#8 スターバックスのお姉さんが神対応だった話をしよう。
こんにちは。いかがお過ごしでしょうか？吉田は遅めの夏休みを取得中です。休暇中に何本かnoteを書けたら良いなと思い、早速書きました。
今日は、”最近感動した話”をしようと思います。
とある日のスターバックスでの出来事
ドリンクチケットが開けない
先日、お昼休憩の際に、職場の近くのスターバックスに行きました。不定期ですが、週2回ほど出向いている店舗です。会社の社員証を身につけていること、大体同じ時間に来ることから何人か店員さんには覚えられている気がします。
いつもは「アイスコーヒーのshortサイズ」を頼むのですが、誕生日にもらったドリンクチケット500円があったので、「何か違う飲みのもを頼もう」そう思ってスタバに向かいました。
ドリンクチケットは IPhoneのwalletアプリに入れていたため、ホームボタンダブルクリックで表示できることを確認していました。一応すぐに使える準備をして向かったつもりです。（以前もドリンクチケットを使ったことがあるが、その際はLINEのトーク画面から使っていた）
しかし、注文の列に並んで順番を待っている時にドリンクチケットを出そうとしたら、チケットに記載のあるURLが開かないではないか。あたふたしている間に自分の番が来てしまって、レジが目の前に。スタバに到着してからURLを開く必要があることに気づいたのが不覚でした。
どうやっても解決しないので、レジのお姉さんに「すみません、URLをクリックしても開かないのですが、なぜかわかりますか？」と質問。「もしかするとWi-Fiにつながっていませんか？」と聞いてくれて、確認すると意図せず公共Wi-Fiに接続されていた。街中ではよくある現象だ。「あ、つながっているので解除してみますね」と言って4Gに切り替えるも状況変わらず。
そしたらお姉さんが「一回閉じて開き直してみましょうか」と別の提案をしてくれました。IPhoneのホーム画面を開き、walletアプリのアイコンをクリックし、ドリンクチケットを再度タップ。URLが押せた。無事に問題解決し、注文に進むことができた。お店が混んでいなかったのが幸いでした。
もたもたしている私に親切なお姉さん、とても良い方でさすがスタバの店員さんと思いました。あとは、注文してお会計して終わり。そう思っていたのですが、ここからが神対応だったのです。
注文に悩んだ私、またもやもたつく。
ドリンクチケットは500円なので、490円くらいか、500円ちょいの金額の飲み物を頼みたかったのだけど、いつも頼まない価格帯なのでメニュー表見ながら迷ってしまいました（先に決めておけと突っ込みたくなるが…）。
あまり長い時間悩むのも申し訳なくなって、飲んだことあるものから絞り込み、目についた「抹茶クリームフラペチーノTallサイズ」を注文することにしました。
「抹茶クリームフラペチーノのTallひとつください」と言うと、突然お姉さんから「いつも飲まれるんですか？」と聞かれ、咄嗟に「あ、いつもはアイスコーヒーなんですけど、ドリンクチケットあったので折角ならと思って…」と伝えました。
そしたら「そうだったんですね。抹茶はお好きですか？もしよろしければ抹茶パウダー追加できますがいかがでしょうか」と提案いただき、「抹茶好きです。追加お願いできますか？」と答えました。
これで終わりだと思っていたら、さらにお姉さんが「ちなみに甘いの苦手でしたら、シロップなしも可能ですがどうしますか」と。
目から鱗だった。「シロップなしでお願いします」と即答しました。
実際にドリンクを飲んでみると、とても美味しかったです。抹茶をより感じることができて、甘ったるさがなく、最後まで美味しく飲み切ることができました。
スタバはカスタムをすることで自分に合った飲み物を作れる、探せる場所なんですね。一つ勉強になりました。
どこら辺が神対応だったと思いますか？
顧客はレジで欲しいものを注文し、速やかにお会計が終わり、待たされることなく手元に届くと、ニーズが満たされたと感じる気がします。そして頼んだものが美味しくて値段に見合っていると感じれれば、満足すると思います。
つまり、自分が口に出した注文がミスなく届き、美味しければ、不満になることはないはずです。
私は、接客を受ける際、自分が口に出した要件がスムーズに満たされれば「十分」と考えるタイプです。感動的な体験を日常的には求めていません。
そもそも感動させるような接客がどんな場所でも、必ずしも必要なことだとも思いません。ミスせず当たり前なことを当たり前にやるだけでも難しいので、当たり前のことができていれば十分と感じます。
接客業の経験や現在の仕事の経験で、お客様を感動させることは難しいとわかっているからこそ、今回の接客は自分にとってすごく印象に残る出来事でした。そして、「さすがスターバックス」と思いました。
このお姉さんは、私の行動で何かに気づいて質問を考え、私に対して「潜在ニーズを引き出す質問」を実施し、私の「潜在ニーズ」を引き出したのです。それも違和感なく、自然な流れで、スマートに行われたことが素晴らしいと感じました。
顕在ニーズと潜在ニーズ
色々と長くなりましたが、今回感動したポイントは二つ。
店員さんから私の好みを探る質問があったこと。
そしてそれに対する提案があったこと。
店員さんは、私が「口に出していないニーズ」を汲み取ったのです。
私は仕事柄、「顕在ニーズ」と「潜在ニーズ」について考えることが多いです。多いというか毎日これらと向き合っています。「顕在ニーズ」とは顧客が口に出した要望・要件・希望で表面的なもの、「潜在ニーズ」とは顕在ニーズの裏に隠れた真のニーズで掘り下げないと出てこないものです。
今回の潜在ニーズは「なぜそれを頼んだのか」や「どういう背景があってそれを頼んだのか」に迫ることで見つけることができます。また、「なぜ注文を迷っているのか」を掘り下げることも潜在ニーズに繋がると思います。（自分で自分の潜在ニーズの分析をしてますが、実は注文に迷っている時自分の潜在的なニーズに、自分でも気づいていません笑）
私は「注文に迷っています」と口に出していないが、行動ではあきらかでした。結局は自分で決めたものの、迷っているという現状を把握していたお姉さんは注文を決めた背景に何か隠れていると推測したのでしょうね。
そして、今回の私のニーズは以下のように分けることができます。
顕在ニーズ：
ドリンクチケットを使って注文したい
抹茶フラペチーノを頼みたい潜在ニーズ：
ドリンクチケットを無駄なく使いたい
抹茶が好き、苦いのが好き、甘すぎるのが苦手
「いつもはコーヒー」という発言と「抹茶が好き」という回答から「甘いのより苦いのが好きな可能性」を読み取ったのはさすがでした。
きっとお姉さんはいろんなところにアンテナを張っていたんだと思います。
ドリンクチケットがある
→誰かからもらったもの悩んでいる
→500円使いきるに悩んでいる
→普段飲まないものを頼もうとしている可能性があるいつもアイスコーヒー、抹茶が好き
→苦いのが好きな可能性が高い
など、私の行動・発言から読み取れることは多くあったと思います。適切な質問によって私の好みを把握し、目の前の顧客に合った商品を顧客が求める価格の範囲内で提供すること、接客業の鏡でした。
また、アイスコーヒーブラック派の私のとって、カスタムは少し敷居が高い存在です。今まで自分から頼んだことのあるカスタムは牛乳を豆乳に変更、チャイティーラテにショット追加。それだけだと思います。
こういった背景から積極的に「カスタムしよう！」となかなか思えないのです。「勿体無いことをしているな」とは思うし、「カスタムした方が色々楽しめるんだろうな」と心の底では思っているので、カスタムを提案されることは素直に嬉しいです。
そして余談ですが実は、抹茶クリームフラペチーノは高校生の頃によく飲んでいた思い出のドリンクなのです。当時はスタバといえば抹茶クリームフラペチーノでした。
しかし年々甘いのが苦手になっており、以前に通常の抹茶クリームフラペチーノを頼んでもなかなか飲みきれなかったことがありました。それ以来フラペチーノ系を頼まなくなっていたのです。
思い切って思い出のドリンクを頼んでみて良かったです。
まとめ
思い返せば、あのレジでのやり取りは、時間にして1分もなかったなと感じます。正直、値引きされるよりも断然嬉しいし、素直にまた行こう、またこのお姉さんに接客してほしいと思います。
今回の出来事を通して、レジは「注文を受けお会計をするだけのやりとりをする場」だけではなく、「顧客のニーズを掴み、また来てもらえるきっかけを作ることのできる場」でもあると感じました。
こうやってスタバファンは増えていくんですね。
そういえば、以前にも別の店舗で700円のドリンクチケットを使おうとした時、どうやって700円にしようかと悩んでいたらお姉さんが色々とカスタム教えてくれて、700円ギリギリまで使ったおしいドリンクを飲むことができたのを思い出した。
もしかしたらドリンクチケットを使う顧客に対しては、積極的にヒアリングしたり提案したりするようにマニュアル化されているのかもしれません。
たとえマニュアル化していたとしても、顧客の行動をよく観察して、的確な質問を投げることができなければ、意味はない。実践できているということ、実践できる人材がいることがスターバックスの強みであると思う。
スターバックスの一ファンとして、今回の出来事をどうしても書き留めておきたくなったので、全世界に向けて共有しました。顧客がこうやって人に言いたくなるような体験をすることもまた、スターバックスの戦略なんだと思うと、まんまんとハマったなと思います笑。
あと１枚、ドリンクチケットがある。さてなにをどうやって頼もうか。
p.s.
ちなみにドリンクチケットが開けなかった件、完全に自分の落ち度だったと後から気づきました。画面ロックかかっている状態では使えなかったみたい。Wi-Fiのせいじゃなかった。お姉さんに手間かけてしまって反省！
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？