品質管理
平社員から死ぬ気で仕事をしてくらしのマーケットの執行役員兼本部長に成り上がったうぇいです！この会社は結果を出せば誰でも取り立ててくれるやりがいのある会社です。私の立身出世は、過去の記事を読んでください。
くらしのマーケットは三方よしのプラットフォームです。自社サービスですから、自分たちでサービスを創ることができて、世の中に影響を与えることができます。では、私達はどのように世の中に影響を与えているのでしょうか？
リフォームや電気工事、引越など、出張訪問型のサービスにおいては、残念なことに今もボッタクリが発生しています。施工後の高額請求のニュースが後を絶ちません。一方で、真面目にお客様のためにサービスを提供する事業者もたくさんいます。本来であれば、そのようなボッタクリ事業者は市場から排除され、ユーザーは正直な事業者を選べることが理想です。そこで、私達は、くらしのマーケットを通じて、正直な事業者さんが成功できる世界を目指しています。
当社の理念は「正直者が馬鹿をみない世界をつくる」というものです。正直に商売をしている人が誰も損することのない世界の実現を本気で目指しているのです。
そして、実際に多くの出店者さんから、くらしのマーケットに登録して、集客に成功できたというだけでなく、「仕事にやりがいを感じられるようになった」とか「家族との時間が作れるようになった」とか沢山の喜びの声をいただいています。
この度、募集をしている「品質管理」は、くらしのマーケットの出店者の品質を担保して、プラットフォームの信頼性を高める仕事ですので、当社の理念を実現するのに欠かせません。
くらしのマーケットは毎年売上が伸びているため、とにかく人が足りません。理念を実現するために必要な品質管理も人が足りません。この記事では、当社の理念を実現するために必要な品質管理の業務内容をお伝えします。ぜひこの記事を読んで、何かピンと来るものがありましたらご応募ください！
チームの紹介
コンサルティング本部は約60名の部署です。職種としては、「コンサルタント」と「品質管理」と「出店審査」に分けられます。コンサルタントに関しては、こちらの記事を御覧ください。
品質管理は現在、約30名です。まずは、業務内容を簡単にお伝えします。品質管理は、出店者さんの品質向上のための業務を行っています。
くらしのマーケットは、お客様が出店者の書いたサービスページを見比べて予約リクエストをするサービスです。そこで、品質管理は、サービスページにルール違反が無いかをチェックをしています。また、出店者とユーザーはメッセージや通話でやり取りをするので、それらを確認してユーザーが悪い体験をしていないかパトロールしたりしています。違反が見つかった場合には、出店者さんへの指摘やペナルティの執行をしています。
しかし、取り締まることが目的になってしまっては本末転倒です。品質管理の目的は、プラットフォームの信頼性を担保するために、健全な競争を創ることにあります。
募集の背景
出店登録店舗数は9万店舗、カテゴリ数は400種類と当社の事業規模は日々拡大しています。それに伴い違反数も多くなっています。そのため、今のメンバーだけでは追いつきません。
品質管理が、機能不全に陥ってしまうと、お客様の体験が悪いものになってしまいます。それだけでなく、正直にお客様のためにサービスを提供している出店者さんがくらしのマーケットで活躍できなくなってしまうため、大変重要なポジションです。
品質管理の仕事は、正直にサービスを提供する出店者や、くらしのマーケットを利用するユーザーのためにあるのです。
この仕事の大義
品質管理は、ユーザー体験を担保するという意味で、大変重要な仕事です。出店者とユーザーの双方にとって意味のある仕事です。
くらしのマーケットが市場を用意したことで、これまで市場原理の働きにくかった業界に競争が発生するようになりました。競争が発生することで、より良いサービスが生まれるようになりました。
しかし、市場の健全性を保たないと様々な問題が生まれてしまいます。信頼できる出店者を揃え、出店者向けのルールを設定して、健全な競争を創る必要があります。そこで、品質管理が必要になるわけです。
残念なことに世の中にはボッタクリや手抜き工事などがまだまだ溢れています。ユーザーが口コミで評価できるシステムや、出店者の品質管理を徹底する信頼できるプラットフォームが無ければ、悪徳事業者を社会から無くすことはできません。私達は世の中を変えるのです。
得られるスキル・経験
簡単に言うと、品質管理として働くことで、くらしのマーケットというサービスそのものをつくることができるので、新規事業の立ち上げメンバーや、巨大プラットフォーマーの運営メンバーとして、活躍できるスキルや経験を得られるはずです。特に、出店者、ユーザーの間に立って、双方の利益の最大化を目指したルールの運用・設計をする必要があるので、プラットフォーマーとは何たるかを学ぶことができるでしょう。
AIを活用した業務効率化、新しい業務やルールの設計、マネージメントなどができる人の応募をお待ちしていますが、未経験でも挑戦したいというやる気ある人にもチャレンジの場を用意しています。
品質管理チームのリーダーうかいの出演する出店者向けのポッドキャスト。品質管理の仕事が当社の理念に直結していることが分かります。
品質管理の具体的な業務内容
品質管理をしている森です。
私はIT業界出身ではなく、前職は学校の教員です。今は地方に住み、リモートワークで品質管理の業務をしています。ここでは私がやっている品質管理の業務を具体的にお話します。
・パトロール業務
くらしのマーケット上にルール違反がないかをチェックし、違反行為の是正やフォローを行います。感謝されることの少ない業務ですが、「正直者が馬鹿をみない世界をつくる」ために重要な業務です。確認箇所は多岐に渡り、個々人の裁量権も大きいため、ルールや規約を正しく理解し、正確に（時に柔軟に）対応することが求められます。
・料金管理業務
お会計金額やキャンセル料の処理を行います。出店者から報告があったものや、パトロール業務で確認したものに対して、当社から出店者へ請求する「手数料」を算出しています。出店者の売上にも、くらしのマーケットの運営にも直結するため、何よりも慎重に対応しています。
・他部署からの依頼業務
他部署から様々な質問や依頼が入るため対応します。パトロール業務で「時に柔軟に」と書きましたが、「ルール上は〇〇であるが、シチュエーションが△△の場合は？」というイレギュラーな質問もあるため、あらゆるルールやシステム上の対応方法等を考慮し迅速に判断することが求められています。完璧なルールは無いので、これらの業務を通じて、ルールに疑問を持つ姿勢も大切になります。
森さんの1日
【8:00〜出勤】
私はリモートワークのため、家族を送り出したら業務がスタートします。Slackで打刻を行い、担当業務を確認したら、その日の担当業務と目標のための行動計画をSlackで投稿します。前日の退勤後に投稿された内容も、このタイミングでチェックしておきます。
【8:30〜業務開始】
担当業務のデータ更新をして、他チームからの依頼に対応します。メールは期日を決めて送信することが多いので、適宜再送や架電をし、対応してもらうよう出店者へ連絡します。ミーティングは午後にあるため、相談したい内容整理をする時間にも充てています。
【11:00〜チーム業務開始】
社外・社内問わず、品質管理チーム宛に届いている内容や、依頼があった内容への対応を行います。自分の判断が出店者の売上に大きく影響する可能性があるため、注意しながら対応するよう心がけています。基本的な対応方法は決まっていますが、判断できない時はチームメンバーに相談します。フラットな環境のため誰にでも質問がしやすい雰囲気がありますし、行き詰まった時は早めに相談し、Slackの通話機能で話しながら整理をすることもあります。
【13:00〜ランチ】
お昼を食べつつ夜ご飯の仕込みを終わらせることが多いのですが、月に2回、同時期に入社した同期とオンラインランチをしています。住んでいる地域もチームも異なるので、雑談はもちろん、今どんな業務を進めているのかといった仕事に関する情報交換もしています。
【14:00〜個人業務、ミーティング】
チーム業務は午前中に終わらせて、午後は個人で進める内容に着手するのがマイルールです。主に出店者のページやお客様とのメッセージをチェックし、ルール違反を発見した場合は指導の連絡をします。コンサルタントと連携して対応することもあるので、くらしのマーケットをみんなで作りあげていること、安心・安全なサービスを提供するために働いていることを実感できる時間でもあります。
【17:00〜明日の準備・業務終了】
業務の締めに入ります。対応漏れがないかチェックし、やるべきことを終えたらSlackで本日の報告と勤怠を入力して1日は終了です。朝に強く、夜になるにつれて集中力が落ちるタイプなので、勤務時間の調整ができることも生産性の向上にも繋がっていると思います！
品質管理の仕事は表に出るものではないですし、時には出店者さんに厳しいことも伝えなければならないため、お礼を言われることや褒められることは少ないです。また、一つとして同じ状況はないため、対応や判断が難しい場面もありますし、与えられている裁量が大きい分責任も大きいです。
しかし、私たちの活動によって、トラブルは未然に防がれ、お客様のより良い体験につながっています。また、サイトの健全性が保たれることで、ビジネスパートナーである出店者の利益にも繋がります。
お客様・出店者を含めたくらしのマーケットを守り、くらしのマーケットを作り上げていることを実感できるこの仕事に私はやりがいを感じています。
業務を進めていく上で困難な点
再び本部長のうぇいにバトンタッチします！
遠回しに言っても伝わらないので、当社に合わない人をはっきり言いますね！
「フィードバックを素直に受け止められない人」「無駄にプライドの高い人」「組織の利益よりも自分の感情を優先する人」「報連相のできない人」「自律していない人」が品質管理として働くのは厳しいと思います。当たり前のことばかり羅列しましたが、できない人は多いです。
逆に、素直さがなくて、プライドが高くて、感情的で、社会人として当たり前のことができない人と一緒に働くことに嫌気がさしている人にはぴったりな会社です！私が、この2年間徹底的にそういう人は居心地が悪くなるような組織を作ってきたので（笑）当社であれば、気持ちよく仕事ができると思います。
出社について
品質管理は、全国からエントリーできます。例えば、旦那さんの転勤が多く地方住まいだけれども、一つの会社でバリバリ働いてキャリアを積んでいきたいという人にはぴったりなポジションだと思います。
当社は渋谷と福岡にオフィスがあるので、周辺にお住まいの場合は出社をしてもらいます。私を含めた経営層や、コンサルタントは出社をしているため、出社をしてコアメンバーとたくさんコミュニケーションをとってもらって、会社の方向性を肌で感じてもらいたいと思っています。特にAIを活用した業務効率化、新しい業務やルールの設計、マネージメントをしてゆきたい方には出社を求めます。
一方で、お子さんの送り迎えや、ご家族の介護などの事情がある場合は、出勤時間や退勤時間のご相談に応じます。
給与について
給与は通常、ご本人の現年収に基づき同等額からのスタートとなります。例えば、年収500万円の方であれば、原則500万円からのスタートとなります。現職での実績や能力は適切に現年収に反映されているという前提のもと、入社後に成果を上げて年収をあげていただきたいという考え方に基づいています。
ただし、面接やワークサンプルテストで特に優れた能力が見られた場合は、その評価に基づき現年収以上のオファーを検討することもあります。
このポジションは、自分がくらしのマーケットの品質をコントロールすることになります。くらしのマーケットは、ユーザーの自宅に訪問してサービスを提供する出店者がユーザー体験を作っていると言っても過言ではありません。言うまでもなく、ユーザー体験は当社が最も大事にしていることです。くらしのマーケットが拡大できるかどうかは品質管理にかかっています。一緒にプラットフォームの信頼性を高めていきましょう。
私のように成り上がりたい人大歓迎です！私のように正義感の強い人も大歓迎です！ちなみに、当社の理念は社内にも徹底しています。「仕事をしている風で仕事をしていない人」や「仲間にマウンティングをとることに全力を注ぐ人」など、組織の生産性を下げるような不誠実な社員は私が認めません。
だから、仕事に真っ直ぐな正直な人であれば、気持ちよく働ける環境だと思いますよ。面白そうと思った方は、今すぐに下の応募ボタンを押してください！
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