人の評価

従業員同士の評価

ホテルではいいサービスをした従業員に他の従業員が褒賞する取り組みがある。自分では思っていないかったことを褒められるときは、ものすごい嬉しいし、その行動に自信を持てる。
一方、失敗をしたときも褒められる以上に指摘されてしまう。いい行動より悪い結果のほうが目立って指摘されやすい。どの仕事でも共通だろうが、いい気分ではない。失敗のあらさがしみたいになって、褒めることはいちいち言わないのに、失敗はいちいち言われる。もちろん正しい指摘は受け止めるが、必要以上に言われるのはやる気を無くし、何のための指摘なのかわからなくなる。人の失敗を指摘するときは、まずその仕事をしてくれて感謝すること、そのあとにここをああしとけばさらによかったと思うよって言ってあげる。その人の気持ちを「上げる」ことが一番大事。「下げる」だけの指摘はただの憂さ晴らしにすぎない

お客様の評価

いいサービスをするとウェブサイトやホテルに事前に用意してある手紙にコメントを書いてくれるお客様がいる。いい事を書いてくれると、いいのだが悪いことを名指しで書かれることもある。そんなときはすごく落ち込む。悪いことは従業員同士同様ささいなことでも書かれやすい。一方いいコメントはよっぽど相手を感動、満足させないといただけない貴重なものである。

そのいいコメントをいかにもらえるか考えることが多い。そのコメントがホテルの評価に直結し、ウェブサイトの「おすすめ評価」の順番に起因するからだ。いい得点をもらうためにいいサービスをする。なんだが本末転倒な話だが、それもビジネスなのでやるしかない。
サービス、満足度に正解はないが、サービスに魅力を感じていない従業員の環境で、お客様を満足させるのは至難の業・・・。「やるぞー」っていってついてくる人たちの時代じゃない。なにかいい方法、考えはないか模索中である。