『サービス・リーダーシップとは何か』から読み盗った３つのこと
みなさん、こんにちは。
今回は星野リゾートの教科書のひとつである『サービス・リーダーシップとは何か』から読み盗りました。（「能動的な読書」を目指しておりますので、「読み盗（と）る」というアグレッシブな言葉を使わせてもらっています。）
では、本書の概要と読み盗った３つのことを書いていきます。
本書の概要
著者は、アメリカの高級デパートで、パートから副社長まで昇り詰めたゴリゴリの叩き上げの人です。本書は全７章にわたって、顧客満足度・人材採用・IT戦略などが網羅的にまとめられています。
この本の軸となっている「リーダーシップ」についてキーセンテンスを引用します。
リーダーシップとは、人に命令することではない。
組織の階段を上っていくことでもない。
自分の一番よいところを引き出すこと、自分のまわりに、人々がのびのびと成長できるような空間を、つくってあげることだ。
この文が本書のエッセンスだと思います。
またこの文を読んだときに「羊飼い型のリーダーシップ」という単語と結び付きました。少し逸れますが言わんとしていることは同じかと思いますので、関連動画をシェアいたいます。個人的に、24:16あたりからの小林りんさんの「頼ること」のお話が響きました。
では、話を戻します。
今回は、関係性の３ステップ（①エクスチェンジ (Exchange)→②エンハンス (Enhance)→③エンゲージ (Engage)）をまとめました。
① エクスチェンジ (Exchange)
＜労働者⇔経営者＞最低限のことだけする関係
＜顧客⇔業者＞お支払いいただいた分だけご提供しますの関係
エクスチェンジの段階は、野球で例えると「まだ一塁の段階」だと著者は述べています。
「この段階に留まっていてはいけない」「次の塁を目指して行動していかなければ得点（同僚や顧客からの信頼を獲得）することはできない」
ということだと思います。
では、次の段階「エンハンス」をまとめます。
②エンハンス (Enhance)
＜労働者⇔経営者＞どちらかが歩み寄っている関係
＜顧客⇔業者＞ここまでならご提供できますの関係
エンハンスの段階を野球で例えると「二塁もしくは三塁に進んだ段階」ということかなと思います。
ここで重要なのは、一塁から二塁、三塁へと進塁したように、行動を続ければ必ず得点できる（同僚や顧客からの信頼を獲得できる）ということだと思います。
最後に、目指すべき段階「エンゲージ」をまとめます。
③エンゲージ (Engage)
＜労働者⇔経営者＞労働者と経営者が一体化している関係
＜顧客⇔業者＞何でもおっしゃってくださいの関係
私見ですが、関係は一つの要素で構築されるものではないと思っています。関係を構築する無限の要素の中で、選び選ばれる関係のもの、可能性を開拓していく関係のもの、交換するだけの関係のもの、がグラデーションになっていて、選び選ばれる関係を築くために「可能性を開拓していきましょう」という話ではないかと思います。
まとめ
『サービス・リーダーシップとは何か』から読み盗った３つのこと
① 顧客との関係性は、交換するだけの関係 ⇒ 可能性を開拓していく関係 ⇒ 選び選ばれる関係 の３段階で進化すること
② 行動を続ければ必ず顧客からの信頼を得ることができること
③ 選び選ばれる関係を築くためには、可能性を開拓し続ける必要があること
次回は『戦略サファリ』(ヘンリー・ミンツバーグ、ジョセフ・ランペル、ブルース・アルストランド 著) から読み盗ってみます。
最後までお付き合いいただいて
ありがとうございました。
では、またです。
貴重なお時間をありがとうございます。よき時間となりますように。