知っているようで知らないお客様のキモチ

こんにちは。
山崎です。

ECサイトやLPを見ると「お客様の声」は必ずと言って良いほど掲載されています。

初回の同梱物やステップメールにも随所に。

今回はそんな「お客様の声」の活用方法について考えていきたいと思います。

「お客様の声」は意外に活用されていない

それこそLPや初回同梱物を制作する際はパワーをかけて声を収集してクリエイティブに落とし込んでいますが、結構それだけが目的になってしまっていることが多いなと感じています。

CRM支援をする時、最初にいただく情報として「お客様の声」を共有してもらうのですがほとんど収集できていないケースも多いです。

また、収集はできていてもそれを施策に活用したことはほとんどないといったこともちらほら。

こういった情報は、活用してこそ価値を発揮するものです。

活用目的と収集方法

活用の目的は大きく分けて

目的１：定期解約理由の把握

これは大体の会社がやっていると思うので、特に説明不要。

目的２：継続してくれている理由の把握

これは収集できていない会社が結構多いです。

定期コースでは「長く続けてくれているお客様=優良顧客」でとして扱います。

その方がどんな点を気に入っているのかをしっかりと把握しましょう。

広告で訴求している点ではなく、意外なところに継続のポイントがあるかも。

一定回数続けていただいた方へのアンケートが定番。

直接インタビューをさせてもらって時系列(定期回数)毎に商品に対するマインドの変容を把握するのも良いですね。

目的３：商品への満足度や顧客の生活実態の把握

商品への満足度については解約理由の集計と若干似通っていますが、解約理由はコールセンターの外注や、LINEなどで仕組化していると深層の顧客心理まで聞けない場合が多いです。

項目も大体「商品が余った」「効果がない」「価格が高い」が上位に来るぐらいで、そのデータからそれ以上得られるものはありません。

これも同様にアンケートやインタビューを活用して情報を収集し、CRM施策で提供するコンテンツンがお客様の実態に合っているかを確かめましょう。

アンケートの場合は、自由記述でお客様に回答いただけると、結構いろんなことを書いてくれます。

集計や分析が大変ですが、これが貴重なデータになります。

アンケートで知ることができた商品の盲点

ここからは事例を1つ。

ダイエット系の健康食品を扱う会社での話です。

その会社さんでは、配合されている成分の特徴で「お通じが良くなる」といった趣旨の訴求を盛り込んで新規獲得をしています。

購入回数の浅いタイミングで実施しているアンケートにも「お通じが良くなった」と多く回答いただく中で、ほぼ同数ぐらいの比率で「お腹が緩くなった」といった”ネガティブ”な回答も見受けられました。

これは本来成分が作用している"ポジティブ”な体感であるのにネガティブに捉えられてしまうことで商品への不信感が募っているようでした。

F2の継続率に課題があったこの会社さんでは、このネガティブを払拭するようにCRMのコンテンツを変更しました(数値の経過は観察中です)

このように、提供社側が商品の長所として考えていたことがお客様にとっては短所に捉えているケースがあるかもしれません。

だからこそ、どのような形でも「お客様の声」を集め続けることはCRMの重要施策であると言えます。

まだあまりこのようなことを体系化していない、単発でも実施したことがない場合はやってみてください。

それでは。

【追記】

この記事で紹介した事例の検証結果はこちら

https://note.com/crmgunshi/n/na4b1abf214d9