人の話を聞こう

みなさんは誰かと話をしている時に、こんな経験はありませんか。

・自分の話を途中で遮られる
・自分の話をしたのに相手の話にすり替わっている
・相手は興味がなさそうに自分の話を聞いている

私もこういう経験があります。こうした態度を取られると、相手に対する信頼感が失われ、自分の話をすることを諦めてしまいます。

では、相手に安心感を与えて話をしやすい状況にするためには、どうすれば良いのでしょうか。

今日は、「話を聞く力」についてご紹介したいと思います。

聞き上手になるポイント

私は、経営者とのコンサルティング、1 on 1ミーティング、現場ヒアリングなど、毎月平均して10名〜20名の方々と1対1で話を聞く機会があります。

クライアント企業の方であれば、回数を重ねるごとに信頼関係が構築できてくるので、少しずつ相手の個性が把握できて本音を引き出しやすくなるのですが、初対面では、私のことを警戒しながらなかなか話をしてくれない方もいらっしゃいます。

それでも、できる限り相手の置かれている状況や感じていることを引き出せるように、相手に合わせて話の聞き方を工夫します。

例えば目を見て話を聞く、適度に相槌を打つ、相手の言葉をおうむ返しするなど、基本的な話を聞くスキルは良く知られていることかと思いますが、今日はこうしたスキルに加えて、私が人の話を聞く時に心がけている３つのことをご紹介します。

（１）受容する

話を聞くには、相手に心を開いてもらうことがとても大事です。特に、初対面では信頼関係の構築を最優先にします。
その際にとても大事なアクションが、受容するということ。

話をする側にとっては、ただでさえ自分の話を外部の人間に聞いてもらうというのはハードルが高いこと。しかも建前の話ではなく、本音の部分について聞かれるので、信用できない人には話したくないもの。

特に自分の話をした時に、「それは違う」「あなたはもっとこうずべきだ」と自分を否定されてしまうと、一気に自己開示の扉を閉じたくなるものです。

話を聞く側は、そんな相手の気持ちを汲み取って、できるだけ相手に安心感を与えること大事です。そのためには、相手の話を受け止めることがポイントになります。時にはネガティブな言葉や辛辣な表現も出てきたりしますが、「それは間違っている」と正すのではなく、「〇〇さんは、そう感じたのですね」と受容することです。話を聞くのは、正誤を判断する場ではないと意識しておくことが必要です。

（２）話の内容を見える化する

信頼関係が構築できて話が進むと、話の内容があらゆる方向に広がっていくことがあります。

最初の話から次々に論点が脱線して、「あれっ、何の話でしたっけ？」ということもしばしば。

その時は話を聞きながら、話をわかりやすく図式化するようにしています。

例えば、
・ 起きた出来事について話しているのであれば、時系列の図
・ 部署や人の関係性について話しているのであれば、集合関係の図
・ 繰り返し起きていることなどは循環図など

この話をどう表現したらわかりやすくなるかを探りながら、相手の情報を「見える化」します。
図で表すことで話をわかりやすく整理するメリットと同時に、相手の話と私の解釈にズレがないかを確かめるという効果もあります。

（あるヒアリング時のメモ。乱筆は気にせずどんどん書き込みます）

ちなみに、WordのSmartArtはご存知でしょうか。私は話を整理するとき、WordのSmartArtにある図が頭に浮かんできます。リスト、階層構造、マトリックス、ピラミッドなど、この話はどの図に当てはめるとわかりやすいかなぁと瞬時に判断して、話の内容を図にはめていきます。

（３）相手のニーズを探る

話を聞くときの導入として
「あなたの今の状況を教えてください」
「仕事におけるあなたの課題を教えてください」
「組織の現状を教えてください」
という質問で相手の話を引き出していきますが、相手が話す内容を聞きながら、相手はどんな欲求を持っているのか、本当はどんな願いを叶えたいと思っているのかという相手の基本的なニーズを探るように心がけています。

これは少し難しいことかもしれませんが、本人が感じていることなどがたくさんある中で、どうしてこの話が出てきたのか、その奥底にはどんな欲求があるのかをできるだけ導き出すことで、相手の価値観や考え方の癖などが理解できてくるのです。

・例えば、組織に対する不平不満を述べているように聞こえても、実は「組織がもっとよくなるために私は頑張っていることをもっと知ってほしい」という強い願望を持っている方。

・部下に対する対応の仕方で悩んでいるという話をより深く尋ねてみると、「この部下を育てきれない上司としての自分は、会社の中で認められないのではないか」という恐れが渦巻いている方。

・「うちの部署は、表向きは仲が良く見えるけど本当はみんなお互い信頼していないはず」という話の本質を探ってみると、実は「もっとみんなとコミュニケーションを取りたい！」というチームメンバーへの想いが隠されている方。

このように、話の内容だけ切り取って判断せずに、その話をする相手の基本的な欲求を探ってみることで、より相手のことが理解できるようになります。

そして、「〇〇さんは、本当はこうしたいのだと私は感じました」「〇〇さんは、こういうことを大事にしたいのだということが伝わってきます」というように、私の感想として相手の価値観や欲求についてコメントを添えると、「確かにそうかも！」とスッキリされる方もいらっしゃいます。

仮に、私の感じたことが相手にとって違和感があったとしても、その言葉が相手の中で何かしら響いていて「自分は本当はどうしたいのだろう」と考えるきっかけになるのではないかと思います。自分自身と向き合って、自分の状況や感情を整理できることで、自分を認めて次の行動につながるのだと思います。

実践してみよう

話を聞くことは、誰にでもできることです。
重要なことは、自分主体ではなく、相手に寄り添って少しでも相手の価値観に触れてあげること。

人は自分の話を聞いてもらえると、自分の思考や感情が整理されるだけではなく、受け入れてもらえたという承認欲求が満たされます。

そして話を聞く側にとっても、人の話を聞く力を磨いていくことで、他者をサポートする力が高まり、あらゆる場面で良好な人間関係が築けるようになります。

どちらにとってもメリットがたくさんありますね。
ぜひお試しください！

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