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『YOSHINAの母』鷺坂にサービス誕生の歴史とサービスにかける想いを聞いてみた

目次:
1.入社きっかけは『スープカレー』
2.他社を巻き込んだサービス開発
3.『使いやすい・分かりやすい』にこだわる理由とは?
4.2人のキーマンにより加速する『YOSHINA』
5.『営業の神』の登場で乗り越えた危機
6.『YOSHINA』が作る未来とは?
7.メッセージ

YOSHINA概要:

「こえを価値に、事業を拡大」をテーマに分析AIで、顧客満足度の向上・業務効率化・売上の向上を実現し、企業の事業拡大に新なアプローチを提供するサービス。

略歴:

コンタクトセンターにて受電現場から運営にかかる本社業務まで全般を経験。一方で、社内のさまざまなIT業務の導入・構築・運用化までの立ち上げ、実際に寄せられる声の分析・改善提案・社内展開などの活動に注力。企業が社員や顧客の声を最大限に吸い上げて改善していけるよう、AIやITシステムの導入・運用・社内展開時におけるシステムだけでは解決できないお悩みを解決すべく、2018年にレトリバに参画。現在は『YOSHINA』開発マネージャー兼プロダクトオーナーして活躍。

インタビュアーより
今回、YOSHINAのプロダクトオーナーとして活躍されている鷺坂(さぎさか)さんにYOSHINA誕生の経緯や知られざる立ち上げ当初の困難とそれを乗り越えてきた歴史を取材してまいりました!

入社きっかけは『スープカレー』

伊藤
まずは、レトリバに入社するキッカケを教えてください。

鷺坂(さぎさか)
「誘われた」っていうところがキッカケですね。

伊藤
どういった経緯で誘われたんですか?

鷺坂
前職でAIを使ったプロジェクトを進めていた時に、どの会社のシステムを使うか6社の中からコンペ形式で選ぶことがあったんです。で、そのうちの一社がレトリバだったんですね。

伊藤
そこが初めての出会いなんですね!どんな印象でしたか?

鷺坂
当時の担当が飯田さん( TSUNADE事業部)っていう東大卒のゴリゴリのresearcherなんですけど。よくある頭のいい人みたいな感じで。素人にも超専門的な知識までがっつり説明してくれるんですけど…(笑)

伊藤:
分野的にも理解が難しそうですね(笑)

鷺坂:
そうなんです。でも、私はその話を社内に共有しなきゃいけないので、飯田さんにはいろいろと分からないことを確認しまくっていましたね。

伊藤:
そこがレトリバと密にコミュニケーションを取るキッカケになったんですね。

鷺坂:そうですね。
あと、結局行かなかったんですけど、その時に河原(株式会社レトリバ代表取締役)から「スープカレー食べに行かないか?」って声をかけてもらったこともありましたね。

伊藤:気に入られてますね!

鷺坂:まあ、そんなことがあった後にレトリバの社員の方から「鷺坂さんいつ来るの」って言われて「あ。あれリファラルだったんだ」みたいな(笑)

伊藤:「スープカレー食べに行こう」っていう入りで、「実は採用のオファーだった」って、ギャップ合って面白いです(笑)
鷺坂さんの積極的に理解してくれようとする姿勢とか、やり取りをしていく中で信頼を得ていった結果のスープカレーのお誘いだったのかもしれないですね!

鷺坂:ご飯連れてってくれるおじさんじゃないんだっていう驚きはありましたね(笑)
「採用したい」みたいな気配なかったんですけどね。

伊藤:ちなみに、今もそういうノリの採用はあるんですか?

鷺坂:今はちゃんとしたリファラル制度ができていますね(笑)

他社を巻き込んだサービス開発

伊藤:では、スープカレー事件をキッカケに入社することになると思うのですが、そこから根幹事業である「YOSHINA」のプロダクトオーナーになるまでのストーリーを教えていただきたいです!

鷺坂:そうですね。YOSHINAを作る前っていうのが、AIのエンジンを売っていたんですね。

伊藤:エンジンというと?

鷺坂:今のYOSHINAはパッケージされていて、提供されたらユーザーが使い始められる状態になっているんですけど、以前はそういう分かりやすい状態ではないものを販売していたんですよ。

鷺坂:いわゆる一般社員には扱えるものではなくて、エンジニアがいないと動かせないような状態でしたね。

伊藤:そうだったんですね。

鷺坂:うちは比較的スキルの高いエンジニアが多かったので「こんなん設定すれば、すぐじゃん」みたいな意見がマジョリティでした…。私からすると全然簡単なことではなかったので「(スキルがある)あなたたちだから簡単にできるんですよ」っていう説得を試みていましたね。そういったことで、当時はエンジニアの人と衝突しましたね。

伊藤:当時は開発目線とユーザー目線に乖離があったんですかね。

鷺坂:まあ、エンジンなので使える人がいればいかようにでも活用できるっていう強みはあるんですけど、その手の人材やデータサイエンティストが必ず必要になっちゃうので、普通の会社は導入まで進まないんですよね。

なので、実際に利用するユーザーが使える状態を目指さないといけないのですが、「AI」「分析」っていう小難しいものなので、一般的に理解してもらうためのUI/UX*にはこだわりましたね。

※UI/UX

UI(ユーザーインターフェース)とは、デザインやフォントユーザーの視覚に触れるすべての情報がUIとなる。

UX(ユーザーエクスペリエンス)とは、ユーザーが製品やサービスを通して得られる体験や経験のこと。
「使い勝手が良い」「印象的な見た目をしている」など、サービスを利用する中でユーザーが感じたことがすべてUXとして認識される。

伊藤:ある意味で、開発の方針を変えるような挑戦をされたんですね。
実際に組織との方向性の違いはどうやって打開されたんですか?

鷺坂:たまたま協力してくれる企業様がいたことがキッカケでした。その企業様とは、当時販売していたエンジンを利用したサービスの実証実験をやっていたんです。

その時に「こういうツール作れないの」っていうような提案をたくさんしてくださって、ちょうど自分の中のコンセプトとも方向的には合致していたので、それを口実に「お客様が言ってるから作って!」って感じで意見を通していきましたね(笑)

伊藤:なるほど!外部の会社も巻き込んで突破したんですね(笑)

鷺坂:ですね。そうやって、外部の意見も取り入れながら開発していったのが今のYOSHINAなんです。

『使いやすい・分かりやすい』にこだわる理由とは?

伊藤:もともとエンジンの状態から、確信をもってUI/UXの設計にこだわった背景にはどんな経験があるんですか?

鷺坂:実は前職からそういったツールを使う機会が多々ありまして、いろんな企業の似たようなシステムを利用していたんですね。

伊藤:なるほど。

鷺坂:で、やっぱりそういったツールを理解するのが難しくて、社内に理解してる人が私しかいなかったんですよ。

伊藤:分かります。難しそうですし、僕も当事者じゃなかったら理解しようとしないかもしれないです(笑)

鷺坂:メイン担当として利用していた時は、みんなツールの名前すら覚えてなくて 「あのー、あれ、鷺坂さんのツールできない?」って感じでいろんな依頼が来ていましたね(笑)

伊藤:システムというより鷺坂さんを稼働させようみたいなニュアンスですね(笑)

鷺坂:っていうところから、扱いが難しいと興味を持ってもらえない、1年導入してみたもののあんまり活用できないっていう光景を目にしてきたので、「誰でも使える」っていうことにこだわりを持つようになったんだと思います。

伊藤:そういったユーザーとしての目線が今のYOSHINA開発に繋がっているんですね!

二人のキーマンにより加速する『YOSHINA』

伊藤:実際に「YOSHINA」を誰でも使えるようなサービスにしていくのは、大変だったと思いますが、どのように改善していったのですか?

鷺坂:私がっていうよりも野本さん、高瀬さんの存在が大きかったですね!

伊藤:是非、お二人の活躍について教えてください!

鷺坂:高瀬でいうと、インフラチームの立ち上げをしてくれました。

伊藤:インフラとは、どのような業務なんですか?

鷺坂:提供する環境(YOSHINAでいうとクラウド環境)を構築したり、あとは非機能要件というYOSHINAの処理速度やレスポンス、セキュリティ、お客様からいただくオーダーを開発チームと連携して対応する業務です。

伊藤:なるほど!

鷺坂:YOSHINA立ち上げ当初は、お客様からどういうオーダーがくるのとか、どういう作業が必要なのか、分からない状態だったので、ほんとに0から構築していく必要があったんです。

伊藤:体力がいりそうな業務ですね…!

鷺坂:そんな中で、高瀬にインフラの構築をお願いしたんですけど、さらっとOKしてくれて(笑)元々インフラをメインでやっていた人間ではなかったのですが、すさまじい対応力で、どんどん進めてくれましたね。

伊藤:すごいですね!

鷺坂:ほんと凄いです。
当時はインフラまで手が回ってなくて、開発の人員も足りない状況だったので、高瀬にインフラ系の業務と開発業務の一部が集中していたんです。ただ、そういった状態でも文句を言わず業務を引き受けてくれたり、いかに開発チームが開発に専念できる環境を作るか、みたいなところも主体的に進めてくれました。

やっぱり、「何をしなきゃいけない」という勘所が強いので、誰がやるか決まり切っていない所で「とりあえず、俺やるからいいよ」って言ってくれる頼もしさがあります。
彼がいなかったら多分、事業として回っていなかったじゃないかなって本当に思います。

伊藤:欠かせない存在ですね!僕も高瀬さんみたいに要領良く働けるようになりたいです(笑)

鷺坂:高瀬はいろいろ面白いので取材してみてください!
昔はボーリング場で働いていたりとか、ギターリストやっていたりとか。今は主夫もしてるので、夜は仕事せずに「夕飯作ってきまーす」みたいな感じだったり(笑)

伊藤:惹きが凄い…!是非お願いします!

伊藤:続いて、野本さんのお話もお伺いしたいです!

鷺坂:元々インターンでうちに来てくれていたメンバーなんですけど、正式に入社して当日から開発していたんですよね。

伊藤:インターンからそのまま入社ですか?

鷺坂:インターン終えた次の年に入ってきてくれて、すぐに開発業務をしていましたね。二日目からほぼ自走していて、教えるとか、説明をした記憶がほとんどないです(笑)

伊藤:高瀬さんに続き凄いですね!

鷺坂:で、当時は業界で有名になるくらい技術のある人がYOSHINAの開発リーダーやっていたんですけど。その人が開発チームを抜けるってなりまして…。

伊藤:はい。

鷺坂:じゃあ、誰がリーダーやるってなったときに「彼女(野本)に任せておけば大丈夫だよ」って。当時の開発リーダーからチームを任されて、そこからは野本が主体で動いていましたね。

伊藤:それは野本さんが入社何年目くらいの話なんですか?

鷺坂:たしか、1年経ってないくらいのタイミングですね。

伊藤:成長速すぎます(笑)
鷺坂さんの思う野本さんの強みって何ですか?

鷺坂:いろいろありますけど、意図を汲み取って、最速で提案を考えてくれるところですかね。

伊藤:なるほど。

鷺坂:私がプロダクトオーナーとして、「いつまでにどんな機能を実装するのか?」という開発のロードマップを作るんです。

で、野本に「これ作るとしたらどれくらいかかる?」っていうのを相談すると、即答で、「こういう仕様で作ればこれくらいの時間がかかります」って私の意図を理解して上で答えてくれるんです。

伊藤:普通だったら「あー、ちょっと考えさせてください(汗)」みたいなことになりますよね!

鷺坂:そうですね。「見積出すので2週間ください」って言われることはよくありますね。

後は、コミュニケーションのロスもなくて、新人だと基本的に5聞いて1返ってくるっていうコミュニケーションが多いんですけど、野本は1聞いて10返してくれるみたいな。
私がここまでの情報を欲しいんだよねって言わなくても、自分で理解して返してくれますね。

伊藤:そうなんですね!野本さんみたいな方がいると仕事全体も進みが早くなりますよね!

鷺坂:他にも、開発エンジニアってどうしてもお客様との直接的な接点が少ないので、ビジネスの観点で「こういうのを作ってほしい」っていうときに、なかなか伝わらないことがあるんですよ。

伊藤:開発とCS(カスタマーサクセス)で意見がズレるという話はよく聞きます。

鷺坂:でも、野本は凄くフラットに意見を受け入れてくれて「だとすると、こっちの機能、こういう方がよくないですか?」っていうさらに+α案まで出してくれるんです。

もちろん開発メンバー全員のおかげでYOSHINAはどんどん良くなっていっていますが、野本はその中でもダントツなスキルで、ほんとに頼りになりますね。

伊藤:素晴らしいですね。
鷺坂さんが開発マネージャーっていう位置で全体の統括をやってらっしゃって、野本さんが開発チームを引っ張って、高瀬さんがインフラチームを引っ張って、っていうチームとしての土台があるんですね。

鷺坂:ですね。ちなみに、私たちがいないと回らないってことが無いように、各チームメンバーたちに同じような方法、手法、方向を向いて動くということの共有をどういかにやっていくかみたいな所を強化し続けてるので、全体のチームとしても強くなってきてると思います!

『営業の神』の登場で乗り越えた危機

伊藤:野本さん、高瀬さんへのリスペクトが伝わる素敵なお話をありがとうございます。
…で、ここでもう一人エピソードをお伺いしたい人がいます!

鷺坂:なんでしょう?

伊藤:以前、新宮領*(しんぐうりょう)さんの取材をさせていただいた際に「鷺坂さんとだったら業界トップを取れる!」といったようなお話をいただきましたので、是非鷺坂さんからも新宮領さんとのエピソードがあればお伺いしたいです!

※新宮領さん
YOSHINA営業部長兼執行役員

鷺坂:大丈夫です、新宮領のエピソードほぼ無いんで。

伊藤:え(笑)なかなかの愛情表現いただいているので、アンサーいただければと…!

鷺坂:そうですね。最初は「やべーの入ってきたな」っていうその印象が強くて、というのもレトリバって、エンジニアが多かったので、彼みたいなゴリゴリの営業マンに耐性がなかったんですよね(笑)

伊藤:確かに営業とエンジニアでタイプが違いそうです。

鷺坂:当時は私が開発のマネージャー、新宮領は営業だったので直接かかわらなければ大丈夫だろうっていうのは正直ありましたね。

伊藤:始めは少し距離があったんですね。

鷺坂:ですね。あと、事務処理とかびっくりするくらい苦手だったので、そのあたりも不安でしたね(笑)

伊藤:え、意外です!
その状態からどのようにして、信頼されていくようになったんですか?

鷺坂:という一面もありましたけど、やっぱり営業が圧倒的に強くて、入ってすぐの時ですかね。サービス知識とかAIの知識もほとんどないのに、どんどんお客様を連れてきくれる姿を見たときに成績が残せる営業なんだと思ったんですね。

伊藤:それはかっこいいですね!

鷺坂:もっと言うと、新宮領にほんと救われたなっていうことがありまして。

伊藤:是非聞かせていただきたいです!

鷺坂:新宮領が来る前、一時期ほんとにYOSHINAの売り上げが立たないことがあったんです。

どうしたらお客様をとれるかどうかもわからないし、このまま、開発コストだけかけても無理だなってことで、YOSHINAを撤退するか考えるところまできていたんです。

伊藤:そんな時期があったんですね。

鷺坂:ほんとに未来が見えなくて、私自身辞めようと考えていた時期もありました…。

伊藤:良いサービスでも売れないと続けていけないですもんね…。

鷺坂:でもそこに新宮領というYOSHINAを売ってくれる人が来てくれたんです。この人に任せれば売り上げを作ってくれるという絶対的な安心感ですよね。本当に女神かなんかかと思いましたね。

伊藤:えー!まさに女神ですね!

鷺坂:はい、今は彼がいなかったらYOSHINAも成り立たなかったし、その先もないかなって思いますね。

伊藤:熱いです!

鷺坂:そんなことがあって、彼が売り上げに集中できるように、開発側の費用、管理みたいなところはもちろん、営業部の費用の管理とか発注の管理とかみたいなところも私が引き受けて、フォローできる部分は全部フォローしていこうっていう。「この人のためだったらやろう」と思えたんですよね。

伊藤:最高のパートナーシップですね!

鷺坂:やっぱり、私は売り上げをあげることにコミットできなかったんですけど、彼の仕事を見ていると営業って、ただ物売る仕事ではないことをすごく感じますし、どうやって提案までもっていくかとか勉強させてもらってます。

…ただ一方で、びっくりするくらいエクセルとかできないんで、もうちょっと出来るようになってほしいですね(笑)

伊藤:適材適所ですね(笑)
ちなみに、新宮領さんというと営業部長兼執行役員ということでなかなか、新入社員からすると話しかけづらいところもあると思いますが、鷺坂が見えている新宮領さんお人柄をお聞きしてみたいです。

鷺坂:実はお茶目だし、超ナイーブだし、良い面いっぱいあるので、とっつきやすい人ですかね。

伊藤:真面目な一面を見ているので、凄く意外です。

鷺坂:ゴリゴリに仕事してるところを見て「苦手かも」って感じる子もいると思うので、そこからの彼を好きになるプロセスを会社の中に作っていきたいなって思います。

伊藤:大事ですね。僕の取材記事も役に立てたら嬉しいです(笑)

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新宮領さんインタビュー記事
半年間で売り上げを4倍に!!圧倒的な成果を上げ続ける、営業部長のチーム愛と思考に迫る!

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『YOSHINA』が作る未来とは?

伊藤:続いて鷺坂さんが考えるYOSHINAの将来像について教えていただきたいです!

鷺坂:使っていただく企業の担当者さんたちがYOSHINAを使うことによって自分の業務が変化したりとか、情報の定量化をしていただくことで、社内に共有しやすくなったりとか、様々な情報を活用して企業側がサービスが改善していってくれるとか何かしらの変化が生まれていくようになったら良いなと思っています。

伊藤:変化を生むためには何が必要だと思いますか?

鷺坂:AIという領域にまだまだ意識的な壁があると思っているので、私たちはAIのプロという集団だからこそ、みんなが使えるもの、一般的に使えるものを提供していきたいなって思います。

伊藤:まずは気軽に使ってもらえないと始まらないですもんね。
ちなみに「一般的に使えるもの」を実現するためには、どういったアプローチをしているんですか?

鷺坂:今あるようなツールをどうしたら分かりやすくなるかっていうところを追求しています。簡単なところで言うと、文字は少なく・枠を大きくとか、『見栄え』にすごく気を使っています。

伊藤:いわゆるUI/UX*の部分ですね!

鷺坂:
ですね。最近だとマニュアル・解説動画・自主学習コンテンツとかあると思うんですが、それが無くても触れるツールになりたいなと。

「マニュアルどこいった?」ってなると大変ですよね。そういう小さなロスが本当にストレスになるし…。もっと言えば、ユーザーサイドの次の行動をフォローしていくところも機能として実装していきたいなと考えています。

メッセージ

伊藤:最後の質問なんですけど、今いるメンバーにメッセージとかあれば、頂きたいです!

鷺坂:そうですね、「突き進んでいこう」ということですね。

伊藤:それはどういう意図でしょうか?

鷺坂:メンバーには、あれもこれもってたくさん指示をしてしまうことがあるので。大変だと思いますし、苦しいなって思うことはあると思うんですよね。

ただ、突き進んでやっていった結果「面白いことしてたな」って感じてくれたら嬉しいです。あの時あんなこと言われたけど、やっていて良かったなとか、繋がることがあるんじゃないかなって…。とにかく今は前に進もうというところで、引き続き新宮領と鷺坂にくっついてきてくれたら
良いなって思っています。

伊藤:最高のメッセージありがとうございます!

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株式会社レトリバ

事業概要:
株式会社レトリバは「AI技術で、人を支援する」をモットーに自然言語処理を使ったAI技術で、人の創造的な仕事を支援している企業です。

A自然言語処理、機械学習、深層学習の技術をコアにお客様の課題を最適な技術で解決することを事業目的に事業を展開しています。

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インタビュアー: 伊藤 香輝 (キャリツク)

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