主張か優しさか

トラブル

まれにお客さまとスタッフが口論になってしまう。時間を過ぎたのに追加料金を払わないお客様がいる。理由は、言われていないから。追加料金の案内をされていないから。一般的にホテルで、延長するのであれば料金がかかるのは当たり前だが、それを理由に支払いを拒否される。

それに納得いかない対応したスタッフは、ケンカ腰でお客様と口論になってしまう。「理不尽」なことにどうしても納得いかなく、白黒つけたがる。ただし話は平行線になり、余計にお客様はその対応にクレームを出し、本末転倒な結果になる。正直なところ穏便にすましたいところである。ただ、正しい事を言っている同僚も裏切れない。

ただこれはビジネスであり、仕事である。個人の主張はホテルの顔として、相応しくないときもある。毅然とした態度で、秩序をもって事実を根拠に話して、納得した頂いたうえでお支払いいただき、お客さまにはお帰り頂きたい。