従業員満足と顧客満足の関係

おはこんばんちは🧀　本記事では、従業員満足は顧客満足を上げ、業績を上げる、というお話をします。

最近、後輩の就活生から相談を受け、実際に労働環境の満足度の変革はお客さんとの関わり方を変えて行くという例聞き、基幹システムの必要性など改めて実感することができました。

スタバの例ですが、注文の内容がラベルになったという小さな（？）変化で、注文のミスが減り、お客さんと会話をする心の余裕も増えたそうです。

従業員満足と顧客満足には99%の因果関係がある

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こちらの論文を見つけたので参考にさせていただきます。

従業員満足が1%上がると顧客満足は0.22%上昇し、顧客満足が上がると業績もあがる。

顧客満足と業績の関係については、学者の中でもさまざまな見解があるそうですが、筆者は顧客ロイヤリティに注目をした研究を用いて、従業員満足が顧客満足を生み出し、そこから派生する顧客ロイヤリティが売り上げ向上に繋がる、と主張しています。

従業員満足と顧客満足の因果関係が99%であるということに関しては、コンセンサスが取れているみたいなので、顧客ロイヤリティを上げるには従業員満足を上げることが有効みたいです。

誰を満足させたらいいのか

さて、なぜこのような話になったかというと、新規事業のインターンで、小売向けに新しいサービスを考えているのですが、顧客を満足させるには？というところばかり話していたな〜と、思い、もちろん自然と従業員を満足させられるアイデアも考えられていましたが、従業員満足について改めて考えさせられました。

以前店舗のセールスとしてアルバイトしていたブランド店で、このお話を初めて聞いてから、久しぶりに思い出すきっかけになりました。

自分の生み出すサービスが、企業の従業員の働き方をどう変え、それがその企業の顧客にどんな価値を提供できるのか。

この２段階で考えてみる必要があるなと思いました。