アサーティブコミュニケーションとは？組織・職場の多様性に対応できる話し方のポイントについて
こんにちは。me:Riseキャリアコーチの西村です。（>>コーチ紹介インタビュー）
最近は、ビジネスのグローバル化、ダイバーシティ化に伴い、さまざまなバックグラウンド、価値観の人たちと働く機会も増えてきているかと思います。
これは、単純に国籍や文化の違いなどだけではなく、同じ日本人でも世代やバックグラウンド、立場によって考え方や価値観などが異なるケースも多々あるのではと推測します。
そこで、重要なのはコミュニケーションです。
そのような背景のもと、昨今注目を集めている
「アサーティブコミュニケーション」
と呼ばれる手法について、今回は触れていきたいと思います。
アサーティブコミュニケーションを使うとどのようなメリットが生まれるのかについて、具体的にどんなポイントを意識して相手と対話をすれば良いのか深堀していきます。
１． アサーティブコミュニケーションとは？その意味とメリット
そもそも、アサーティブコミュニケーションとはどのようなものなのでしょうか？
簡単に言ってしまえば
相手も自分も大切にした自己表現
です。
コミュニケーションには、３つあると言われています。
① アグレッシブ
② ノンアグレッシブ
③ アサーティブ
アグレッシブは、相手を抑えて、自分の主張や意見を通す、いわゆる”攻撃的な”自己表現です。
自分の主張はハッキリと言えますが、要求を通そうとしたり、それが受け入れられないと感情的になる、相手よりも優位に立ちたがったりする傾向にあります。
ノンアグレッシブは、自分の主張や意見を抑えて相手を立てる、”非主張的な”自己表現です。
周囲に気遣うあまり、自分の主張や意見を言わず、一方で言い訳が多かったりすることもあります。
アサーティブは、「お互いの主張や立場を大切にする自己表現」と言えます。
アサーティブ(Assertive)の語源は、「断定する」「自己主張が強い」と訳されることが多いですが、アサーティブコミュニケーションの意味は、
相手も尊重しながら自己主張もするということです。
では、アサーティブコミュニケーションを使うと、どのようなメリットがあるのでしょうか？
例えば、下記のようなことが考えられます。
● 上司・部下・同僚間に信頼関係が生まれる
● 社内のコミュニケーションが活性化する
● 組織として、生産性が向上する
例えば、上司と部下という上下関係が生まれやすい関係においても、アサーティブコミュニケーションを互いに意識して見ることで、下記のような良い流れが生まれそうです。
部下は言いたいことを相手に伝えても相手が話をきちんと聞いてくれるという安心感が生まれ、上司と部下の間に信頼関係が生まれやすくなり、組織の心理的安全性が確保される。
↓
自分の意見を言ってみよう、ミスやトラブルもしっかり報告できるという風土が醸成され、情報共有や意見交換が活発になる。
↓
良好な人間関係が構築されれば人間関係でのストレスも殆どなく、社員のモチベーションがあがり、組織や職場へのエンゲージメント（定着率）も上がっていくことで、生産性が向上する
ご自身の職場や組織に置き換えてみて、考えてみるとどうでしょう？
このようなサイクルが出来上がっていけば、更に良い人材が集まりやすくなりますし、ハラスメントも起きにくいと言えます。
２．アサーティブなコミュニケーションをするための3つのポイント
アサーティブコミュニケーションのメリットはわかったけど、実際に使うのは難しいのでは、と感じる方もいらっしゃいますよね。
そこで、アサーティブコミュニケーションを取るための3つのポイントについて触れたいと思います。
① 対等な気持ちで向き合うこと
まずは、相手と「対等な気持ちで向き合う」です。
自分は上司だから、自分は部下だから、あの人は仕事の能力が低いから、あの人は子育て中の女性だから、あの人は外国人だから、、、
といった無意識の偏ったモノの見方（アンコンシャス・バイアス）が働いていませんか。
アサーティブになるために欠かせないのは、相手と対等な気持ちで向き合うことです。
特に、組織や職場では、役職やキャリアの違いといった上下関係が明確であることから、この意識が一層問われます。
このようなアンコンシャス・バイアスは、過去の経験や見聞きしたことをベースに誰しもが持っているものであって、それ自体が悪いというわけではありません。
しかし、そのようなバイアスがあることに気が付かずにいると、無意識のうちにそこから生まれた言動で相手を傷つけたり、相手との信頼関係を損ねたりすることに繋がりかねません。
「こうするべき」「こうあるべき」「どうせ無理だ」を当たり前と捉えているのは自分の思い込みに過ぎず、決めつけないことが大事となってきます。
自分にとっての当たり前が他者にとっての当たり前ではないかもしれない。
この認識の違いに気がつき、自分自身を振り返ることを習慣化すれば、相手と対等な気持ちで向き合うことが自然にできてくるのではないでしょうか。
② 傾聴すること
次に、相手の話に耳を傾ける、「傾聴」です。
どのように相手に伝えたら良いのか、という自分の伝え方や表現を学ぶことも大切ですが、相手の意見や主張に耳を傾けることにまず注力してはじめて対話は深まります。
今は、オンライン上での対話も増えているかと思いますが、オンラインでも直接の対面でも傾聴のポイントは同じです。
相手に体を傾ける、適宜アイコンタクトをとる、適度な相槌を打つ、です。
相手と話をするときは、相手の話を聞くのが８割、自分の話をするのが２割を目安にしてコミュニケーションをとってみましょう。
③ コミュニケーションのゴールを意識すること
３つ目のポイントは、「コミュニケーションのゴールを意識する」です。
今相手としている対話は、どこに向かっているのでしょうか？
そもそも何を達成するための対話なのでしょうか？
もし相手との対話でピリピリしたり、ギスギスしたり、意見が全く合わず関係が悪化しそうな場面であれば、よりコミュニケーションのゴールを意識してみることをお勧めします。
意見が異なる相手を理解できないとき、つい無意識に相手の意見をはじき出しそうになるかもしれません。
そのようなときは、相手の意見に同意できなくても
「〜さんはそう思うのか、そう感じるんだ」
と、まずは相手を否定せず理解をしようという姿勢を持つことが大事です。
そうすることで、建設的な話に繋がりやすくなります。
もし反論や疑問があったとしても、自分の意見は、相手の意図を理解した後に主張するようにします。
コミュニケーションのゴールは、その場を丸く収めることではありません。
話が行き詰まったら、
その話し合いやミーティングのゴールをどこに設定しているのかを見直すことで、交渉で意見を交わしたり、NOを言えたりするようになるのではと考えます。
３．まとめ
今回は
アサーティブコミュニケーションとは？組織・職場の多様性に対応できる話し方のポイントについて
をテーマにして、３つの大事なポイントをお話して参りました。
① 対等な気持ちで向き合うこと
② 傾聴すること
③ コミュニケーションのゴールを意識すること
様々なバックグラウンドの人たちと働く機会が増えた今、アサーティブなコミュニケーションはますます必要になっていきます。
職場や組織でのコミュニケーションについて、もし何か少しでも改善したい、より良くしたいと思っていらっしゃる方がいれば、ぜひトライしていただけたら幸いです。
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