自己紹介
はじめまして。カスタマーサクセスを頑張りたい人（仮）という名前で、noteをやってみたいと思います。
書籍等でインプットした情報や、業務上での実体験をアウトプットすることで、自分の考えを整理して物事の解像度をあげていきたいと思い、書いてみることにしました。
自己紹介
最初に、自己紹介として自分のキャリアについてご紹介します。
社会人生活のスタートとしては、仕組みを作る側にまわりたいという考えから、経営者と近い距離で働けると思い、新卒で当時30名程のベンチャーに入社しました。7年間勤務した中で、最後の約2年半はSaaS事業（HR Tech）の立ち上げに携わり、最初はセールス、顧客数が増えてきた所でカスタマーサクセスの立ち上げを経験しました。
当時、HR Techの領域では、組織サーベイ（モチベーションクラウド・wevox）、評価管理（HR Brain）、タレントマネジメント（カオナビ）、労務管理（SmartHR）等のサービスが導入社数を増やしていました。
※現在は各社、守備範囲を拡げて出来ることも増えてるので、上記に記載した製品カテゴリはあくまで当時の話です。
全般的に「今現在、発生している人事の業務を楽にする」が各サービスの主な価値提供でしたが、自分が立ち上げていたサービスは「人を育成してパフォーマンスを高める」といった、業務効率化ではない、よりプラスを生んでいこうとする価値提供を目指していました。
ただ、やや高尚な提案になる為、お客様（窓口は主に人事）としては、より価値がわかりやすく、目の前で発生している問題解決がすぐに出来る系のサービスを優先的に導入・活用している状態で、正直、マーケティング・営業には苦戦しました。
また、カスタマーサクセスの活動としては、お客様に提示している「人の成長」という提供価値が、プロダクトの機能の利用のみだと十分に実現しないという難しさがありました。
例えば、「良い個人目標の設定をする」ということを考えた際に、「個人目標を入力することができる」という機能があるだけでは、ただ入力できる枠があるのみなので、プロダクトを使うだけでユーザの目標設定スキルが向上する訳ではありません。
なので、例えば「定量的に成果が測れるものである」「会社の方向性と一致している」等の原則を伝えたり、実際に目標を設定してみて貰い、その場でフォードバックを行うようなワークショップを通して、プロダクトの機能だけでは実現できない顧客の成功を、力強く支援する活動を行いました。
このような支援を通して、何とか解約も最小限に抑えた上で、事例創出も実現出来てきた段階で、外資系のSaaS企業に転職しました。
1社目の会社では裁量権は一定あり、やりがいもありました。ただ、より一定の成功を成し遂げている型がある会社で、先輩社員から仕事の仕方を盗みながら働いた方が成長スピードが上がるだろうという考えで、より成熟したフェーズの会社に転職しました。（ちなみに外資という点に特にこだわりはありませんでした）
2社目ではAE（Account Executive）として、新規顧客及び既存顧客への提案を役割として担っています。
既存顧客に対しては、ただ提案活動をするだけでなく、契約中ライセンスの活用支援も並行して行っており、その中で顧客理解を深めつつ、信頼関係を築いて新しいライセンス契約を提案していく活動をします。
なのでセールスだけでなく、定例会も実施する等して、カスタマーサクセス的な活動も求められます。最近では既存顧客へ営業活動を行う役割のことをカスタマーセールスと呼んでいるかと思いますが、これに該当するかと思います。
ちなみにカスタマーサクセス部門は別に存在しており、オンボーディングや解約阻止等、テーマごとに案件にアサインされスポットでの支援を行います。
自分は営業もCSもどちらも経験できそうだなという理由で、AEとしてのキャリアを選び、現在に至るという状況です。
noteをやってみる目的
自分が仕事をする中での課題感として、物事への解像度をより早く高められたら…というシーンが多くあります。
解像度が低いと、自分がボールを持って停滞する時間が延びてしまう為、「現状はこうだから、こう進めていこう！」という自分なりのアクション方針を素早く定める力を磨きたいと感じています。
理想としては、何かの事象に遭遇した時、例えばお客様からご相談を受けた時に、「それってこういうことですよね？であれば、おそらくこういう解決策がありますよ！」という形で、「○○さんには少し話しただけで、自分のことがわかってくれるし、解決策も提示してリードしてくれるなぁ」という印象を、高確率で相手に与えられるようになりたいと考えています。
経験値がある社内の先輩に相談して進めることもできますが、出来れば、自分自身で実現できる守備範囲を広くしたいものです。
では、なぜ解像度が高まり辛いのか？というと、「そもそも自分の知識量が少ないこと」が理由であると、下記の書籍を読む中で気づきました。
人から話を聞いたり、何か資料を読んで情報をインプットした時に、そのテーマについてあまり知識がない場合は、「ふ〜ん、そうなんだ」という単なる感想になってしまいがちだと思います。（そして、わからない点に関する疑問が浮かぶ）
一方で知識を持っている場合は、素早く情報を理解した上で、「このテーマの話をする際、一般的には◯◯が重要だと言われているかと思うのですが〜」という議論を深ぼる観点を提示した上で、「この点についてはどうお考えですか？」と質問してみたり、「私はこの観点に関して言えば〜」と自分なりの考察を話すことで、議論を深掘っていくことが出来ると思います。
また物事を考える際には、手当たり次第に情報を集めたり考えたりするのではなく、自分なりに仮説を立てた上で考えられた方が望ましいと言われていますが、仮説を立てる為にも、「その領域について一定の知識がある」という点は必要になるかと思います。
このような経緯から物事への解像度を高めて、誰かとコミュニケーションをとる際のスピードを高めたり、リードできる力を磨くべく、インプットを進めていこうと思いました。
そして、インプットを強化するならアウトプットもしようということで、知った事、感じた事をnoteに書いていきたいと考えました。
どのような情報を発信していくのか？
今の所、考えているのは下記の3点です。
1.行動経済学
人の意思決定や行動がどのような仕組みで行われるのか？について、理解を深めたいと考えました。
営業活動においては、いくら提案内容が正しくても、最終的にお客様にやりたいと思って貰えなければご契約いただくことは出来ません。
人の心をどうやって動かすことが出来るのか？を日々考えている訳ですが、これは営業に限らず、全ての職種において必要なスキルかと思います。
SaaSのビジネス職であるマーケティング・セールス・カスタマーサクセスそれぞれにおいて、自分は下記の通り、顧客とのコミュニケーションを定義しています。
マーケティング
対象：製品の導入検討を行う人物（SFAなら営業部長、HR製品なら人事部長）
手法：CM、Web広告、DM、メルマガ、チャット、イベント（リアル・Webinar）、LP、ホワイトペーパー ※非対面のコミュニケーションが主
期間：常時 ※特定のキャンペーン時を除く
必要な能力：直接対面していない顧客の心を想像する力、施策の企画力、コンテンツの生成力、地道な継続力（すぐに数字にならないものに対しても、粘り強く取り組み続ける）
特にセールス・カスタマーサクセスと異なり、通常業務で顧客と直接対峙する時間が圧倒的に少ない為、口頭でのコミュニケーションではなく、テキストや画像、動画等のコンテンツを通したコミュニケーションスキルが求められる役割だと捉えています。
また直接お客様一人ひとりの生の反応を見ることが少ない為、お客様の喜ぶ顔に日々触れたいというタイプよりも、様々な数値指標の増減に対して真摯に向き合えるタイプの人の方が向いていそうです。
セールス
対象：代表を筆頭とした決裁に関わるCxOクラスの人物、製品の導入検討を行う人物、システム部門
手法：直接訪問、Web面談、電話、メール、チャット
必要な能力：対面する人物を論理と感情で焚き付ける訴求力（初回の面談で一気に）、顧客の業界理解を前提とした高いヒアリング能力、提案書の作成スキル、アカウントプラニング力、案件の適切な見極め、売上目標から着地をぶらさないフォーキャスティング能力、売上に向き合い続けるメンタル
マーケティング・カスタマーサクセスと比べて、圧倒的に1対1の対人スキルが求められる役割だと思います。かつ御用聞きになるのではなく、CxOクラスに対しても物怖じせずに商談をリードしていくオーバーラップ力が必要です。
このような面談時のコミュニケーションの力強さだけでなく、売上目標を達成する為のフォーキャスティング能力（パイプラインのコントール）、組織攻略含めて顧客ごとにどのように商談を作り、進めていくかを計画するアカウントプラニング力、そして結果が0か100か（成約・失注）になりやすい中で、何より数字に向き合い続ける強靭なメンタルが必要だと思います。
カスタマーサクセス
対象：導入・活用プロジェクトの責任者 ≒ 製品の導入検討を行う人物、システム部門、現場で利用する全ての一般社員
手法：直接訪問、Web面談、電話、メール、チャット、勉強会やワークショップ（リアル・Webinar）、ヘルプページ
必要な能力：対面する人物への伴走力、プロジェクトマネジメント力、支援コンテンツの企画力、アカウントプラニング力、支援対象アカウントの見極め、トラブルシューティング力
導入・活用フェーズになると、顧客側のプロジェクト責任者には多くの社内の人物（特に一般社員）を巻き込んで、プロダクトの利用を推進いただく必要があります。
当然、反対勢力も出てきますし、プロジェクト責任者の方は他の主業務もある中で兼任して担当するケースがほとんどですから、「うちは社員のレベルが低くて、中々使いこなすのが難しいんですよ…」という定番のコメントをいただきつつ、粘り強く伴走する姿勢が求められます。
また組織体制によっては必ずしもカスタマーサクセスが担うとは限りませんが、ライセンスを利用する部門展開や新しいライセンスの導入検討等、追加提案を仕掛ける営業的なスキルも必要かと思います。
逆に活用度が低く、解約の危機に瀕している際に、改めてプロジェクトを立て直すべく、意思決定者へ向けて利用目的や推進体制を握りにいく際にも、営業的なアプローチが必要です。
このように役割によって、求められるコミュニケーションは変わりますが、大きく分けると、顧客社内の人物と「直接対面している」「間接的に関わる」の2パターンの関係性があると思います。
それぞれの場合において、意図した通りにお客様に意思決定いただき、行動して貰う為にどうすべきか？について、自分なりの見解を深めていきたいと考えています。
2.AI
これからの世の中がどうなっていくのか？その中で自分はどの業界において、どのような役割に担っていくべきなのか？という自らのポジショニングを考えていく為に、将来予測的なインプットもしていきたいと思いました。
これを考えた時に、近頃はChat GPTの話題で持ちきりですが、AIというキーワードは外せないと考えました。
DXという言葉を日々耳にしますが、AIがより実用的なものになっていくことで、なんちゃってAIサービスとそうでない本当に価値のあるAIサービスが分かれていく未来も想定できます。
これを自分自身で判断できる視点を持つこと、そして人間とAIが協働してアウトプットを出すことが求められていく世の中において、人間として自分がどのような価値を出していかなければならないのか？について、自分なりの見解を持ちたいと考えています。
DXでさえ、まだまだ市場に完全に理解されている、実践されているとは言えない世の中で、AIという概念も追加されることで、よりテクノロジーを使いこなせる企業・そうでない企業の差が分断されていくように感じます。
魅力的な製品・組織を持っているものの、テクノロジーを活用しきれずに衰退してしまう…という企業を出来るだけ生まないような役割を担っていきたいと考えています。
3.資本主義
自分が今生きている世界の仕組みについて、理解を深めたいと思いました。
直接、日常業務で何か役に立つ訳ではないかも知れませんが、今の世の中がどうなっていて、自分がその中でどうありたいのか？という生き方、働き方について、自らの考えを深めてみたいと考えています。
あるいは資本主義に限らず、社会学・哲学等の人文知について、勉強していきたいと思います。アカデミックな領域なのでアウトプットが難しいかもしれませんが…（汗）
他にもカスタマーサクセス等をテーマにしたビジネス本のアウトプットもやっていきたいと思います。
終わりに
主には自分がインプットしたことへの解像度を高めることが目的なので、そのついでに他の誰かの役に少しでも立てば嬉しいな位の気持ちでやってみようと思います。
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