カスタマーサクセスのロータッチ施策【アウトバウンドコールの実施】
こんにちは。
GMOペパボ株式会社 カスタマーサクセスチームの藤吉と申します。
今回は、ロータッチ施策で試したオンボーディングを目的としたアウトバウンドコールについてご紹介します。
その前にチラッと自己紹介。
前回の記事でもご紹介しましたが、
カラーミーショップのカスタマーサクセスチームでは、
これからネットショップをオープンするオーナーさんに、
適切なタイミングで適切な情報を提供することでサポートを行っています。
それでは今回の本題になります。
テックタッチで行ったアウトバウンドコールとは？
カラーミーショップカスタマーサクセスチームでは、
以前、オンボーディングを目的としたロータッチ施策を行っていました。
カラーミーショップでは、
本契約いただく前に３０日間の無料お試し期間があります。
このお試し期間中に、
カラーミーでの体験価値を上げて新規契約数を伸ばすという目標を設定し、
お試し期間中のショップ様に「サンクスコール」を行っていました。
サンクスコールとは何か？というと、
カラーミーショップをお試し登録いただいたショップオーナー様に、
「お試しのご登録ありがとうございます！
お試し中にご不明点があったら解消できればと思いまして・・・」
といった登録のお礼と不明点を解消してもらう、
アウトバウンドコールのことです。
もちろん、
「まだログインしただけで質問は浮かばないかも」
というお声もありましたが、
その場で「ちょうどよかった！」とご質問いただくこともありました。
このサンクスコール施策は、メンバー3名で行っていきました。
目標はお試しショップのうち、70％と電話で話すこととし、
毎日どのくらいタッチできているかをスプレットシートで管理して、
チーム全員で7割達成できたら焼肉を食べに行くという手作り感のある施策でした。
これを試した結果、この月のお試しからの契約率は多少、上昇しました。
ですが、投下している人件費の割に契約数の伸びがなかったため、サンクスコール自体の改善をしていくことになりました。
アウトバウンドコールの効果が鈍いため、オンラインセミナーと連動
サンクスコールの改善点は、
「セミナーを受講した人は契約しやすいんじゃないか？」
という仮説があったため、サンクスコールをしつつ、直近のオンラインセミナーをご紹介するというパターンに変更しました。
カラーミーショップでは、対面のセミナーとオンラインセミナーを月1回程度ですが開催しておりました。
そのセミナー受講者の契約率は高いというのが、以前からデータとしてわかっていたため、オンラインセミナーに絞ってサンクスコール時にご案内する方法で、改善することになりました。
2019年9月から本格的にオンラインセミナーへの誘致を開始し、
どんどんセミナー申込者が伸びていき、
2019年11月では144名の申し込みを達成させることができました。
各メンバーごとに、
KPIとして申込人数目標を設定し、
メンバー全員でガンガン電話をしておりました。
結果として、セミナー経由の契約率はセミナーを経由していない契約率と比べて1.23倍へ上昇しました。
オンラインセミナーの申込数を増やした５つの取り組み内容はこれ！
このときに工夫した点は、以下の5点です。
（１）オンラインセミナーの開催数の改善
・録画したセミナーを決まった時刻に配信する開催だったため、
単純に開催数を月４回から月12回へ変更。
（２）オンラインセミナー開催時間の改善
・いつも14時半開始が多かったが、朝10時や夜18時の回も設定。
・夜18時の回は全く需要がなかったが、朝10時の回は需要があった。
（３）管理画面に申込導線を追加
・管理画面にオンラインセミナー申込URLを設定し、
ショップさん自らが申込できるようにした。
・それまでは、自社のセミナーページにしか掲載がなかった。
（４）お試し期間の配信メールに、特典付きのセミナー申込URLを設定
（５）日別目標を設定し、進捗を一目でわかりやすくした
2019年12月まで走り抜けましたが、
2020年1月に体制が変わり、この施策は中止することになりました。
もう少し大きなインパクトが数字に出せたらよかったのですが、
人件費の割に契約率が伸びなかったことが残念です。