コミュニケーションコストとド正論

あけまして！おめでとうございます！←もう9日だよ！何なら執筆中に10日になっちゃったよ！
休日の半分は冬眠しているあにじゃです。本日もお付き合いくださいませ。

お題だけ下書きに入れて２か月近く放置されていた記事をついに着手←忙しくて死んでました。
この2か月は家に帰って飯食って風呂入ってネットサーフィンするって生活になってましたね。ネットサーフィンができるだけまだましなのかも。

はい、今回は標題な訳ですが、わたくし社内のユーザーサポートが業務内容に入っておりまして、問い合わせがめっちゃ来るんですよね。
それこそスタートボタン？何ソレオイシイノ？って方から
〇〇のエラーが出てて、調べて①～⑩まで全部やったんだけどダメだったから助けてくださいってレベルの内容まで色々な問い合わせがあるのです。

一言二言で解決できる内容ならいいのですが、あれ見てこれ見てって説明しないといけないような内容の問い合わせだと、スタートボタンの名称が分からないような方に割く時間ってのがすごいんですね、丸一日問い合わせで業務が終わってしまったりとか。

件数が多くて対応時間が長いのは仕方ない(追々ドキュメント化で対応する)
でもユーザーの圧倒的な知識不足に起因する時間の消化は私にとっても会社にとっても良くないはずです。

よって少し酷ですが、やれるところはユーザーにやってもらう。
情シスでないとできないところをやる、という風にシフトチェンジすることに致しました。
といっても私は元々そういったスタンスなのですが前任者がナンデモカンデモ請け負ってしまう方だったのでなんとか同じサービスレベルを維持しようと努力しましたが無理でした。
まぁベテランの方ですでに破綻しているのにPayPayの私が捌くのなんて到底無理な話でして、はい。

その方は
①ナンデモカンデモ受ける(安請け合い)
②タスクが増えて覚えていられなくなる
③忘れさられたタスクについてクレームが入る
④自分のタスクが終わらない
などという負のループに陥っている方でした。
そしてタスクを完了させぬまま異動･･･そして伝説へ

\('ω')/ｵﾜﾀ
いやしかし会社は終わらせてはくれません。
私の手で終止符を打たなければこの部署は終わってしまう！(大袈裟)

まずは徹底的にタスクを終わらせる(やっと先日ほぼ終わった)
やり方を変える(ユーザーが対応する事、情シスで対応する事を判断する)
ゴネゴネされても鋼の精神でつっぱねる←ここで前任者は～ﾌｼﾞｺﾌｼﾞｺって言われたので｢前任者が勝手にやったことです｣と言うと切れられたｗ
こちとら正規の手順を踏んで依頼しているんだ！ﾌｼﾞｺﾌｼﾞｺ！と罵詈雑言の嵐←半分ジョークですよ
結論としては｢正規の手順で依頼した｣というのを向こうが過大解釈していた事が原因であった。

総括
・コミュニケーションコスト(ここでのコストとは時間)は何もしなければ、どんどん増加していって際限なく増えると思っているので、なるべくこちらは去(い)なす感じで。
・ド正論は相手を怒らせるｗ