接客マナーを磨きサービス向上

こんにちは。(株)キュービック不動産広報です。
 若い社員が多い弊社は、さまざまな研修を実施することで会社全体のスキルアップに取り組んでいます。今回は昨年末と今年1月に開催したマナー研修について社長に聞いてみました。（北海道経済2024.3月号掲載)

　弊社は1月15日の午前中、営業や物件管理などの業務を休止して、接客研修を行いました。講師は株式会社JBM Enterpriseの馬場瑞穂さんにお願いしました。馬場さんは大手医療機関の秘書職、大手企業の営業、飲食店の経営などを含む幅広い活動を経て、現在は札幌を本拠に置きつつ、道内各地を訪れて企業、自治体、医療機関などでマナー・コミュニケーションに関する研修を行っています。

　馬場さんには数年前にもマナー研修をお願いしたことがあります。その後社員が増えたこともあり、昨年12月と今回、2回続けての開催となりました。社内でもお客さまへの接客については指導していますが、専門家からの指導は若手の社員にとり大いに参考になり、翌日からの接客に早速活かされています。

　研修では言葉遣い、態度など細かい注意点も教えていただきましたが、重要なトピックとなったのがクレームへの対応です。お客さまや取引業者など相手のいる事業活動に従事している以上、どんなに注意を払っても、トラブルを完全に防ぐことはできません。

不動産は高価な買い物であり、賃貸でも大きなお金が動くことがあります。万一のトラブルが発生した時、担当者がその場の思い付きで対応していては、お客さまにかえって不愉快な思いをさせてしまったり、弊社としても損失が拡大したりするリスクがあります。担当者個人の直観的な反応に任せるのではなく、セオリーを踏まえてクレームに真摯に対応することが必要です。

　ポイントは、お怒りのお客さまにどう対応するのか。お怒りである以上、サービス業としてぞんざいな対応はもちろん禁物です。かといって、とくに対応した担当者に状況が把握できていない場合、不用意にこちらの落ち度を認めることもできません。陳謝するなら、それは「お客さまを怒らせてしまったこと」について。それ以上の対応は、状況を客観的に把握してからでも遅くはありません。

　私たちの業界では、お客さまの希望と合致する物件の情報をどれだけ豊富に持っているか、情報がどれだけ詳しく、正確か、入居時、入居中、退去時にどれだけ丁寧なサービスを提供してお客さまに満足していただくかを競っていますが、それだけでは十分ではありません。担当者が窓口対応や電話、ネットなどで対応する際の言葉遣い、態度などで、お客さまの満足度も変わってきます。

これからもサービス品質を高めるため、こうした研修を定期的に行うことで、会社全体でサービスの質を高めていきます。