経営・仕事を「大変から楽しい」へ。カスタマーサクセスとして人の役に立つやりがい
企業の経営課題に対してプロ人材の経験・知見を活用しながら、プロジェクトを成功へと導くプロシェアリング。プロジェクトには複数のステークホルダーが関わりますが、彼らが円滑のプロジェクトを推進し、課題解決ができるよう支えるのがカスタマーサクセスの役割です。
カスタマーサクセスの仕事内容や1日の流れについて、今回はカスタマーサクセスチームのリーダーとして活躍する佐藤 佑奈さんに伺いました！
佐藤 佑奈
新卒で会計系のコンサルタントとして企業を支援するも力不足を実感
―最初に、佐藤さんのご経歴について簡単に教えてください！
私の両親は自営業で写真屋を経営しているのですが、外部要因で苦しい思いをするところを間近に見てきました。そこで将来は両親のような経営者の力になりたいと考え、大学は経営系の学部に進学。就活はどこの企業にも共通する会計分野に特化したコンサルタントに焦点を絞って企業探しをしました。
最終的に大手メーカーの子会社に入社して、中小企業のご支援をスタートしたものの、そこで感じたのは自分の力不足でした。特に力不足を感じたのは、新卒でまだビジネス的なスキルが十分ではない自分が、大変な思いをしながら会社を経営している経営者にコンサルタントとして「進言」することでした。申し訳なさとふがいなさから、転職を決意しました。
2社目は税理士の方が企業を支援するためのシステムを販売する企業に入社し、フォロー営業を担当しました。ところが、経営者の代替りをきっかけに会社の経営方針が変わってしまって。顧客と向き合った仕事の仕方をするのが難しくなってしまい、退職しました。
―そこからなぜサーキュレーションにジョインすることになったのでしょうか？
次のキャリアを考えたときに課題となったのは、やはり自分に誇れるようなスキルが身に付いていないことでした。前職では全国へ飛び回り、士業の方を通じて中小零細企業の経営支援に貢献できている確かな手応えがあったのですが、自分が直接企業と関わるわけではありませんでした。「楽しいけれど、直接企業へ提案できなければなかなか成長できない、企業の課題解決はできない」と思っていましたね。次は自分自身がもっと成長し、自立して働けるような場を求めて、プロシェアリング事業を行っているサーキュレーションに出会いました。
企業の経営課題を解決するサービスを提供している企業はほかにもいくつかありましたが、入社の決め手となったのは、サーキュレーションが地方創生の観点を持っていたことです。また、企業の成功や失敗を数多く体験されてきたプロ人材の方々に対して、幅広い働き方を提供するビジョンにも共感しました。
既存顧客の継続施策に最もやりがいを感じカスタマーサクセスに異動
―サーキュレーションに入社してからはどのようなキャリアを歩んできたのでしょうか？
2019年5月に入社してから、東日本チームで2年弱コンサルタントを務めました。そこからカスタマーサクセスチームに異動して、現在に至ります。
コンサルタント時代は地方の中小零細企業を支援できたこと、静岡という広い地域の開拓を任せてもらえたこと、自分の尊敬するプロ人材と一緒に活動できたこと、主体性を持って企業に対して自由な提案をできたこと、どれを取ってもとても楽しかったです。
―充実したコンサルタント時代だったんですね！なぜカスタマーサクセスに異動したのでしょうか？
コンサルタントとして10件以上案件を持つと、どうしても既存顧客のフォローが後回しになってしまうジレンマがあったんです。自分が一番やりたくて、やりがいも感じていたのは既存顧客のフォローだったので、これはもったいないなと。そこで、ジョブチャレ制度を利用してカスタマーサクセスチームに手を挙げました。
カスタマーサクセスは、エリアも業種も問わず幅広いお客様にお会いして案件に関われるのは、大きなやりがいだと感じました。
常に施策のPDCAを回しながらフォローの質を向上させる
―カスタマーサクセスのお仕事について、詳しく聞かせてください。
一人あたり大体100件のプロジェクトを担当しており、フォローを行っています。これが主力業務である、プロジェクトに問題が起きていないかの現状把握を行うヘルスチェックです。顧客満足度の向上を目的に、プロジェクトを成功に導くための取り組みですね。
顧客の規模によっては、別途プロジェクトレビューミーティングという形で進捗報告やご提案の機会も設けています。実はこれは、私が個人的に実施していた活動を全社施策として引き上げてもらったものです。まだまだ生まれたばかりの発展途上のチームだからこそ、さまざまな施策のPDCAを回せる裁量があるのは、カスタマーサクセスの良いところだと思います。
このほかには、コンサルタントとプロ人材との交流会の開催、コンサルタントのチームミーティングへの参加といった施策も行っています。具体的な1日の流れは、例えば以下のような感じです。
9:00〜9:20 CS朝会(Web)
9:20〜10:00 メールやチャットの返信
10:00〜11:00 顧客とレビューMTG(契約開始2ヶ⽉⽬)
11:00〜11:30 御礼メールや記録の対応
11:30〜12:00 メンバーとの1on1(Web)
12:00〜13:00 休憩
13:00〜13:30 コンサルタントとの社内MTG(新規案件の事前MTG)／(Web)
13:30〜16:00 進⾏中のプロジェクトの状況確認で顧客へ連絡、報告対応※合間でチャット返信
16:00〜17:00 顧客とプロと3者での軌道修正MTG(契約開始後に変更があった場合のMTG)／(Web)
17:00〜17:30 御礼メールや報告対応
17:30〜18:30メンバーからの報告内容確認
このような取り組みを通じて、現在チームとしては「顧客満足度の向上」と「LTVの最大化」を目指しています。顧客満足度についても高い目標を掲げてチーム全体で追っています。
―業務の中で、プロ人材とはどのようにコミュニケーションを取っているのでしょうか？
案件を進める上でプロ人材の意見をお伺いする機会が多いです。プロ人材によって性格も仕事の進め方も全く異なるので、尊敬の心を持ちながら、個人個人に合わせたコミュニケーションを取るのがポイントだと感じています。
―コンサルタントとの関わりはいかがですか？
プロジェクト自体はプロジェクト開始時に行うキックオフからスタートするので、そこにカスタマーサクセスも同席して関係者全員と顔合わせをします。コンサルタントとはそのキックオフ前からやり取りをして、どんな経緯で契約に至ったのか、どんな特徴のあるお客様で、何に気を付けたらいいのかなど、コンサルタントしか持っていない情報を細かに教えてもらいます。
プロジェクト開始後はSalesforceの機能を使ってコンサルタントと細かにコミュニケーションを取り、いつ、誰が企業に対してどんなご連絡をするのかなどを常に把握しながら進めています。
入社以来変わらない軸を胸に、「楽しい」を増やせる存在を目指す
―佐藤さんがサーキュレーションで働く上で、大切にしているこだわりはありますか？
サーキュレーションに入社してから私が一貫して持ち続けている軸は、「私とのつながり、サーキュレーションとのつながりを通じて、経営・仕事を『大変』から『楽しい』に変える」ということです。
会社経営は大変ですが、やはり「売上アップ」や「社員の成長」といった楽しさをモチベーションに頑張っている方がほとんどだと思ってます。そんな経営の「楽しい」と思える瞬間を増やせる存在になりたいなと。もちろん経営者だけではなく、自分が関わるプロ人材、アライアンス提携をしている銀行の行員さん、社内メンバーに対しても、同じような「楽しい」を増やしていきたいと考えています。
―では今後、どのようなキャリアで活躍していきたいとお考えですか？
私は2022年2月にリーダーに昇格し、社会人になってから初めてマネジメントを経験しています。これを受け、新たに自分の中に「自分が誰かの活躍や発展の機会を提供できる存在になる」というビジョンが加わりました。カスタマーサクセスチームには20代のメンバーも多いため、私自身がキャリアのロールモデルになっていきたいです。
具体的にはジェネラリストを目指し、マネジメントとプロジェクトマネジメントスキルの双方を身に付けていきたいと考えています。スキルを磨く意味で、副業にも積極的にチャレンジしてみたいですね。
気持ちの良いコミュニケーション取れるかどうかがポイント
―佐藤さんが考えるサーキュレーションの魅力はどんなところですか？
とにかく意思決定のスピードが速いことでしょうか。私の個人的な取り組みが全社施策にまでなった例もそうなのですが、とにかく走りながら組織の最適な在り方を探しているんですよね。起案した内容のロジックがしっかりしていれば、すぐに採用されて動き出します。そんな取り組みの中で、自分自身も着実に企画力や推進力が鍛えられていると感じるのもうれしいです。
―最後に、どんな人と一緒に働きたいか教えてください！
自分が目立つよりも、誰かの役に立つことを楽しいと思える方と一緒に働きたいです。
特にカスタマーサクセスという職種には、普段から相手の性格や特性を理解して立ち回るのが得意な人がマッチするでしょう。相手の意見の本質を汲み取り、適切に別の人に伝えられるとベストですね。「気持ち良いコミュニケーション」がポイントになると思います。