トラブルが起こる要因とは？事例をもとに対策術をご紹介！
こんにちは！
不動産情報アプリ「CANARY（カナリー）」、顧客管理システム「CANARY Cloud（カナリークラウド）」の山村です！
今回は、顧客対応で起こり得るトラブル事例をもとに、トラブル要因を分解して対策方法をご紹介いたします！
「案内予定の物件が契約中になってしまった....」「申し込み後にクレームが入ってしまった…」などのよくあるトラブルを回避するための改善策をご紹介いたします！詳しい資料は、以下よりダウンロードいただけます！
分類ごとのトラブルの要因
弊社としては、トラブルの要因はいくつか分類ができると考えています。
トラブルの要因について分類ごとにご紹介します！
コミュニケーションの問題
・誤解や不明瞭な情報：契約条件、物件の特徴や制約事項が明確に伝えられない
・期待の食い違い：顧客の期待と提供されるサービスや物件が合致しない
・フォローアップの不足：問い合わせや要望に対する返答が遅れる、またはフォローアップがない
サービスの質の問題
・対応の速さと効率性：緊急の修理や問い合わせに対する迅速な対応の欠如 ・専門知識の不足：スタッフの物件や市場に関する知識不足
・顧客への態度：スタッフの顧客態度やプロフェッショナリズムの不足
契約・費用に関する問題
・初期費用の食い違い：費用に関する説明不足や不明瞭さ。申し込み後に追加の費用が発生することに対する不満
・解約条件の不明瞭さ：解約時の条件、特に違約金や通知期間に関する説明が不足している
・保証会社の要件：保証会社の要件が厳しすぎる、または事前に説明されていない
上記のようなトラブルが掛け合わさることによって、トラブルに繋がるケースが多いかと思います。
トラブルが起きた際に、今後何に気を付けるのかということを明確にするために、要因の分解がポイントになってきます！
トラブル事例と改善策
来店前に起きうるトラブル
ケーススタディ
・物件のお問い合わせが届く
・架電しすぐに繋がり、内見可能な旨を伝えると今週末の来店希望に繋がる
・前日になって内見手配をしようとしたところ、契約予定となってりまっており案内不可に…
上記の流れから、内見ができない旨を顧客に伝えたところ、内見がキャンセルに…。顧客によっては物件が早く埋まるということを理解していないケースも考えられますので、そういった場合もクレームになるリスクはあるかと思います。
改善策
★期待値コントロール （電話などで）
この時期、物件の入れ替わりも激しい時期でして、ご来店までに物件の募集が終了してしまうこともありますので、そういった際は事前に類似物件がないかというのも先んじて確認させていただきますね。
★顧客のグリップ
ご来店いただいた時にスムーズに良い物件にご案内できるように、ご来店前にやり取りしながら、いくつか内見候補物件を持っていただき、2-3日前になったら内見予定物件を決めるというような進め方をしているお客様も多いのですが、LINE等でやり取りさせていただくこと可能でしょうか？
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現在いろいろなサイトやアプリで物件をお探しですか？気になったものがあればLINEにてURLを送っておいていただければ、ご来店前に空き状況や内見可否もまとめてお調べしておきます！現時点でもあったりされますでしょうか？
案内～申込時に起きうるトラブル
ケーススタディ
・内見したある物件が気に入る
・特に懸念点は思いつかなかったので、そのまま申込を希望
・後になって、家具家電が入らなかったり、聞いていないコストが追加でかかることが判明
上記のような流れから、「聞いてないよ！」というトラブルが起きる可能性があります。そのため、懸念となり得る事項は、くまなく顧客に共有が必要になってきます。
改善策
★家具家電が入るかどうが採寸
仮に申込して契約するとなると、入居準備に入ってお部屋への入室ができなくなる可能性もありますので、よかったら今気になるところは採寸していきましょうか！
★設備関連
インターネットについて本物件は無料ではなく、ご自身で手配いただく形になりますので、多少の手配期間がかかる事にはなると思います。このあたりは管理会社も含めて把握しきれていないことが多いのですが、回線には結構こだわりおありでしょうか？
★契約条件の事前確認
この物件に決めた場合、初期費用については～が掛かり、合計XX円程度となります。また、月額コストは賃料と管理費に加えて、～がXX円掛かります。
また、最近の物件では多いのですが、こちらの管理会社の物件には一律で「短期解約違約金」の特約がかかるようになっていて、初めの2年のうち1年未満の退去だと別途精算が発生する仕組みとなっております。このあたり含めてご不安な点等は大丈夫そうでしょうか？
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また、資料内に初期費用概算書のフォーマットもダウンロードいただけますので、ぜひ業務にお役立てください！
本日も最後までお読みいただきありがとうございました。
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