あなたの接客大丈夫ですか？part2〜元販売員が伝える接客スキル〜

こんにちは、佐々木です。

前回記事で書いた
こんなアプローチはNGについて
改めて解説していきます。

ファーストアプローチ
・試着もできますので、よかったら
　お声がけください。
・気になるものがあれば、鏡で合わせて
　見てください。

絶対にやっちゃ駄目です。
というか、一言目に使っているなら
即座に封印してください。

まず、お客様は基本的に
それらの行為は当たり前の事と思ってます。

当たり前だと思ってる行為を
促されてお客様の心理として
要らない情報の伝達はかなりストレスです。
お客様に有用な声掛け以外は
全て悪と思ってください。

有効な情報としては
マーチャンダイズアプローチがありますが
それらの解説は次回改めて記事に致します。

段階を、経てお客様が
試着したい！合わせてみたい！と思っている時を
除き、一切意味のない声掛けと心に刻みましょう。

フィッティング対応
・サイズはいかがですか？
　(出てきたお客様を見てのアプローチ)

これも本当にやめましょう。
イラッとします。

まず、試着を終えて
お客様の行動は2パターンしか
ありません。

①自身で結論が出ている
→着た状態を自己評価し、買う買わないの
　判断が自分でできている。

②自身で結論が出せず、他人に相談したい。
→出てきて着た状態を評価して欲しい。

特に重要な②のシーンで
お客様としては
『着てみたけど、これってイケてる？？』
上記の心理状態にも関わらず
販売員から疑問符を投げかけられる。

普通の会話で、疑問を疑問で
返されるのって結構ストレスですよね。

お客様は、自分の欲求をストレートに
言えなかったり
漠然とした不安や不満を汲み取って
欲しいものだと思います。

是非、試着が終わったお客様は
褒めてください。

その上で気にしていそうなポイントを察し
お客様の不安を聞き出してください。

ちょっとした例として
『すっきりと履きこなせてますね。動いてみて気になるポイントはありますか？』
上記の様に、一度相手の
『着てみたけど、コレって有り？』と
思っている気持ちに寄り添ってあげてください。

大切な事なので改めて

試着室から出てきて
見せてくれるお客様は
必ず迷いがあります。

ここで、お客様の不安に寄ない販売員なら
いる意味がないです。

日常の接客で上手くいかない時は
相手がどんな気持ちなのか？
想像する癖と対策を考えましょう。

知識がある、スタイリング技術がある
凄く大切です。

でも、それだけでは
お客様が喜んで購入できるか？は
また別の話。

知識を、ひけらかすスタッフに辟易している
お客様(筆者も含め)は多いと思いますので
相手の気持ちを汲み取れる様に
なってもらえたらと思います。

次回は、マーチャンダイズアプローチについて
購買心理と照らし合わせ解説をしていきます。