「信頼される人」が実践し続けている、仕事がうまくいくコミュニケーションのコツ
各企業が抱える経理課題の解決を先導する、CASTER BIZ accountingのリモートアシスタント。対面で実施する業務とは異なり、すべてオンラインで業務を完結させるため、経理に対する専門知識もさることながらその対応力も試され、サービスの根幹を支える重要なポジションでもあります。
プロフェッショナルなリモートアシスタントの中でも、そのホスピタリティと対応力で、クライアントからも社内からも絶大な信頼を得ているメンバーがいます。
リモートアシスタント歴3年。現在はチームリーダー兼カスタマーサクセスを務める永原 美代子さんにインタビューを実施し、そのホスピタリティと対応力のヒントを探りました。
仕事は別の人でもできる、でも親に代わりはいない…
目に留まった「リモートワークを当たり前に」という言葉
——今日は、永原さんがお客様やメンバーから信頼される理由やその秘訣を探りたいなと思っています。
まずは、CASTERに転職したきっかけから聞かせてください
私は以前、パートとして健診機関に勤めていました。総務や経理の仕事をしていたのですが、ある時、営業課からの依頼を受けて異動。それを機に正社員として働くようになりました。
初めての業務や覚えることもたくさんあって、新しい仕事を楽しんでいましたが、どうしても帰宅時間が遅くなってしまう日や、ゆっくり家族で晩御飯をとれない日が増えていきました。
ちょうどその頃、娘は中学生。朝も夜も家でゆっくりできる時間が少ない中で、時折、娘の様子が心配になるように…。それでハッと一瞬立ち止まったんです。
娘の14〜15歳という大切な時間は、今しかない。
それなのに、娘の変化に気づけないままでいいのだろうか…。
仕事は今の会社じゃなくてもできる。
でも、娘の母親は私しかいない、って。
そうして、8年勤めた会社を退職。
給与が下がってもいいし、正社員じゃなくてもいい。家庭に重きをおいて働ける場所を新たに探していた時、目に留まったのがCASTER BIZ accountingの求人でした。
——CASTERのどんなところが目に留まりましたか？
当時はコロナ前。リモートワークがまだ浸透していない時代でした。
自宅で仕事ができるなんて求人はほとんどない中で、「リモートワークを当たり前にする」という言葉に、すごく惹かれて。
家で仕事ができれば、娘の帰宅時間が分かったり、一瞬でも表情が見れたりします。以前と勤務時間は同じくらいでも、私にとってそれは大きな違いです。
「私のように、家庭と仕事の両立で悩んでいる人はきっとたくさんいるはず。リモートワークが本当に当たり前な世の中になったら、みんな笑顔になれるのになぁ…」
そんなことを思いながら求人票を読み進め、読み終えた時にはすでに、「ここでやってみたい！」と心に決めていた気がします。
すぐに応募し面談を経て内定をいただき、CASTERに入社することになりました。
情報開示の大切さを知った作業者時代
——永原さんはリモートアシスタント（以下、フロントスタッフ）としての採用ですが、入社前に、フロントスタッフから仕事を請け負う「作業者」としての経験をされていますよね。
そうなんです。内定のご連絡をいただいた時は非常に嬉しかったのですが、その一方で、リモートワークやクラウドツールの経験がない部分に少し不安がありました。
それを正直にお伝えしたところ、正式入社の前に「フロントスタッフから業務を請け負う『作業者』として仕事をしてみて、業務イメージを掴んでみませんか？」と提案をいただいて。
二つ返事で「ぜひやらせてください」とお答えして、作業者として3ヶ月ほどCASTER BIZ accountingの業務に携わっていました。
——その期間は、どのような働き方をしていたのですか？
作業者は、「1時間分のお仕事ですが対応可能ですか？」「今回は3時間分のお仕事です」というように、毎回フロントスタッフから業務依頼の連絡をいただき、自分が受諾したものを進めていきます。
時間給での仕事になるので、自分のスケジュールに合わせて仕事を請け負い、完了報告するという働き方をしていました。
もちろん自分の好きな時間で好きな分だけ仕事ができるのですが、私の場合は、前職の退職からCASTERの入社まで余裕を持たせていていたので、その期間はいつでも仕事ができる状態でした。
そこで、仕事を依頼してくれたフロントスタッフさんに、「実は数ヶ月後に入社予定ですが、現在はいつでも仕事ができる状態にあるので、何かあれば遠慮なく連絡ください」とお伝えしたんです。
そうすると、そのフロントスタッフさんからすごく感謝されて、仕事をたくさんいただけるようになりました。さらには、他のフロントスタッフさんからも次々に仕事が舞い込むように。
この時に初めて、情報開示することの大切さに気が付いたのを、今でも覚えています。
——情報開示とは、自分の状況をオープンにする、相手に伝えるということですか？
そうです。対面で仕事をしていると、目の前の相手を見れば、相手の方のおおよその状況がわかるじゃないですか。だから、わざわざ自分の状況を開示する機会って、あまりないんです。
その一方で、リモートワークの場合は相手が見えません。
対面と同じコミュニケーションをテキストに置き換えただけでは、難しいところがあります。ですから、相手に自分の情報を開示することは、コミュニケーションの「補助」になるし、それこそがこの仕事のポイントなのかもしれないと思いました。
それ以外にも、フロントスタッフはどうやって仕事の依頼をするのか、作業する側の立場になるとどんなところが気掛かりになるか。フロントスタッフとして働くために、非常に学びの多い期間となりました。
——その後、正式に入社。フロントスタッフとしてのスタートはスムーズでしたか？
とてもスムーズだった記憶があります。通常は、作業対応したことがない状態で入社するため、ほとんどのフロントスタッフは、最初はマニュアルを見ながら作業して業務イメージを掴むところからスタートします。私の場合はその経験があったので、あとはクライアント対応を学んでいくのみという感じでした。
フロントスタッフとして業務を依頼する側に回ってからは、どんな風に声をかけてもらったら作業者が仕事しやすいか、どうしたらモチベーション高く仕事をしてもらえるかという意識が常にあります。作業者時代の経験が生きていることは、間違いないです。
まずは相手を知る、そして自分のことも伝える。コミュニケーションを楽しむのが私の仕事
——情報開示することは、クライアント対応においても重要なポイントになるのでしょうか？
はい、とても重要なポイントだと思います。
すでにフロー化されている業務においては不要なことも多いですが、初めての業務をスタートする場合、クライアントは「この業務を任せてもうまくいくかな？」とか「ちゃんと進んでいるかな？」と、すごく不安だと思うんです。ですから「今こんな感じで進めています」「現状のステータスはこうです」というような状況の共有は、とても大事だと思って実践しています。
あとは、新たな業務に着手する前に大事なのは、丁寧に認識をすり合わせること。
クライアントのために仕事をしているはずなのにうまくいかなかった時というのは、「こうお願いされたから」という「思い込み」が、それを招くケースが多いです。
これまで多くのクライアントと仕事をさせていただきましたが、何か問題が起きる時は、タスクとして仕事ができるできないに関係なく、それ以外の「コミュニケーション エラー」であることがほとんどなんです。
小さな違和感や疑問も放置せず、コミュニケーションを丁寧に行うように仕事しています。
——そうした丁寧なコミュニケーションを行うために、大切にしていることはありますか？
私の場合、「相手を知る」ところから仕事をスタートするようにしています。
はじめて一緒に仕事をするクライアント担当者も作業者も、まずは相手がどんな方かを知らなくては、スタートラインに立てません。
作業者の方もお客様のタイプもさまざまです。
どうしたら一緒に楽しい仕事ができるのか。相手が心地良いと感じるコミュニケーションの仕方や要望をきちんと伺ってから仕事をスタートして、さらに日常業務の中でアップデートしていくようにしています。
そんな風にコミュニケーションを楽しむ仕事を、私は大事にしています。
——そうしたスタイルは、フロントスタッフとして仕事をしながら身につけたものですか？
間違いなくそうですね。
実は、初めて担当したクライアントの仕事で、悔しくて泣いたことがあるんです。自分の見落としによって起こったミスだったんですが、なんでここで気づかなかったんだろうって悔しくて、悔しくて…。
そんな時に、怒って当然のお客様から「人間だから誰だってミスはある。大事なのはこのミスを次にしないこと。どういう風に変えていったらいいのかを考えればいいですよ」というメッセージをくださって。
すごくその言葉に救われたし、心が動いた。私もこんなことが言える人になりたいって思ったんですよ。
同時に、そうしたクライアントとのコミュニケーションや日々の業務を通して、私たちはタスクをこなすだけの仕事を提供しているんじゃないなと思ったんです。
業務上もちろん経理の経験は求められますが、それをこなすだけなら、誰でもやれるじゃないですか。そうではなくて、相手が何を望んでいるかな？こうしたらどうだろう？と考え対応していくことに自分らしさが出るんだな、と。
クライアントや作業者とコミュニケーションを取りながら、お互いの関係性をより良くしていくこと。そしてそれをキープすることというのが、フロントスタッフの仕事の醍醐味だなぁと思いながら、毎日仕事に取り組んでいます。
本当に両立し続けられるかの挑戦
——そういえば、転職のきっかけとなった仕事と家庭のバランスについては、解消できていますか？
はい。入社当時は慣れないリモートワークと慣れない業務に、自分で勝手にバランスを崩してしまうような時もありましたが、今は自分でルールを決めて、自分のリズムで仕事ができています。
重視すべきことというのは、タイミングやステージで変わってきます。家庭を充実させなきゃと思ってした転職ですが、入社して3年目の現在は、仕事と家庭の両立ができています。
過去の仕事のように、仕事と家庭のどちらか一方ではなくて、どっちも頑張りたいし、どっちも手を抜きたくない。
これからは、本当に両立し続けられるかの挑戦だと思っています。
——何か新たなキャリアイメージを持っているのですか？
いえ、キャリアを考えているわけではありません。CASTER以外での過去の仕事もそうでしたが、キャリアを構築していくための転職やキャリアシフトはしてきませんでした。
最近着任したカスタマーサクセスというポジションも、今の上司に声をかけてもらって、「未経験ですが、私のキャリアが役に立つのであれば、がんばりたいです」とお受けしました。
どんな仕事でもそうですが、「自分のため」の積み重ねや頑張りは、結局会社にもプラスになるはずだと私は考えています。
これから先も、いただいたチャレンジの場で学びを得ていく。その繰り返しで、その時、その場所を楽しんでいくんだと思います。
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