すべては顧客とのwin-winのために。挑戦を続けてきたカスタマーサクセスが、いま見据えるものとは
2014年入社の山口さん、実はクロスワープ（「Commerce Crew」の前身）の新卒一期生。型がない中でもがいた経験と「カスタマーサクセス」という職種を切り開いてきた山口さんの、その仕事観に迫ります。
IT業界を中心に就活。
当時はメジャーではなかった「SaaS」という考え方に惹かれ入社
ー山口さんは、2014年入社ですよね。まずは、どういった経緯で入社を決めたのか、そのあたりを教えて頂けますか？
大学時代からITを学んでいたので、就活も学んだことを活かしたいなと思い、IT業界を見ていました。
その中で、「Commerce Crew」の前身である、「クロスワープ」に入社を決めたのですが、理由は、会社が掲げていた「SaaS」という概念に惹かれたからでした。当時はまだ、SaaSという言葉は日本ではメジャーではなく。ただ、話を聞くうちに「理にかなったモデルだな」と思うようになりまして。１つのシステムをみんなに使ってもらった方が効率も良いし、だからこそ提供できるメリットもあったので業界的にも良いだろうなと感じました。
ークロスワープは、当時はまだ社員数も少ない時期でしたよね。入社する際、不安はなかったのでしょうか？
特になかったです。そもそも自分は、自己評価が相当低いタイプで、「出来なくても仕方ない。そこから徐々にできるようになっていこう」という気持ちでいることが多いんです。なので、何事もやってみないとわからないし、何なら失敗するだろうし、うまくいかなかったらそれはその時、という感じでした。
ーなかなかの強メンタルですね（笑）。まだ教育体制も整っていない頃かと思いますが、業務はいかがでしたか？
最初の３年間は、たしかに苦労することもありました。
入りたてでサービスの仕様もわからないのにテスト業務やマニュアル作成を任されたり。
あとは当時、全くの未経験だったのですが、サイト立ち上げをやってみなよと言われて。ディレクションもしたことないし、知識もないし、取引先の意向には振り回されるしで、３ヶ月ぐらいかけてようやく立ち上げたものの、全然うまくいかなくて。。。
でも、壁にぶつかって当然と思っていたところもあるので、ただ淡々と、学び続けるだけでした。叱られたりしても、「なるほど、そういうふうに進めるのか」みたいな。
とはいえ、サイトが出来て、実際にお客さんが商品を買ってくださった時は、本当に感動しました。自分がディレクションしたサイトで、買ってくれる人がいるなんて、なかなかない経験なので。その感動は今でも覚えていますね。
徐々に形になっていく仕事。
顧客の成功が自分にとってのやりがいに
ーそこからどんどん業務範囲も広がっていった形ですね。ひとり立ちしてからは、どのような役割を担っていたのでしょうか？
最初のサイト立上げ以降はサイトのリリース対応が増え、付随して顧客との定例会議や密なコミュニケーションと、顧客を手厚くサポートすることがメインになっていきました。カスタマーサクセスでいうハイタッチ業務ですね。
この頃は本当に手探り状態だったので、大きめの失敗も何度かしましたが、仕組み化もしつつなんとか乗り越えました。
ー型がない中での業務は本当に大変かと思いますが、原動力は何だったのでしょうか？
乗り越えられた理由は、やはり会社に貢献したいという思いですかね。初の新卒としてとっていただいたので色々と気にかけていただいて。そういった意味で恩を感じていたのでなんとか結果を残したいなと思っていました。
あとは、自分が大きなミスをした時、上司の菅野さんと水口さんに、取引先に謝罪に行ってもらったことがあって。でもその時、「責任を取るのが上の仕事だから気にしないで」という言葉をかけてもらって、それも心に残っています。
ー支えられつつ、手探りで進みつつ、それが今のカスタマーサクセスという職種が形になっていくわけですね。
そうですね。カスタマーサクセスという概念自体は水口さんが見つけてきて、Commerce Crewに入ってきたのが3年くらい前なのですが、それまでやってきた業務とは完全に別物というわけでなく、むしろ今までの業務を言語化するとこういうことなんだなと。
カスタマーサクセスには、「顧客の成功が自社の売上に繋がる」という考え方がありますが、元々僕らのビジネスモデルがそうなっているわけで。ずっと顧客の為にサポートしてきた行為に名前が付き、その中で培ってきた失敗や成功がナレッジとして体系化されつつあるのが今だと考えています。
ーカスタマーサクセスにも色々な側面があると思いますが、やはりその顧客志向みたいなものが本質ですか？
そうですね。「カスタマーサクセス」なので、言葉に落とすと「お客さんの成功」という言い方にもなりますし、単純なんですけど重みがすごいですよね。やるべきことはもちろんたくさんありますが、顧客優先で動き、伝えるべきことを伝えること。ここが一番大事かなと思っています。
個人からチーム、そして会社へ。
自身の経験からたどり着いた、今やりたいこと
ー現在は、プレイヤーとしてだけでなく、マネジメント的な役割もこなしていらっしゃるかと思います。今取り組んでいることを教えてください
今は、「CS Ops（カスタマーサクセス・オペレーションシステム）」といって、社内のカスタマーサクセスチームに対して、方法論の整理や実装を行う仕事に取り組んでいます。
運用の型などを、データを使いながらブラッシュアップして、「こういうステータスの顧客にはこういう戦略を」といったように、方法論を作っていく業務です。
これが進めば、なるべく多くの顧客に、より高い成果を届けていくことができるようになります。
ー対チーム、あるいは対社内に目線が向いていらっしゃるんですね。
そうですね、でもここに目線が向いているのは、後輩たちが、僕よりも成長スピードが早くて、たくさん活躍してくれているというのもあるかもしれません。
僕が入社した当時と今とで大きく違うところは、やっぱり型が整っているかどうかで。型が整っていると、後輩はそれを見て自身でインプットできるので本当に成長がすごく早いんです。なので、型をブラッシュアップしてチームとして成長し、顧客や会社に貢献できたらなと思ってます。
ーありがとうございます。最後に、カスタマーサクセスというお仕事を、一言で表すと何になると思いますか？
みんなが幸せになるための手法かな、と思います。僕らがカスタマーサクセスの役割に徹して、顧客やその先にいるアーティストさんが成功すれば、それが結局社内に返ってきますから。Win-Winの関係なのですよね。なるべくみんなを幸せに、という姿勢で取り組んでいければと思っています。
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