カスタマーサクセスが実践したコミュニティの事例①「Zendeskを使ったサポートコミュニティ」【CLASS to C】

2020年9月30日 20:18

カスタマーサクセスナイト CLASS to Cとは、C向けサービスのカスタマーサクセスをもっと盛り上げたい！という思いで立ち上がったイベント・学びの場です。
サクセスで頑張っている方、これから頑張りたい方などとたくさん繋がりたいので、今後もトークイベントや情報発信を行っていこうと思っています！

この記事では、先日開催されたイベントの登壇内容の一部をご紹介。

テーマは「コミュニティ運営の秘訣」ということで、
スピーカーはGMOメディアの谷村さん、エウレカの遠藤さん、GMOペパボの吉林さんに、それぞれの企業で実施した「コミュニティ施策・効果」をお話しいただきました。

この記事で紹介するのは、GMOペパボ株式会社吉林美貴さんが話してくれた「サポートコミュニティを復活した話」

カラーミーショップの「サポートコミュニティ」を復活させた経緯や、zendeskの機能を使ったコミュニティ（サポート掲示板）の実例を紹介してくれました。

かつて存在した「助け合い掲示板」

・カラーミーショップは2005年に提供開始した「ネットショップ作成サービス」
・ユーザーが自由に書き込めるオンライン掲示板が存在していた
・ユーザー同士で問題を解決してもらう場
・相談内容は機能～集客までさまざま
・HTML/CSSのカスタマイズについての質問が最も多かった
→ショップのデザインの自由度が高い分、ユーザーの編集力に委ねられる。
　個別事象が多く、サポートでは対応対象外。
・2019年6/10に閉鎖

閉鎖の理由は、「デザイン、見た目が古い」が主な理由。
時代の変化にあわせて、使いにくさを解決するために、リニューアルに踏み切りました。
（10年前のWEB掲示板をよく使っていた方には懐かしい見た目でした）

サポートコミュニティβ版をリリース

・システムはZendeskの「コミュニティ管理機能」
・2017年に閉鎖（3年継続）
短期間での閉鎖の理由は？
→旧サポートコミュニティ（＝助け合い掲示板）がオープンしたままβ版を出したので、情報情報量の多い旧サポートコミュニティに人が留まってしまった。盛り上がらなかった。
→Zendeskのコミュニティ管理機能は、Zendeskのアカウントにログインが必要なので、投稿までのハードルが高い。

カスタマーサクセスチームで「サポートコミュニティ」を復活！

・2018年に立ち上がったサクセスチームの中で、施策としてコミュニティを復活させた
・β版でベースはできていたので、デザイナーを巻き込んで見た目を整えた

助け合い掲示板の閉鎖から約1年後、新生サポートコミュニティが誕生！

より使ってもらうためにサクセスチームがやったこと

【1】投稿カテゴリーを作成
　・一番最初にやったこと
　・投稿が増えたあとも見やすいように最初に設計することが大事

【2】投稿方法の記事を作成
　・Zendeskのアカウントを作成後ログインして投稿、というフローは
　　変わらないので、ログイン方法の案内記事を作成
　・ユーザーが躓かないで投稿できるように促す

【3】質問例を事前に投稿
　・投稿数が少ないとユーザー側も書き込みにくいだろうという懸念
　・サクセスチームで分担して、例となる投稿と回答を書き込み
　・β版での反省を踏まえて、盛り上がりを作れたのは◎
　
【4】サポートコミュニティへのリンクを増やす（露出場所を増やす）
　・ユーザーがよく見る管理画面内

これらの施策を聞いていて、「勝手に育っていくコミュニティはおそらくないだろうな～」と改めて。
担当メンバーがテコ入れしながら、情報が集まりやすい環境を作るというのも、大事なポイントかもしれません。

これから解決したい課題

最後に、課題についても挙げられていました。
・まだまだ盛り上がりに欠ける
・シングルサインオンの実現
　（カラーミーショップのIDとパスワードで投稿もできるようになる）

システムの部分で投稿を簡単にできるようにする仕組みも大切。
カスタマーサポートでもZendeskのシステムを使っているので、問い合わせたユーザーとコミュニティに投稿したユーザーが紐づく点では利点もあります。
しかし、情報が溜まっていって価値が上がるものなので、投稿のしやすさはオンラインコミュニティでは重要になってくるかなと思います。

　登壇スライドはこちらにアップしています。

「カスタマーサクセスナイト CLASS to C」では、引き続きみなさんと一緒に、たくさんの情報をインプット・アウトプットしていきたいと考えています！
オンラインイベントメインですが、いつかオフラインもできたらなあ・・・と妄想中。
いつかtoCのカスタマーサクセスの仲間と出会える日を楽しみにしています。

ではまた次回のイベントや投稿でお会いしましょう！