルは、フロントエンド連携の段階へ

ところで、「オムニチャネル」は、リアルとネットを自由に行き来する消費者行動への、オンライン／オフラインをまたぐシームレスな対応を実現しようというものです。

そのポイントは、オンライン／オフラインのバックエンド連携です。

在庫の共有、顧客情報の共有、対応履歴などをオンライン／オフラインのチャネルの壁を超えて共有することで、シームレスな顧客対応が可能になります。

「リモート接客」「オンライン接客」は、オンライン／オフラインのチャネルの壁を超えた、接客リソースの共有化を可能にします。

ある店舗の店員さんやビデオコールセンターのスタッフさんが、複数の店舗やオンラインショップに訪れたお客さんからの問合せを、同時に待受して対応する、といったイメージです。

接客リソースの共有化とはつまり、フロントエンドのチャネルをまたいだ連携を意味します。そして、バックエンド連携＋フロントエンド連携が実現すれば、オムニチャネルは、次の次元に進化します。

「リモート接客」「オンライン接客」は経営効率を上げる

私が「リモート接客」「オンライン接客」の可能性に期待を寄せているのは、それらは「非接触化」にとどまらず、経営効率の向上につながるからです。

「コロナ」が収束に向かい、生活者が以前のように「コロナ」のリスクを考えずに行動できるようになれば、「非接触化」が必要なくなるかもしれません。

そうなったとしても、「リモートワーク」の効用が認められ、新しい働き方として定着する可能性があるのと同様に、「リモート接客」「オンライン接客」も効率的かつ有効な顧客エンゲージメント構築の手段として、浸透していく可能性があります。

「リモート接客」「オンライン接客」は、サービス・小売分野のDX（デジタルトランスフォーメーション）を推進する、有効な手段となりそうです。