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「顧客のニーズを見逃さない」。自身の弱点を乗り越え、顧客と向き合い続けるカスタマーサクセスの挑戦

commercecrew

2016年に新卒で入社した岩崎さん。元々コミュニケーションスキルに苦手意識を持ちながらも、今ではカスタマーサポートチームを取りまとめる存在に。これまでの経験、そして今後についてお話を伺ってきました。

根っからのエンタメ好き。大学選びも就活も、軸にあるのはエンタメへの熱量

ー本日はよろしくお願い致します。まず初めに、入社までの経歴をお伺いできますか？
大学は情報系の学校に進み、主に映像制作について学んでいました。アニメなどのデジタルコンテンツがすごく好きだったので、そういった分野に携われる大学・そしてゼミを選びました。

大学でいざ学んでみると、本当に楽しいことだらけでした。映像制作に携わっていたので、たしかに、カメラやキャスティングなど進行が大変でしたが、最終的には映画祭に出したりして、すごく楽しかったですし学びも多かったです。

ーそれでは就活も、エンタメ業界を軸にされていたのでしょうか？
そうですね。コンテンツやメディアに関わる業界・会社を色々受けていました。その中で「クロスワープ（Commerce Crewが分社化する前の会社）」に出会い、入社させて頂いたという形です。

ーそうだったのですね。入社の決め手は何だったのでしょうか。
やっぱり、エンタメ業界を裏で支えるという点に魅力を感じました。好きな業界を支える力になりたいなと。
それから、当時印象に残っていることで言うと、社員の皆さんの人柄も素敵だなと感じていました。面接の際も、上層部の方々が代わる代わる出てきて、形式的じゃなく、色々な話を聞いてくれて、雰囲気に馴染めそうだなと感じたのが今でも印象に残っています。

入社当時からカスタマーサクセスを担当。
コミュニケーションに課題があった若手時代

ー岩崎さんは、ご入社当時からカスタマーサクセスのお仕事をされていたのですよね。
当時はまだ、「カスタマーサクセス」という単語はなかったのですが、そういった役割を担当する職種に配属されました。弊社はファンクラブサイトの支援がメインなのですが、倉庫・物流とも連携したシステムを持っていたので、「EC支援までできます」というのが売りでした。その中で、倉庫と顧客を繋いで、物流部分をサポートするというのが自分の主な役割で、社内では「カスタマーサポート」と呼ばれています。

カスタマーサポートは、社内でも自分が多く経験してきた方でして、大型案件もたくさん担当してきたので、色々と学ばせて頂きました。

ー当時の案件の中で、印象に残っているものはありますか？
とにかく一番勉強になったのは、とある有名アーティストさんの案件です。
ちょうどその方が引退する時だったため、商品の販売もかなり伸び、倉庫との連携も相当大変でした。プロジェクトは数ヶ月に渡りましたが、上司に助けられながらなんとか耐え抜きましたし、終わったあとも、「ここが課題だったね」といったように、色々振り返りながら次のアクションにつなげることができました。出来ること・出来ないことを整理しながら、仕事の進め方を学び、成長に活かせたのを覚えています。

ー案件を通してきちんとレベルアップされているのは素晴らしいですね。成長する上で、何か課題などはなかったのでしょうか。
自分はずっと、「相手の気持ちを汲み取るのが苦手」と言われ続けていて。。。
例えば、とある大型案件の調整の際も、クライアント担当者から「あいつは何だ」と名指しで叱られたこともありました。顧客に寄り添わず、淡白に対応してしまい、怒らせてしまったんですね。
そういった出来事の中で、「自分は気持ちを汲み取るのが苦手なんだな」と、弱点としてきちんと認識し、なんとか改善したくて取り組んできました。

ー自分の課題と正面から向き合うのは大変ですよね...。そういった課題を改善しながら、着実に成長してこられたのですね。
まだまだ、自分では苦手だと思っています。でも、顧客へのアプローチを自分の中でその都度振り返ったりなど、今も地道な反省を繰り返していますし、自分自身、仕事の中で最も成長した部分だと思っています。
感覚的に話すことも多く、話をまとめることも苦手でしたが、そうではなく、目的や手段・期限を、論理的にきちんと組み立てることに挑戦を続けています。

課題を乗り越え成長してきた今。
チームをまとめ、まだまだスキルを磨き続ける

ーカスタマーサポートとしてあらゆる現場を乗り越えて来られたかと思いますが、今後の目標についてお伺いできますか？
今後に関しては、カスタマーサクセスとしてもっと様々な経験を積んでいきたいなと思っています。
また、その一端であるカスタマーサポート業務に関しては、かなり経験してきたので、チームをマネジメントしていきたいなと。そのために、チームをもっとよくするための視点や、システム化するといったスキルも鍛えたいなと思っています。

ーカスタマーサクセスとしてのスキルを更に磨いていくのですね。
そうですね。やっぱり、カスタマーサクセスやサポートの仕事には、すごくやりがいを感じています。
「顧客の成功のために伴走する」というのが役割なので、顧客のやりたいことを実現し、しっかりと成果（売上）も上げてもらう、それを導くのが自分たちの役割とも言えます。それを本気で考えていくのが楽しいです。

ーありがとうございます。最後に、カスタマーサクセスの仕事において、岩崎さんが大切にされていることをお教えいただけますか。
顧客がどこに不満やニーズを持っているのか、ここを逃さないことが一番かなと思っています。汲み取れていないことによって、齟齬が起きますし、逆にうまくニーズを掴めていると、顧客の満足度も上がります。
聞いたことを咀嚼し、まとめ直して、その都度顧客に当てること。わかった気でいることなく、壁打ちして対話していくことが大切だなと思っています。