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オンラインマルシェで売れる人は何が違うのか。今までにない新しい販売形態「オンライン接客＆販売ロールプレイング講師チーム」を結成

Contigo編集部| Kindle出版サポート@UIKO

　いきなり冒頭から酷な話かもしれませんが、「何を売っても圧倒的に売れる人」っていうのは存在します。これはリアル販売orオンライン販売に関係なく。高級美術品から揚げたてコロッケひとつに至るまで、その人が商品を手に取ってニコッと笑って話しだせば、みんなが魅入られたようにその人を見つめ、流れるようなトークに耳を傾け、どうしてもその素晴らしい商品が欲しくなってきて、そわそわわくわく。もう頭の中は「買おうかな」を飛び越して「今すぐ買わなきゃ。支払いをどうしようかしら。カードでいいわよね」まで考えてしまっている。つまりその人が売れば、何を売っても売れてしまうスーパーセラー。

　売れないって悩む人にとってはとてもうらやましい存在。一体何が違うのかしら？って、頭の中でずっと考え続けてしまいますよね。商品が魅力的？話し方が素敵？おすすめ方法がスムーズ？完璧な資料の用意？存在がかわいいから？存在にオーラがあるから？

才能だけじゃない。売れる人は努力している。かなり地道。

　ハンドメイドオンラインマルシェを第0回、第1回と走らせてきて、たくさんのみなさんのオンラインでの接客の様子を拝見してきました。とても上手にお客様とコミュニケーションが取れる人もいれば、あまりの緊張に硬くなってしまって何を話せばいいのかわからない状態のままイベント時間が終わってしまう人も…

　「セールス能力ってそもそも「人から好かれる」っていう才能なんじゃないかな？どんなに努力したって才能のある人には勝てないんじゃないかな」

　かつて私も同じことで悩んだことがあります。今まで何度か出展させていただいた、リアルな百貨店催事のお話ですが、作家として催事売り場に立つと、作家によってセールス力の違いがくっきりと浮き彫りになるのです。とても自然な接客で、それでいて礼節があり、圧倒的に売り上げるスーパーセラーの友人を見ながら、「これは才能だよ…天然で売れる人にはどうあがいても勝てっこない…」と思ったものです。

　もともと接客や販売自体にも苦手意識がありました。はじめて百貨店の催事で店頭に立った時には、緊張のあまり「いらっしゃいませ」が言えなかったくらいです。笑顔は引きつるし、声は小さく震えるし、自信がなさ過ぎてお客様にスルーされてしまう。スルーされるからますます自信がなくなるという悪循環です。

　こんな私でも、あることを繰り返すことで、ついに何回目かの百貨店の催事で、売り上げトップの成績を出すことができました。
　何をしたのかといえば、とてもシンプルなこと。スーパーセラーの友人をひたすら分析したのです。彼女と私は何が違うのか。声のトーンからお辞儀の角度、お客様に話しかける時の第一声、その瞬間の立ち位置、おすすめの仕方、引き際、でもいつでもお声掛けしていただけるような距離感、その間何をしていればいいのか、もう一度話しかけるタイミング、「これじゃないわ」とお客様に言われた時の、その先の提案力。

　そもそもの才能の違いを見せられるたびに何度もくじけそうになりながらも、彼女の接客の素晴らしいポイントをひとつひとつ取り出して、自分にも取り入れられるところを見つけて、コツコツと練習し続けました。その結果、コミュニケーションが苦手で、お客様に「いらっしゃいませ」とすら言えなかった私でも、リアルの百貨店の催事で売り上げトップを出すことができました。

　お手本となるスーパーセラーを見つけ、分析とトライ＆トライ、そして自分の商品の性質と、自分の個性の両方に合った形にまで、自分の中にしっかりと落とし込むこと。それができてくると、次第に、お客様と好きなものについてお話して楽しみながら接客できるようになってきたのです。

オンライン接客＆販売は、今までにない全く新しい販売形態。お手本となるスーパーセラーそのものがいない。さあどうしたらいい？

　さあ、ではそのやり方をぜひオンラインでの接客＆販売に活かしたいところです。でもここで問題があります。オンライン接客＆販売の場合、お手本となるスーパーセラーがそう簡単には見つからないのです。なぜなら、「オンラインマルシェに出て、画面越しにお客様とコミュニケーションを取りながら売り上げる」という形式自体が、今まで存在しなかった全く新しい第三の販売形式だからです。

　オンラインマルシェでよく使われる交流ツールRemoの場合、自分が自ブースに入ってしまうと、他のブースではどのように接客しているのかを見ることはできません。それなら他のイベントに行って研究しよう、と思っても、そもそもRemoを使ったオンラインマルシェ自体がまだ数が少なく、そしてさらに各ブースがそこそこの売り上げを上げているイベントそのものはもっと少ない状態。いまだこの業態はスタートしたばかりで、だれもが手探り状態。オンライン接客＆販売のお手本にできそうなスーパーセラーはそう簡単には見つからないのです。

　ところが、私が主催しているハンドメイドオンラインマルシェは、日本初の開催だった5月6日の第0回の時から、「売れました！」「お友達や知り合いじゃなくて、ふらりと入ってきた新規のお客様が買ってくださいました」「イベント後に購入につながりました」という報告が続々と届いたのです。

　これは一体どういうこと…？！　ハンドメイド作家さんとオンラインマルシェは、何か特別な理由があってこれほどまでに相性がいいのでしょうか？

リアル接客販売とオンライン接客販売の違い

　実は、こうした嬉しい報告があった一方で、それとは逆に、今までリアルで店頭に立って販売業をしてきた方から、SOSが入ったことがあります。「売り方が全く分かりません」と。

　その方に「今まではどのように販売されていたのですか？」と伺うと、「ゆっくりご覧ください、とお声掛けして、お客様の様子を遠くから観察しつつ、迷っているそぶりがあったらさりげなくおススメをしてきました…でもオンラインでは、どうぞ自由にご覧ください、ができないんですね…」

　そうなのです、オンライン接客＆販売では、その従来の接客方法は使えません。オンラインマルシェというのは、商品を手に取って手触りを確かめてもらうことも、試着してもらって似合う似合わないを確かめることも、食品では香りを嗅いだり味見をしてもらうこともできません。触覚・味覚・嗅覚が封印されているのです。ですから、今までその三感覚を頼りにしてリアルで売ってきた方が、そのままの感覚でオンラインイベントに出たら、やはり辛い状況になってしまいます。

　その一方で、ハンドメイドオンラインマルシェで初めてのオンライン接客＆販売にチャレンジしたにも関わらず、なじみのお客様ではなく、新規のお客様に売り上げを上げた作家さんたちは、一体どのような方法で接客したのでしょうか？　

　私はそのことに非常に興味を持ちました。生来の分析好きが発動して、ハンドメイドオンラインマルシェのメンバーの接客の様子をつぶさに観察し、またあちこちのオンラインマルシェに参加しては、色々なタイプの接客を見て回り、「売れる人と売れない人の違いは何か」「どうすればオンライン販売で売れるようになるのか」を考え続けました。

　オンライン接客＆販売においては、お客様があなたのブランドや商品を目にするよりも先に、作家であるあなた自身と触れ合うことになります。あなたが熱心に説明する商品のストーリーに耳を傾け、あなたの人となりを感じて好感をもってからはじめて、「この作家さんはどんな商品を売っているのだろう？」ということにお客様の興味が向きます。つまり、商品について長々と説明するより、まずは目の前のお客様とコミュニケーションを取ることが先決。「あなたと話すと明るい気分になる、なんだか楽しくなる、癒される」など、あなた自身に好感を持っていただくのが一番最初にすべきことになります。

　そしてオンライン接客＆販売において武器になるのは、視覚・聴覚です。ただお客様と雑談して「あ～楽しかったわ、また来るわね」で終わらせないために、オンラインマルシェならではの必要かつ効果的な準備物がたくさんあり、また、それらの資料をお見せする順番や説明の声のトーン、お客様の質問にお答えしながら説明する臨機応変な対応力など、オンライン接客＆販売ならではの学ぶべきポイントが沢山あることが次第にわかってきたのです。

そうだ、ロールプレイングをやってみよう！

　そうしたたくさんのポイントを、第0回、第1回のオンラインハンドメイドマルシェに飛び込んでチャレンジしてくださった多くの作家さんが、トライ＆エラーを繰り返しながら磨き上げてきてくださいました。特に、第0回に勇気を出して飛び込んでくれた多くの先輩作家さんたちが、続けて第1回に挑んだ時の自信みなぎる様子は、それはそれは頼もしいものでした。

　この貴重な学びを、どうやって次の新しい参加作家さんたちに伝えていったらいいのだろう。そのことを寝ても覚めても考え続けていたところ、ある日ふと気づいたのです。「そうだ、ロールプレイングがあるじゃないか」、と。

オンライン接客＆販売のためのロールプレイングチームを結成

　そこで、第0回、第1回HOMで実際に売り上げをあげた精鋭の先輩作家、kokoperiの村田邦子さん・誕生石アクセサリーCarinaの森下明日香さんと、長年の販売指導実績のあるきうちみほ先生とがタッグを組み、オンライン接客＆販売のためのロールプレイングチームを結成したのです。

　そして、SDGｓオンラインマルシェの、出展者のための勉強会プログラムの一環として取り入れていただきました。

その時のご感想はこちら↓


　まずは、きうちみほ先生の「選ばれるお店になるために」というオンライン接客＆販売の講義（Zoom）、森下明日香さんからは「オンライン接客のためのポイント解説」（Zoom）でブースで接客する際に気を付けているポイントを話していただきました。そしてRemoに移動してからは、ロールプレイングを行い、講師陣からフィードバック。

　オンラインイベントに出る時、今までオンラインでの接客＆販売の経験など全くない状態で、ぶっつけ本番で挑むよりも、事前にこうしたロールプレイングで経験を積んでおくことで、当日は落ち着いて、自分の接客に集中することができるようになります。視覚・聴覚に訴えるための効果的な資料の準備においても、「実際にはどんな資料をどのような形で用意しておけばいいのか、困ったときにはどうしたらいいのか」など、先輩の接客をみることで気づくことが山のようにあるのです。

未来を予測するより走りながら創り上げていく

　今、東京では再びコロナの感染拡大が懸念されています。そして世界に目を向ければ、まだまだ終息には程遠い厳しい状況が続いています。全世界が危機的状況に陥っていて、人と人とがウイルスにより大きく隔てられて会えなくなってしまっている今、社会のオンライン化はますます進んでいくだろうと、だれもが考えていることと思います。

「ういこさん、この先、オンラインイベントはなくならないわよね？！」

　オンラインイベント主催者同士の座談会でそう聞かれたことがあります。私はそれに、是とも否とも答えられませんでした。

　今のような激動の時代に、未来を予測することにどれほどの意味があるというのだろう、と思うのです。私は東日本大震災でも罹災していますが、あの時も、まさか産後1か月半の下の子を抱きかかえながら、避難先のテレビで原子力発電所が水蒸気爆発するキノコ雲の映像をみることになるなんて思いもしませんでした。そして今回も、まさかこんなウイルスが世界をこれほどまで混乱させるとは思ってもいなかったのです。

　現実はいつも予想の斜め上を行きます。だから、現在の状況の延長線上でどんなに頑張って未来を予測して動いても、予測できないことそのものが現実世界をひっくりかえしてしまうのですから、予測そのものがもはや無意味だと思うようになったのです。

　今、なんとなく形になりかけているオンラインマルシェの姿すら、もしかしたら未来のマルシェの姿のほんの数パーセントしか実現していないかもしれません。みえないもの、目標の姿がわからず、計画が立てられないものを、わからないままに走りながら作っていかなくてはならない、それが今という時代なのではないでしょうか。

　このような時代に生きる術として有効なのは、スピードとトライ＆トライ。誰か先人が成功するまで待って成功事例を教わっている暇など、もはやありません。ほんの少し前を一緒に走っている先輩たちと、今わかっていることを教えあうロールプレイイングを繰り返しながら、みんなが一斉に走っていかなくてはならないのです。

　オンランイベントに興味があって、これからチャレンジしてみたいと思っている皆様へ。今、多くのオンラインイベントがあちらこちらで立ち上がり、たくさんの先輩たちが日々走りながら、どんどん新しい方法を生み出しています。まだ新しく誕生したばかりの「オンライン接客＆販売」は、ものすごい勢いでたくさんの先輩たちによって日々アップデートされているのです。学ぶなら最も実践に近い形のロールプレイングで自分の中にしっかりと落とし込み、そこにご自身のパーソナリティをのせて、あなたの素敵な商品をオンラインイベントで全国のまだ見ぬお客様へ届けてみませんか？

　Contigoには【オンライン接客＆販売ロールプレイング講座／講師チーム】があります。初めてのイベント出展でどうしたらいいのかわからない方、イベントを主催していて出展者の皆様の販売力向上プログラムを探しているみなさんへ。イベントに出展してくださる出展者様のオンライン接客＆販売スキルの向上と、イベントにいらっしゃるご来場者様の満足度向上、ひいては貴イベント全体の価値向上のためにお役に立てれば幸いです。

詳しいお問い合わせは✉ contigodesk@gmail.comまでご連絡ください。


＼あなたのイベントの魅力をもっと伝えるために／
【Contigoがイベント主催・運営のためにお役に立てること／集客を今よりさらに１６０％伸ばすには】

◆マルシェ形式のイベントが多い　Contigo編集部では、オンラインイベントの中でも、特に「マルシェ形式」のイベントをメインにしたコンテンツが多めです。自宅にいながら全国各地のイベントに気軽に参加でき、素敵な商品に沢山出会えるオンラインマルシェを応援しています。

◆あなたのイベントの魅力をもっと広めるために　Contigo編集部には下記のようなサービスがあります。

①イベント情報掲載　無料（上記フォーマットに沿って情報をお寄せください）

②情報アップデート　イベント情報に写真を追加掲載　500円／1枚　新情報の追加掲載　500円／1回　　イベント企画が進むにつれ、素敵な情報が集まってきたら情報のアップデートを臨機応変にお受けいたします。

③告知拡散協力　イベント開催前のご希望日に貴イベントの情報をFBページ、Twitterで投稿して拡散　1500円～　イベント1週間前から当日までの間に集客を加速させるアドバイス　3000円～

④取材記事作成　貴イベントのより詳しい取材記事（書面取材／対面取材）を作成してnoteに掲載拡散　書面取材記事　8000円　対面取材記事15000円～（現在スタートアップキャンペーン中につき5000円～）

⑤勉強会講師派遣　　オンラインマルシェに出展する出展者様向けの勉強会講師を派遣いたします。勉強会例：「Remoの使い方講座」「集客・告知講座」「電子決済講座」「キャッチコピーのつくり方」「オンラン接客販売講座」など　10000円～／1講師（勉強会参加人数最大30名様まで）20000円～／1講師（勉強会参加人数最大50名様まで）

⑥オンライン接客販売のためのロールプレイングチーム派遣　　画面越しに商品を販売するための心構えと実際のお声掛けの工夫、導線の設計アドバイスなどを、実際の会場にてロールプレイングを取り入れて実践的に勉強します。講師3名のロールプレイイングチーム　30000円／1派遣

⑥オンラインマルシェ運営個別相談　　運営や主催にチャレンジされている方のためのお悩み相談　0から2週間で日本最大級のオンラインマルシェを成功させた主催がご相談承ります。特に主催が悩ましい集客問題。他のイベント団体様へのアドバイスで、集客が160%伸びたことも。イベントを作ることに必死になるあまり、どうしても目が行き届かなくなってしまう集客。なんだか集まりが悪いと思ってからでは、どうすればいいのかが見えにくくなってしまう集客のご相談を承ります。

8000円／1回・60分
どうぞ遠慮なく、こちらのメールアドレスまでご連絡ください。
→contigodesk@gmail.com

==================================================著者：Contigo編集長　篠原ういこ
2020年5月日本初のハンドメイドオンラインマルシェin Remoを主催。
準備期間2週間で申し込み総数700超えの日本最大級オンラインマルシェイベントに。手書きメモ魔。主催した時の悩みなどをA4の紙に書き溜めたものが100枚を超え、それをもとにイラストエッセイ「主催の100枚メモ」を連載中。世界初、卵の殻から虹色のモザイクアクセサリーを創り出す「エッグシェルモザイクアート&クラフト」代表。
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