あなたの事業を変える！フィードバックで企業成長を加速させる方法
はじめに
20年超えに渡り、中小企業のコンサルをしてきて、疑問に思うことがあります。
どうして、いつまでも中小零細から脱皮できないのか？ということです。
もちろん、大きくなればいい、というものではないので、決して規模を追う、ということではありません。
経営の中身の問題で、創業時の社長が頑張っている◯◯社長商店のママから脱皮できないことを、疑問に思っています。
その中身のレベルは千差万別で、一概には言えませんが、
・売上の伸びの割に現場は忙しく、
・従業員の定着率の悪さにつながっていたり、
・そもそも売上がなかなか上がらなかったり、、、
・それらがなかなか変わっていかない現実、、、、
ということが往々にして直面します。
問題は沢山あると思いますが、自分たちの”強み”を認識できてないところが多いのではないかと思います。
きっと創業時には、社長のアイディア、行動力で強みを発揮できていたことが、時間と共に売上もそこそこ安定してきたのに伴い、日々のルーチンワークに戻ってしまい、”強み”が埋没していっているのではないかと思います。
そこで、原点に帰って、お客様の声を聞くことをもう一度してみてはいかがでしょうか。
お客様の声は、事業を見直す大事な要素です。
お客様が本当に満足している点や改善が必要な点を把握するための、アンケートの実施方法についてみていきます。
お客様のフィードバックの重要性
お客様のフィードバックは、自社の商品やサービスを改善し、お客様満足度を向上させるための貴重な情報源です。
お客様の生の声のフィードバックを得ることで、自社を見つめ直し、商品、サービスの強化ポイントを見つめ直し、”強み”を活かすきっかけとなります。
1. 目的を確認する
ポイント: アンケートを実施する前に、何を知りたいのか、どのような情報を収集したいのかを明確にすることが重要です。
「お客様が最も満足している点を把握する」「改善が必要な点を特定する」のかで、重きを置く質問が変わってきます。
実践例:
目標の設定: といった具体的な目標を設定します。
質問の設計: 目標に基づいて、具体的で明確な質問を設計します。例えば、「当社のサービスで最も満足している点は何ですか？」や「改善してほしい点は何ですか？」など。
2. 質問づくり
ポイント: 効果的なアンケートは、適切な質問設計から始まります。質問は簡潔で、回答しやすい形式にすることが重要です。
お客様が自社を気にっていれば他人にも勧めたい、そうでなければ勧めたくない、というのは、異論がない点です。
質問例
その点から、
「当社の製品・サービスを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？（0～10のスケールでお答えください）」
という質問をします。
この質問で何段階をつけたかにより、自社に対してどんな捉え方をしているか、わかります。
●「0～6」と答えた方
この方は批判がある方です。
そこで、この様な質問をします。
「当社の製品・サービスに関して、どの点が期待に沿わなかったか具体的に教えてください。」
「当社の製品・サービスに対して、改善してほしい点を教えてください。」
これから、改善する項目が見えてきます。
●「7～8」と答えた方
この方は、どちからというと中立的な立場を取る方です。
よくもなくわるくもなく、という状態です。
この様な方には、こんな質問です。
「当社の製品・サービスにおいて、特に優れているとは感じなかった点は何ですか？」
「当社の製品・サービスをさらに良くするための提案があれば教えてください。」
●「9～10」と答えた方
この方は、自社にとって好意的な方で、周囲の友人にも推奨してくれる可能性のある方です。
この様な方には、こんな質問です。
「当社の製品・サービスのどの点に特に満足していますか？」
「当社の製品・サービスの強みとして特に優れていると感じる部分は何ですか？」
と聞くことで、具体的に何が気に入っているのか確認することができて、自社の強みを再確認できる可能性があります。
さらに聞きたい場合は、質問を続けていくことになります。
例えば、、、、
◯製品・サービスに関する具体的な質問
・当社の製品の品質について、どのように感じていますか？
・当社のカスタマーサポートについて、どの点に満足していますか？
・当社の製品の使いやすさについて、どのように感じていますか？
・製品のデザインや見た目について、どのように感じていますか？
・当社の製品の信頼性について、どのように感じていますか？
◯価値・価格に関する質問
・当社の製品やサービスの価格設定について、どのように感じていますか？
・当社のプロモーションや割引に対して、どのように感じていますか？
◯ロジスティクスに関する質問
・配送や納期に関する満足度を教えてください。
◯コミュニケーションに関する質問
・当社のスタッフの対応について、満足している点を教えてください。
・当社のウェブサイトの使いやすさについて、満足している点を教えてください。
◯継続的な改善に関する質問
・当社の製品やサービスのアップデートや改善について、どのように感じていますか？
・当社の環境への配慮やサステナビリティに対する取り組みにどのように感じていますか？
◯全般的な質問
・全体的に、当社に対して最も満足している点を自由に記述してください。
・当社の製品ラインナップについて、どの点に満足していますか？
・当社のマーケティングや広告について、満足している点を教えてください。
・問題やトラブルが発生した際の対応について、満足している点を教えてください。
などです。
ただし、質問数が多くなると、回答するのが、面倒になり、途中でやめてしまう方が増えてきます。
１の目的を絞った上で、設定されることをおすすめします。
3. アンケートの実施
ポイント: アンケートを効果的に配布することで、多くのお客様からフィードバックを得ることができます。
アンケート実施期間を定めて、着実に、目指した回答数を得られる様にしましょう。
そんなの当たり前と思うかもしれませんが、実は、会社によって特色がでるのがここです。
短期間で集まるところ、現場は一生懸命やっているけどなかなか集まらないところ、と大きく2分されます。
1日あたりのお客様の数にもよりますが、短期間で集まるところのほうが、強みがお客様に伝わっているケースは多いです。
アンケートで記入された内容をみても、具体的な内容が書いてあり、その後の強みの再確認もしやすいです。
実施方法
最近は、ありがたいことに、GoogleFormをはじめとして無料のツールがありますので、それらを活用することで、集計まで楽にできるようになります。
アンケート回答のために、クーポンなどの特典を与える例があります。
賛否両論ありますので、正解はなんとも言えませんが、個人情報を取らずに、あくまで自社の強みを探る目的であれば、特典なしでもいいかと思ってます。
理由は、お客様に余計な気遣いをさせることで、回答に変なブレが入らない様にするためです。
4. フィードバックの分析
ポイント: 集めたフィードバックを分析し、具体的な改善点や強みを特定します。
まずは、好意的な方が多いのか、中立的な方が多いのか、批判的な方が多いのか、全体像を把握します。
好意的な方が多ければ、具体的な記述をみてけばいいのですが、中立的な方が多い場合は、記述はヒント程度にしかならないかもしれません。
理由は、現在の商品、サービスを、他の人に広めよう＝好いている状態ではないと推測できるからです。
もっとはっきりお客様に伝わるように、商品、サービスを見直し、打ち出しも変えていく必要があります。
批判者が多いという場合は、そもそも、今の商品、サービス自体が問題なので、具体論から、改善点を探していくことが必要です。
まとめ
お客様フィードバックを活用することで、自社の強みを強化し、お客様満足度を向上させることができます。
効果的なアンケートの実施方法を取り入れ、お客様の声を事業の成長に活かしましょう。
今すぐ、お客様アンケートを実施して、貴重なフィードバックを得てみませんか？
お客様の声を聞き入れ、あなたの事業を次のレベルへと導きましょう！
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