見守るか助けるか

市役所に限らず窓口業務はけっこう難易度が高いと私は感じます。

相手が何を求めているのかを見極め、こちらは何ができるのかを考えた末に相手を満足させる結果を目指し、その場で瞬時に判断しながら対応する。

文字にしてみると、なおさら難しいことをやっているなぁと感じます。

これをミスなくやるには自分の知識とスキルをフル活用することが求められます。

知識とスキルは習うよりも慣れろという意味で、場数を踏むほうが向上していくと思いますが、時には相手を満足させられず、失敗と反省を受け入れ、傷つきながら強くなることが多いと思います。

自分が傷ついた経験を後輩にはさせたくない気持ちもあるので、出来るだけ経験を伝えるようにはしていますが、やはり実践もある程度は必要だと思います。

今日も後輩が窓口で危うい対応をしていると気づきましたが、すぐに助けにいかず、様子を伺いながら、ギリギリまで見守っていました。

とりあえず、後輩はなんとかその場をしのぐことができましたが、相手方に記入してもらった書類に不備が見つかり、どう対応することが適切だったのかや今後の対応策などを指導することになりました。

元はと言えば、私が事前にちゃんとした指導をしていないことが原因なのですが、成長させるには見守ると助けるのバランスが非常に難しいと改めて感じる出来事でした。

窓口対応を含めて後輩の成長にはどういうアプローチが必要かを考えることも組織で仕事するには必要だと私は思います。