サービス_リーダーシップとは何か

『サービス・リーダーシップとは何か』から読み盗った3つのこと

みなさん、こんにちは。
今回は星野リゾートの教科書のひとつである
サービス・リーダーシップとは何か』(ベッツィ・サンダース 著)
から読み盗りました。

では、自分の記録のために
本書の概要私が読み盗った3つのことを書いてみます。

本書の概要

著者のベッツィ・サンダースは、アメリカの高級デパート(ノードストローム)のパート販売員から副社長まで叩き上げた、ゴリゴリのサービス実践者です。

本書のそでに「サービス・リーダーシップ」を端的に表現している文章が引用されています。

リーダーシップとは、人に命令することではない。
組織の階段を上っていくことでもない。
自分の一番よいところを引き出すこと、自分のまわりに、人々がのびのびと成長できるような空間を、つくってあげることだ。

この引用文を読んだときに「羊飼い型のリーダーシップ」という単語と結び付いたので、本書の概要とは逸れますが動画を貼っておきます。

リーダーの新しい形:異能な人を率いる「羊飼い型リーダーシップ」

4年以上前の講演ですが、今も変わらず大事なリーダーシップの在り方であると感じます。

話を本題に戻します。

本書は、「第1章 サービスの本質を再考する」から始まり、全7章で構成されています。サービスをテーマとして、顧客満足度・人材採用・IT戦略など幅広くまとめられています。


では、『サービス・リーダーシップとは何か』から
私が読み盗った3つのことを書いていきます。

今回は、第3章と第5章に登場する「3つのE」から読み盗ってみました。
サービス・リーダーシップというワードからは少々ズレた内容ですが、読んでいただけると幸いです。

3つのE

3つのEは以下のとおりです。

①エクスチェンジ (Exchange)
②エンハンス (Enhance)
③エンゲージ (Engage)

これらは「人材マネジメント (労働者と経営者の関係)」と「顧客リレーションシップ (顧客と企業の関係)」の関係性の段階であると述べられています。

①→②→③とステップアップしていくことで組織や顧客との良好な関係を構築できるという趣旨ですので、順番に一つずつまとめていきます。

① エクスチェンジ (Exchange)

この段階は単に交換するだけの関係と捉えました。

人材マネジメントにおいては、
労働者も経営者も最低限のことだけする関係

顧客リレーションシップにおいては、
お支払いいただいた分だけご提供しますの関係

であると読み盗りました。

著者は、この段階はまだ一塁であると言っています。

この段階に留まっていてはいけない、次の塁を目指して行動していかなければ得点(同僚や顧客からの信頼を獲得)することはできない、ということだと思います。

では、次の段階へ話を進めましょう。

②エンハンス (Enhance)

この段階は可能性を開拓していく関係と捉えました。

人材マネジメントにおいては、
労働者か経営者どちらかが歩み寄っている関係

顧客リレーションシップにおいては、
ここまでならご提供できますの関係

であると読み盗りました。

著者の言葉を借りるとするならば、この段階は二塁や三塁に進んだということになるでしょう。
ここで重要なのは、一塁から二塁もしくは三塁に進塁したように行動を続ければ必ず得点(同僚や顧客からの信頼を得ること)ができるということだと思います。

そして、得点(同僚や顧客からの信頼を獲得)できたのが次の段階です。

③エンゲージ (Engage)

この段階は選び選ばれる関係と捉えました。

人材マネジメントにおいては、
労働者と経営者が一体化している関係

顧客リレーションシップにおいては、
何でもおっしゃってくださいの関係

であると読み盗りました。

労働者全員が経営者と全く同じ視点でものごとを考えられるようになれば、企業は一つの方向に向かって成長できると思います。
また、顧客からのいかなる要望にも対応できるサービスは望ましいとも思います。

しかし、これは究極の話であると感じます。

私見ですが、経営者や顧客との関係は一つの要素だけで構成されるものではないと思います。
関係を構築する無限の要素の中で、選び選ばれる関係のもの、単に交換するだけの関係のもの、はたまたそれ以下のもの、がグラデーションになっていて、選び選ばれる関係を築くために「可能性を開拓していきましょう」という話ではないでしょうか。


次回は
戦略サファリ』(ヘンリー・ミンツバーグ、ジョセフ・ランペル、ブルース・アルストランド 著)
から読み盗ってみます。

最後までお付き合いいただいて
ありがとうございました。
では、またです。



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