心当たりのないクチコミには心当たりがないってはっきり回答してOK

匿名性の高いクチコミとそうでないクチコミ。クチコミといえば多くの事業者においてGoogleをイメージするようになってきている今、匿名で時には利用者でない人も投稿できてしまうグーグルのクチコミは、嫌がらせ投稿が入る可能性もあります。

もっとも厄介なのが☆一つだけの投稿。平均スコアを下げてしまうので、凹んでしまいますよね。ただ、先日もお話しした通り、匿名でどのお客様に対応した時かハッキリわからない投稿に対して、本気で凹んだり気にしすぎたりする必要はありません。

先日も紹介しましたが、私は見覚えのない星一つ投稿には以下のように回答しています。

厳しい評価を頂戴し、不手際があったのではと、○○様のお名前で過去の宿泊名簿を探しましたが、確認できませんでした。過去に宿泊された場合は、ご意見をぜひコメントとしてお書き添え下さい。コメントの無い場合は宿泊経験の無い方が評価をされたと判断することをご了承下さい。

本当に具体的な不満があった場合は、こういったことが不満でした、と具体的に指摘されるはずです。そもそも、心当たりのない指摘に対し、お詫びすること自体が不誠実です。

返信はお客様の元にメールで届きます。お客様が捨てアカウントで書き捨てたのであれば確認されないかもしれませんが、実体験を持って悪いクチコミ、あるいは星スコアを入れたのであれば、返信を確認するはずです。それに対してなんのリアクションもないのであれば、イタズラと思っても良いでしょう。

あるいは、勘違いで入れた（稀に星を入れたのが一つと認識していない人もいる）方の場合は、星５つに変更したり、投稿自体を削除される場合もあります。

ちゃんと返信することで削除された例も何度か見ています。ある意味放置が一番損です。「心当たりがありません！」と返信するのも一つの方法です。昨日もお話しした通り、返信もクチコミ１件と同じなのですから、仮に削除されなかったとしても、数が増えてくれば悪い点数も平均化されていきます。その場合は、クチコミ件数増に貢献してくれた貴重な投稿とも言えます。

心当たりのないクチコミには心当たりがないってはっきり回答してOKですので、しっかり返信していきましょう。

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