【スタッフ教育】eラーニングで店舗スタッフのサービスレベルを底上げする方法 Part1

こんばんは！
Revot編集部です！

「店舗によってサービスのレベルがバラバラだ。なんとかできないものか」

多店舗を展開する小売・外食業界企業の人材開発部門の担当者、教育管理者の方には、このようなお悩みを抱えていらっしゃる方が多いのではないでしょうか。

近年、小売・外食業界は競合他社との競争が激化し、各社で差別化のための施策が日々模索されています。一方で、各社とも労働力の大部分をパートやアルバイトなどの非正規従業員が担っていることもあり、以下のような悩みが良く聞かれます。

・店舗によってスタッフの能力がバラバラ
・正社員に余裕がなくパート・アルバイトスタッフに教育が行き届かない
・人材が定着しない（離職率が高い）

本稿では、上記の解決策としてeラーニングを活用した店舗スタッフ教育を提案します。ぜひ参考にしてください。

1. 店舗スタッフ教育にeラーニングを活用するメリット

店舗スタッフ教育にeラーニングを活用するメリットは何でしょうか。
現在、大手チェーンをはじめ多くの小売・外食の企業がeラーニングによる店舗スタッフ教育を実施しています。

その理由は、以下のようなメリットが獲得できるためだと考えられます。

・時間と場所を選ばない
・繰り返し利用できる
・教育を均質化できる
・管理を効率化できる

それぞれ詳しく見ていきましょう。

1-1. 時間と場所を選ばない

eラーニング教材は、仕様に準じたパソコンやスマホやタブレットがあり、インターネット環境に問題がなければ、時間と場所の制約を受けずに受講することができます。
年中無休や24時間営業の店舗は夜勤や不規則勤務のスタッフもいるので、曜日や昼夜を問わず研修を実施できるのは大きなメリットです。

また、大人数に一斉配信することも可能なので、これまで時間と場所を調整して大人数を集めて研修していた企業は、その手間やコストを大幅に減らすことができます。
ある小売チェーンの試算では、同社がeラーニングを用いて始めた教育施策を集合研修で行うと仮定した場合、eラーニングの4倍のコストがかかるといいます。

1-2. 繰り返し利用ができる

eラーニングは同じ教材を繰り返し利用することもできるので、何度も再受講させたい、定期的に受講させたい、新人スタッフにも過去に実施した内容を教育させたいといった要望にも容易に応えることができます。
人が入れ替わるたびに繰り返し同じことを教えてきた企業や店舗は、eラーニングを使うことで負担を減らすことができるでしょう。

また、eラーニング教材は完成後も簡単に追加や修正ができます。
再利用性の高さもeラーニングの良さといえます。

1-3. 教育の均質化ができる

集合研修や店舗ごとに教育を実施した場合、どうしても教えた人の資質によってスタッフの理解度にバラつきが発生しがちです。
それにより、店舗やスタッフごとにスキルやサービス品質のバラつきが生じ、業績やブランド力にも悪い影響を与えかねません。

その点、eラーニングは全員が同じものを受講するので、教え方の違いによるバラつきをなくし、教育を均質化することができます。

全員が同じ教材を受講するので、店舗スタッフが新人やヘルプのスタッフに説明・指示する内容も「人によって言うことが違う」といったことが減り、現場の余計な負担や混乱を減らすことも期待できます。

1-4. 管理の効率化ができる

eラーニングはLMS（学習管理システム）を使って学習履歴や成績を一元管理することができます。
未受講者や成績をクリアしていない人を抽出して一覧にしたり、自動的に受講を促したりすることもできるので、本部や店長など管理者の負担が大幅に軽減されます。

また、学習履歴や成績のデータは、研修の管理だけでなく人材の管理にも役立ちます。
例えば、誰がどの業務をできるのか、何が得意で、どのようなスキルを持っているかなどを把握できるので、こうした情報を契約更新の評価材料にしたり、様々な事柄の判断材料にしたりすることもできます。

2.店舗スタッフ教育にeラーニングを導入する際のデメリット、注意点

店舗スタッフ教育にeラーニングを導入する際は、次の点がハードルになりがちです。店舗運営や人的管理上のデメリットとなるリスクを踏まえ、事前に対策を検討しておきましょう。

・端末問題
・時給問題
・セキュリティ問題

2-1. 端末の問題

これは、eラーニング受講に社用端末を使うか、個人端末を使ってもらうか、という問題です。
社用端末の場合は、全てのスタッフに端末を支給するのは現実的ではないため、共有用のパソコンやタブレットを使うことが多いようです。この場合は、学習時間のバッティングや、eラーニングのログインに使うアカウント情報の取り違いを防ぐための仕組み作りが必要です。
個人端末の場合は、パケット代とセキュリティが課題になります。
パケット代を自己負担させる形は不満を招きやすいので、よくよく注意が必要です。セキュリティについては、例えば発売前の商品について解説する教材を通勤中に受講するといった事態は回避する必要があります。
上記のようなリスクを考えると、個人端末の利用は避けた方が無難と言えるでしょう。

2-2. 時給の問題

店舗スタッフには時間給で働く方が多いことから、「学習時間に時給は発生するか？」という問題が浮上しがちです。
このあたりは考え方がまちまちです。学習というものの位置づけや、スキルアップ制度の内容によって、スタッフの受け取り方も変わってくるものと思われます。
例えばOJTは、基本的に業務時間内に行われるので時給が支給されます。最近はeラーニングでも、動画を使って接客の所作や機材の操作方法など、以前なら実地でしか伝えられなかった内容を学習者に届けることができます。よって、OJTと同じ考え方で時給を支給する考え方が妥当と言えます。

一方で、個人のスキルアップを支援する目的であれば、この限りではないかもしれません。福利厚生としての学習機会提供、アルバイトスタッフの場合なら正社員登用に向けた自己学習支援、他職種への転向支援など、個人の意欲や可能性を広げる施策であれば、むしろ業務時間外にじっくり活用したいというニーズが多いことも考えられます。

いずれにしても、時給問題はセンシティブです。
学習の目的や位置づけを事前にしっかり確認し、検討しておきましょう。

2-3. セキュリティの問題

端末問題のところで触れましたが、社外秘情報が含まれるeラーニング教材を配信する場合は、受講環境に関する注意が必要です。
これは店舗スタッフ向け教育に限ったことではありませんが、学生などのアルバイトスタッフは、セキュリティに対する意識が不足している可能性があります。

個人端末での閲覧は禁止し、社用端末で、かつ職場内での受講を徹底すべきでしょう。

いかがでしたでしょうか？

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