対話型AIエージェントの会話精度の高さの秘密はタクソノミー？
こんにちは。カンバセーション・ヘルスの古田です！
今回は、チャットボットの種類には、どんなものがあるのか？弊社の対話型AIエージェントの会話精度の高さの秘密は何か？、について探っていきたいと思います。
また、今話題のワクチンに対応する対話型AIエージェントについても触れさせていただきます。
チャットボットの種類
まず、早速ですがチャットボットには大きく分けて３つの種類があります。
１. 従来型
２. AI型
３. ハイブリット型
1. 従来型について
従来型は単純にチャットボットがボタンなどで選択肢を表示、ユーザがその選択肢の中から問い合わせ内容に最も適したものを選択することによって回答を得られます。また、少し進化を遂げた辞書型のチャットボットの場合、ユーザが自由に質問文をボットに投げることができ、その内容に含まれる単語に紐づけてある回答をボットが回答します。一般的にはボタン式、一問一答型、辞書型などが含まれます。
例えば、ユニクロは現在LINEアカウントを使用して、注文の確認・配送・オンラインストアへのアクセスなどが可能です。アカウントを立ち上げると、お問い合わせ内容の選択肢が表示され、ユーザはその中から最も適切な内容を選択することが可能です。これは従来型のチャットボットで比較的単純なオペレーションです。
ユニクロ公式ページより
2. AI型について
従来型には特に人工知能は含まれず、事前に用意された質問、回答をボットが提供してくれるものでした。ですが、ここ数年でより精度が優れたAIが搭載されたチャットボットが数多く登場しています。AI型はユーザの質問内容などをデータとして収納し、機械学習によって会話の量、精度をあげることができます。
3. ハイブリット型
ハイブリット型は従来型とAI型を混合したタイプで、従来型のシンプルに会話を誘導できる機能を使用しつつ、AI型の機械学習によって会話の精度の向上を図ることが可能です。
カンバセーションヘルスのソリューションは何型？
カンバセーションヘルスはハイブリット型を採用しており、クライアントの要望や用途に合わせたソリューションを提供しています。
例えば、会話を開始時には従来型の選択肢をユーザに与え、質問内容のカテゴリを狭めた上でより詳しい内容は自由入力を可能にしたり、選択肢と自動入力双方のオプションを提供することが可能です。
またAIによって、正確なデータ収集や分析が可能となります。医療業界に特化した対話型AIエージェントを提供している弊社では多くの製薬会社様をクライアントとしています。今までM R（医療情報担当者）さんが行っていた製薬に関する情報提供を対話型AIエージェントが担うことにより、医療従事者が 24時間、いつでも必要な情報にアクセスできます。薬の副作用などを調べる為には、今までM Rに営業時間中に連絡をするなど医療従事者にとって不便がありましたが、手軽な対話型AIであるからこそ、製薬情報に関する問い合わせが医療従事者から多く寄せられ、製薬会社にとって医療従事者が必要とする情報の解明にも繋がっています。
暴走しないの？
また、AI型への悲観的な意見として、チャットボットの暴走が挙げられると思います。過去に、ユーザの会話を自動学習することによって、差別的な表現をチャットボットが回答したケースがありました。ですが、弊社は対策として、ハイブリット型を採用することにより、暴走することの無い安心安全な対話型AIエージェントを提供しています。弊社の対話型AIが提供する回答は、事前に承認された回答のみを提供するようにプログラミングされており、また、法令遵守した回答の幅を増やすためにAI機能である自動学習を組み込んでいるため、暴走の心配は一切ありません。
チャットボットの頭脳
イラストACより
ここまでチャットボットの種類についてはご理解いただけたと思います。紹介した３つの種類はチャットボットの顔、つまりユーザが触れるシステムの種類であり、それぞれのチャットボットの内部の仕組みにも多種多様な種類が存在します。この内部の仕組み、つまりチャットボットの「頭脳」こそが、会話精度を決定づけます。
弊社の対話型AIエージェントは、この頭脳に最も重要な情報処理・情報収納システムに、医療に特化した独自開発のタクソノミー型を採用しているため、他社と比較して、格段に優位な会話の精度の提供が可能となっています。
タクソノミーとは？
タクソノミーは元々は分類学や分類法を指す用語です、しかしIT業界では情報やデータなどを段階構造で整理したものを示します。弊社が開発したタクソノミー型は医療情報に特化したA Iデータモデルで、複雑な医療用語や質問内容の意図を理解し、正しい応答の提供を可能にしたシステムです。
構成としては上の図のように、年輪の様な形で、各スロットに質問の意図（インテント）が含まれています。中心から外へ行くほど、具体的なインテントの理解が深まります。
例えば、上の図にある黄色のスロットが投薬に関連する会話が含まれているスロットだとすると、年輪の外側に向かって、投薬量、投薬方法など更に細かく分類された質問の意図が組み込まれています。そして最も外側のスロットには、質問内容や質問の聞き方などが含まれます。投薬方法に関する質問であっても、質問の形はさまざまです。そのため、質問意図が同様であっても違う聞き方の文章が細かく搭載されています。
例えば、「この薬の投与量は？」と 「一回当たり何錠飲めばいいの？」は、全く違った単語をつかっていますが、同じ意図を持った質問です。そのため、この２つの質問は同じカテゴリー内に所属し、質問の回答として用意されている情報を提供することになります。
＊インテントに関してもう少し知りたい方は以前の記事
「対話型AIってなに？」をご参考ください。
弊社は数千万を超えるインテントをまとめたタクソノミーを独自開発しており、弊社の対話型AIは、ユーザの質問内容に適切で正確な情報をご提供することが可能となっています。また、弊社ソリューションは、従来型チャットボットに比べ質問者の意図まで理解し、人間との会話に非常に近い対話を繰り広げることが可能です。弊社のソリューションは「チャットボット」ではなく、「対話型AIエージェント」という新しいジャンルのサービスをご提供しています。
タクソノミー型 vs 辞書型
ここで、他社の多くが使用している辞書型と弊社のタクソノミー型を比較していきたいと思います。
辞書型とは
事前に「キーワード」と「その返答」の組み合わせから成る複数の単語を辞書として登録しておくことで、そのキーワードが入力された時に適した応答をしてくれるタイプです。ユーザーが入力した文章に、該当するキーワードが一語でも含まれていれば会話が成り立ちますが、その反面、文章そのものを理解していないため、ユーザの質問の意図を把握することができないことが課題となっています。
例えば、
辞書型では以上３つの質問は全て同じ「頭痛」として処理されます。そのため、会話精度が劣り、そのことでユーザへ質問の意図とはかけ離れた回答をしたり、間違った情報を提供するリスクにもつながります。医療においては、ユーザの質問を正確に理解し、正確な情報に基づいた回答を提供することが必須であり、製薬業界・医療の現場長い間使っていただける信頼のおけるチャットボットを開発するには、辞書型は相性があまり良くないのではと私たちは考えています。
タクソノミー型とは
一方、タクソノミー型ですと、質問者の意図を正確に理解することが可能です。以下の例にある３つの質問に対しても、意図を正確に判断しそれぞれの内容にあった的確な回答をユーザに示すことが可能です。
また辞書型とは違い、タクソノミー型は質問を理解し回答をするので、人間が答えるべき質問（安全性や診断に関する質問など）に関しては、あえて回答をしないという判断を組み込むことができます。これによりタクソノミー型では、辞書型では起こり得る適切でない回答や、ユーザに対し誤情報を与えるというリスクを回避することが可能です。
タクソノミーの種類
弊社では大きく３つの種類のタクソノミーがあります。まずは、全ての基礎となるマスタータクソノミー、そこからさらに細かい治療領域に特化した治療領域特化型のタクソノミー、そして治療領域タクソノミーを元にクライアントの要望に対し最適化したタクソノミーです。
マスタータクソノミーをもとに作成した治療領域タクソノミー構造に、主要な治療領域全てに適用できるトレーニングモジュールを格納しています。また医療従事者と患者の双方の会話に関して、述べ１億を超えたデータポイントを自社で保持しています。
また弊社のタクソノミーは、医師・薬剤師資格保持者とデータサイエンティストが医学的に正確で高品質なデータとなるよう常にモニタリングをしています。これにより、医療業界に特化した、業界トップの精度を誇る対話型AIソリューション提供が可能となっているのです。
コロナワクチン・タクソノミーについて
現在開発が急がれるのが、コロナワクチンの問い合わせに対応できるチャットボットです。ワクチンは医薬品に関する情報は異なるデータベースが必要です。医薬品は治療を目的にしているのに対して、ワクチンは予防が目的なため、接種方法、接種に関する質問内容、そして、予約に関する質問などが主な内容となります。
弊社のタクソノミー開発当初、まずワクチンに関連するデータから着手したため、ワクチンタクソノミーは2年以上かけて集めたデータベースを保持していたため、コロナワクチンに特化したタクソノミーについても、速やかな開発を行うことができました。限られた開発期間で、精度の高い問い合わせシステムを完成させなければならないコロナワクチン対応ソリューションにおいても、最小の期間で対話型AIを開発・導入することが可能です。
また、ウェブサイトやコールセンターに対話型AIエージェントを導入することで、一般の方や医療従事者が新型コロナについてどの様な情報を求めていて、どう言ったサポートが必要であるかをリアルタイムで把握することができる様にもなります。
最後に
今回はチャットボットの種類、そして弊社のタクソノミー型について説明させていただきました。タクソノミー型がミスの許されない医療業界に、いかに適しているのかをご理解いただければ幸いです。
また、弊社の対話型AIエージェントについて詳しく知りたい、というご要望がございましたら、こちらのリンクよりお問い合わせ下さい。
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