CXデザインのための横断チーム『CCXOコレクティブ』をつくる

近年、顧客体験（CX=Customer eXperience）が企業活動において重要視され、その理想像を実現するための戦略が求められています。
けれども、どのような業種・業態の企業にとっても共通かつ重要な問いである、「自社の重要な顧客が誰か？」「顧客体験の理想像はどのようなものであるべきか？」についての明確な答えを見つけることは簡単なことではありません。

このような難易度の高い、包括的CXデザインを実現するために求められる存在が、CXデザインを統括するマネジメント人材である『CCXO＝Chief Customer eXperience Officer（最高CX責任者）』です。

CCXOは、個々の製品・サービスにおいてだけでなく、より上位の経営、そして企業活動全体の視座から様々な部門的役割を横断して「理想的なCX」を描き出し、実現のための個別の課題設定と施策の実行を采配することが役割だと言われています。

しかし、そんなスーパーな人材はそうそうどこにでもいませんよねえ。。。
まさに、誰しもが求めているけれども、実際にはどこにも存在しないユニコーンのようなものです。

そこで、私たちインフォバーンは、そのような超越的な個人に頼ることなく、CCXOと同様の役割・機能をチームとしてつくりあげるための実践活動を支援しています。
すごい才能をもった個人ではなく、様々な能力や役割をもった人材がチームを結成し、共動態としてのCCXO的存在になるこの考え方を私たちは「CCXOコレクティブ」と名付けました。

CCXOコレクティブは、集合知的なアプローチで、様々な視点から俯瞰的に理想のCXをデザインし、目指す状態の実現に向けて重要な課題を定義し、具体的な施策を講じるチームとして機能します。

CCXOコレクティブは、事業や製品・サービス、ブランドなどを横断的に俯瞰し、6〜10名のメンバーで構成されたステアリングコミッティを中心に活動します。
ステアリングコミッティは、隔週2時間程度のCXデザインのための対話（ダイアローグ）を通じて、理想的なCXの方向性を描き、主要な成功要因（キーサクセスファクター）を導出し、具体的なアクションプランに落とし込み、常に何かが良い方向に推進されているダイナミックな状態を創り出すのです。

私たちは、これまで培ってきたUXデザイン／サービスデザイン、およびコミュニケーションデザインについてのナレッジと、組織デザインのためのファシリテーションスキルをフル活用することで、顧客体験のデザインを集合的かつ持続的に進化させ、企業のダイナミズムを高める一翼を担う「CCXOコレクティブ」の組成・運用を支援しています。
ご興味ある企業の方がいらしたら、お気軽にご相談くださいませ！

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