アートキャンディショップPAPABUBBLE CEOが語るABILI導入にかける期待
当社は8月22日、御茶ノ水ソラシティで事業戦略発表会を開催しました。代表取締役社長の高橋勇人が登壇し、動画マネジメントシステム「ClipLine」を新ブランド「ABILI（アビリ）」へリブランディングすることを発表。さらに、多拠点ビジネスに特化したコンサルティング会社「Chain Consulting（チェインコンサルティング）」の設立も明かされました。
発表会では、ABILIを先行導入して現場データの可視化と持続的な成長サイクルの実現に取り組まれている株式会社PAPABUBBLE JAPAN（以下「パパブブレ」）の越智大志さんをお招きした事例講演も実施しました。本記事では、同社のABILI活用事例を中心にレポートしていきます。
サービス業「3つの課題」を一気に解決する新ブランド「ABILI」
「『できる』をふやす」をミッションに掲げ、2023年に創業10年を迎えた当社では、これまでサービス業において経営戦略を現場で実行する「組織実行マネジメント」を支援してきました。その中心だった動画マネジメントシステム「ClipLine」をこのたび「ABILI」としてリブランディングします。
当社がサービス業の課題として捉えているのは主に3点です。1点目が、現場でなされる作業の種類が非常に多いこと。2点目が「無形性」「同時性」「消滅性」「変動性」という特徴により、マニュアル化がしにくいこと。最後が、本社と拠点間における距離があることで生まれる、情報や戦略実行度の“バラつき”です。
これらの課題を一気通貫で解決し、課題の可視化から実行までを提供するのが新ブランド「ABILI」です。さまざまなデータを基に現状を把握・分析して課題を可視化する経営ダッシュボード「ABILI Board」、見つけた課題の解決策を現場に齟齬なく伝え、実行しきるための動画ツール「ABILI Clip」。さらに顧客の声を吸い上げる「ABILI Voice」とともに、ここまでの3ツールをいかに組み合わせるかの伴走支援、コンテンツ制作などを提供する「ABILI Partner」の4サービスでABILIは構成されます。
パパブブレの事例。
デジタルインフラを整える上でのABILIの役割
ABILIを先行導入して、組織の課題発見や戦略実行、持続的な成長サイクルの構築に挑んでいる企業がパパブブレです。同社は2005年に東京・中野に本店をオープン。現在では全国に21店舗を展開しています。発表会に代表取締役CEOの越智大志さんが登壇し、同社の取り組みをプレゼンしてくださいました。
越智さんはこれまで約20年間、広告会社でデジタル施策を中心としたマーケティング業務に従事。そののち、2021年に株式会社ゴンチャ ジャパンにジョインし、これまでのご経験を基にデジタル環境の整備と多拠点ビジネスの成長に取り組まれてきました。
「これまでのマーケティング経験を生かして、リアルなビジネス・経営に携わりたいと思ったのが、ゴンチャにジョインしたきっかけで、約2年間在籍しました。お客さんを店舗に呼び込んで、商品を買っていただく。そして、最終的にいかにファンになっていただき、リピートしてもらえるか。この点をミッションとして戦略の立案からマーケティングなどの実行までを手掛けてきました」（越智さん）
パパブブレにジョインしたのは2023年4月です。越智さんがまず取り組んだのが、POSシステムの入れ替えでした。
「ゴンチャのときもデータ活用などの観点でPOSシステムがボトルネックだったことから、いの一番に取り組みました。一般に、POSシステムの入れ替えは半年〜1年単位でかかるとされますが、メンバーががんばってくれたことで、わずか17日で入れ替えることができました」（越智さん）
続いて取り組んだのがABILIの導入です。データ活用を進める中で、どのデータが重要で、経営が持つべき視点は何か。また、現状で抜け落ちているポイントや、顧客をファンとして囲い込むためにどうすればいいのか。こうした点を解決できるツールを探している中でABILIが目に留まったといいます。
「とにかく現場が重要なビジネスなので、改善点や注力点を現場が見える仕組みを構築しなければいけないと考えていました。また、数字やデータが見えるだけではだめで、経営陣が理解・分析したものをしっかり現場まで落とし込むことも必要です。これらを全て実現できるだけでなく、アジャイル開発でスピーディーに対応いただけたことが、ABILIを選んだ理由です」（越智さん）
ブランドを飛躍させる3つの取り組み
ABILIとともに同社が取り組んでいる内容は、大きく3つです。
1つ目が、データの可視化から目標を立てて、実行までを完遂すること。小売りを中心としたサービス業は一般的に日単位で予算が設定されることがほとんどです。しかし、越智さんがジョインした当初は店長だけでなく、本部も具体的な数値を把握しきれていなかったといいます。越智さんは望ましいあるべき姿として、データを「見る」、そして「目標を立てる」、最後にその目標を「追いかける」の3点を挙げ、次のように振り返ってくださいました。
「当初はメンバーが指標を把握できておらず、『とにかく頑張る』といった形で動いていました。これではとるべきアクションも分かりませんし、非常にもったいない状況です。そこで、点在するデータを統合して、目標を立てて実行する。この点に注力しました。そうすると、メンバーが同じ目線で一丸となって目標を追いかけられるようになります」
越智さんは合わせて「リアル店舗のビジネスで大事なことは非常にシンプルで、現場で働くメンバーの気持ち・モチベーションなんです」と強調します。特にパパブブレの強みと魅力は、何といっても店舗でのキャンディパフォーマンスです。店舗の各メンバーが「パフォーマー」として熱量を高く働けてないと、顧客をファンにすることはできません。そこで、メンバーのモチベーションをKPIに設定して、日々改善を続けているそうです。
「5月に全社としての新たなビジョンを示したところ、皆さんに共感いただけたことでモチベーションの数値が非常に高くなりました。一方で、なぜかその後は右肩下がりで推移してしまいました。そこでABILIを使ってデータを基に課題を特定していったところ、労働環境の改善余地や人手不足への対応など、さまざまなポイントが見えてきました。これからまさに改善のアクションへ取り組んでいくところです」
取り組みの2つ目が、顧客とつながること。2023年のゴールデンウィークにABILI Voiceの導入を決めて以降、当社と二人三脚で顧客アンケートの設問設計などの取り組みを始めました。高橋は、次のように振り返ります。
「ゴールデンウィークにお問い合わせをいただき、お話する中でABILI Voiceの導入を即決いただけました。入り口は顧客満足度調査に関するお話だったのですが、そこからABILI Boardのお話もしたところ、ともに導入いただけることになりました」
パパブブレの顧客アンケートは、店舗ごとのハウスカードを来店者に配布。記載しているQRコードを読み取ってもらい、スタッフも閲覧できる形でデータが集計される仕組みになっています。
「やはり顧客アンケートをする上では『数』が集まらないといけません。そこで、まずは数を増やすような取り組みを進めました。すると、今度は店舗ごとに集まる数値にバラつきがあることが分かってきました。さらに分析したところ、1店舗当たりに設定されている枚数上限がネックになっていることが分かり、施策改善することができました。データをグラフで可視化できるABILI Boardならではのエピソードだと思います」（高橋）
これまでパパブブレでは顧客のリピート回数やリピート率、さらに新規顧客と既存顧客の割合といった数値が可視化されていませんでした。ABILI VoiceとABILI Boardの導入によって、顧客アンケートやPOSシステムなどのデータ連携が容易になり、来店頻度や購買データの可視化が進んでいるそうです。
「お客さんとつながって、繰り返し来店していただいてファンになってもらう。そうすると、ファンになった方が新たなお客さんを連れてきてくださるようになります。こうした好循環を回す上ではデータ活用とデジタルツールが欠かせません。ABILIの導入によって、こうした取り組みが可能になりました」
ABILIでデータ連携が可能になったことで、6月30日からLINEを使った顧客とのコミュニケーションを開始。その後、8月15日時点で公式アカウントの「友だち」は6万人に達しているといいます。
さらに、取り組みの3つ目である新規事業の立ち上げでも状況掌握のためにデータ活用が欠かせません。消費者の動向が変化する中、商品の販売という「モノ消費」だけでなく「コト消費」に着目。店舗でキャンディ作りができるパッケージを新たに立ち上げ、成果分析にABILIを活用しています。
中野本店で今夏から始めたキャンディ作りの体験パッケージにより、昨夏と比較して売り上げが165％に伸長しているそうです。新たに始めた事業にチャンスがあるのか、ないのか。さらにある場合には何がポイントなのか、チャンスがなさそうな場合には課題がどこにあるのか。こうした課題把握と改善を通し、アジャイルにビジネスを成長させるためにもABILIを活用できます。
今後の展望について、越智さんは次のように話してくださいました。
「多店舗ビジネスで経営課題を把握するにはダッシュボードが重要です。しかし、日本の小売りを中心としたサービス業は、まだまだダッシュボードで横断的にデータを見るのではなく、POSシステムが中心なケースも多いですよね。分断されているデータを統合して、ダッシュボードを軸にデータを活用していく。そうした新たな文化や時代を作っていく可能性を、ABILIに感じています。API連携がスムーズなのもポイントですね。フレキシブルに、社内に眠っているアビリティを引き出せる点にとてもワクワクしています」
成果報酬型で財務成果にコミットする新会社「Chain Consulting」の設立も発表
最後に、当社がこれまで培ってきた経験と新ブランド「ABILI」を生かして、多拠点ビジネスの財務成果創出を成果報酬型でサポートする新会社「Chain Consulting」の設立も発表しました。
特別顧問にはアクセンチュア日本代表を務められた森正勝さんとともに、マッキンゼー・アンド・カンパニーでアジア太平洋のマーケティング＆セールスの責任者を経験されたポール・マクナーニさんを招聘し、山積する多拠点ビジネスの課題解決をサポートしていきます。
ぜひ、今後もClipLine株式会社と新会社Chain Consultingにご注目ください！