クックパッドのブランド価値を支え、安心して投稿できるプラットフォームを守るTrust & Safetyという仕事

たくさんのユーザーが集まるレシピ投稿・検索サービス「クックパッド」には、Trust & Safetyというクックパッドならではの仕事があります。投稿内容に関するユーザーの問い合わせ対応をはじめとして、食材の扱い方や調理器具の安全な使い方を含むレシピ投稿に必要な情報収集と、ガイドラインに沿って投稿を楽しむための情報発信など、幅広い仕事を任されています。

この仕事はレシピサービスを影で支え、信頼性とブランド価値を守る大切な役割を担っています。Trust & Safetyのメンバーを束ねる一員として、この仕事の内容と醍醐味をお伝えします。

ユーザーが安心して使えるよう見守るTrust & Safetyの仕事

　私は2008年にクックパッドに入社し、カスタマーサポートや投稿コンテンツ管理、サービス開発のディレクターなどユーザーに相対する仕事を経験してきました。現在は投稿領域のプロダクト開発を行うクリエイション開発部に所属しています。

　クリエイション開発部にはTrust & Safetyと呼ばれる重要な職種があります。Trust & Safetyとは耳慣れない言葉ですが、月間7,400万人（2020年6月30日時点）のユーザーが利用するレシピサービス「クックパッド」をより快適に使ってもらうため、その信頼性を担保する仕事です。

Trust & Safetyの仕事内容は多岐にわたります。食材や調理器具が安全な使い方をされているか、画像などがガイドラインに沿って投稿されているかについてユーザーの投稿内容を確認し、投稿者とメールなどでやり取りしながらより良いコンテンツになるようコミュニケーションする業務も大きな仕事の一つです。

　ユーザーの声をもとに、デザインやシステムの改善提案も行います。新しい機能を追加するためにワイヤーフレームを描いたり、システムの要件定義をすることも。また、毎日の食卓を楽しくする「料理の知恵」メディアを運営するクックパッドニュースチームや検索エンジンチームと連携して、正確な情報を伝えるためのコンテンツ制作を行い、ユーザーへの啓蒙活動に取り組むこともあります。
　一貫して大切にしているのは、「料理の安心」を届けるプラットフォームとしての価値を提供し続けることです。

食は、あらゆる人の日常生活になくてはならない大切なものです。ユーザーが投稿するレシピは、生活者が日々キッチンに立ち、工夫する中で生まれた貴重なアイデアばかり。そのアイデアが「家庭の知恵」として集まっているのが「クックパッド」だと考えています。
レシピにはその家庭ごとの味や食べ方があるため多様性に富み、決まった正解はありません。「家庭の知恵」の多様性を楽しんでいただきながら必要な情報発信に努め、社会との信頼性を深めたいと考えています。ユーザーがのびのびとレシピを投稿できる楽しい場を作り、安心してレシピを預けられる信頼感を醸成することが、私たちの大切な役割の一つです。

ユーザーの代わりに情報を集め広く届け、投稿しやすい環境をつくる

　他にも、Trust & Safetyは様々な取り組みを行っています。

調理器具の使い方などによって発生し得る事故や、夏に話題になりやすい食中毒の危険性について、日本食品衛生協会やJEMA(一般社団法人日本電機工業会)といった専門機関に協力を仰ぎ情報を収集しています。

例えば貝の中でも、つぶ貝は食中毒の原因となる可能性があるとされています。食中毒事故の発生数はそれほど多くないものの、こうした食材について専門家に話を聞き、下処理の注意点や中毒症状を引き起こす部位の除去方法などを「料理の安心コンテンツ」としてまとめています。この時、ワイヤーフレームからページの企画・作成を手掛け、安全に調理できるようユーザーにわかりやすく情報を届けます。「つぶ貝」で検索された時、こうしたコンテンツを最上位に表示させ、ユーザーに注意を促すことも私たちの仕事です。

人の食に対する興味や好奇心は尽きることがありません。店頭でそれほど見かけない食材については、ユーザーの代わりに食材メーカーや専門家から話を聞き、適切な管理方法や見分け方、調理方法について情報収集することも。

また、どのようにサービスを利用しているのか知るために、ユーザーに直接お話を聞くこともあります。ふだんどのようにレシピを投稿しているのか、投稿する時につまずきがちなポイントはどこか、などの項目について実態を詳しく伺うようにしています。その結果、これまで気付いていなかったユーザーの要望が見えてくることもあり、とても勉強になりますね。

　この仕事のやりがいは、広い視野でサービス全体を見渡し、社会にどう貢献するのかを考えていくところにあります。日々ユーザーに接する立場で、どうすればこのサービスをもっと楽しんでもらえるのかと考え抜くのも楽しい部分です。カスタマーサポートとしての一般的な業務のみならず、エンジニアリングチームやコンテンツチームとディスカッションしサービスに実装していく企画開発の側面もあり、その結果がユーザーの利用率や回遊率として現れることがあるのも面白いと思っています。

ユーザーに寄り添いながらブランド価値を高める広い視野が必要

　現在、Trust & Safetyとして活躍しているのはWebディレクションやサービス開発、カスタマーサポートなどの経験があるメンバーです。

　大切なのはユーザーに寄り添い、レシピ投稿をサポートする姿勢。どのメンバーもサービスのブランド価値を守りながら、ユーザーにとって利用しやすい環境を整えることに誇りを持って取り組んでいます。「クックパッド」が大好きで、「もっとこんなサービスがあったらいいのに」、「どうしてこのような機能がないのだろう」という高い課題意識のある方に向いていると思います。

　こうしたスキルやマインドがあれば、ユーザーの要望やクックパッドの実現したい世界観をサービスに反映できるはずです。投稿者をはじめとした全てのユーザーのことを考え抜き、全力で改善提案したいと考える方が望ましいですね。
「料理の安心」を提供する場としてのクオリティをより一層高め、「クックパッド」のブランドを守ることの重要性を共有できる方であることが、何よりも重要だと考えています。

コロナ禍が長引く中、生活者にとって料理という行為の重要性は日々移り変わっていくでしょう。その変化をきめ細かくウォッチし、ユーザーの要望に応えるサービスを提供していくことが、これからの私たちの使命だと考えています。

募集要項：Trust & Safetyスタッフ（投稿者サポート領域）

=======================================================クリエイション開発部　副部長　
渡邉 真知子
大学を卒業後CM制作の経験を経て、2008年クックパッド入社。カスタマーサポートなどユーザーフロント領域をメインに、投稿コンテンツ管理、会員事業の開発ディレクター、投稿推進事業のディレクター職などを経て2020年1月より現職。