恐怖のアンケート

予備校講師になってから、講義後にアンケートを取るようになりました。

これは会社がそういう方針だったからなのですが。

人へアンケートを回答することはよくあるけど、人からアンケートで評価されることはあまりないですよね。

経験がないもんだから、「まぁ、みんなそこそこ書いてくれるんじゃね？」ぐらいに思ってました

が！！！

「わかりにくい。」
「文字が見えない。」
「スピードが速い。」
などなど…。

誰でも1つや2つはネガティブな意見が出てくるもんなのです。
（かなりエグいものもあるので、一つの例と思ってください…）

新人講師に「先生ぐらい長く講師してたら、アンケートで不満書かれないですよね？」とよく聞かれます。

「んなわけないだろ。書かれる時は書かれるわ。」と返すと、絶望的な顔をされます。

「アンケートなんか気にするな！」と言われると、それはそれで気になるし…。

講師業をしていると、アンケートで心が折れてしまう人もいます。
どのようにしたら受け止められるものなんでしょうか？

「謝れないなら、対応しない。」

もちろん、お客様から不満が出ないように事前に準備することは必須です。

文字の大きさ、板書の見え方、声の出し方、説明の仕方、椅子に座った時の見え方、時間と内容のバランスなど。
事前に解決できるものは、できるだけ潰していきます。

事前にアナウンス入れておくことも大切です。
「そんなこと聞いてない！」と言われても、「最初のアナウンスでご案内しております。」と毅然として対応すればいいだけのことです。

保険をかけておけば、ある程度はクレームは減ります。

しかし、それでも不満は出てくるもんです。
そんなときにどうするか？

謝れる、謝れないで判断することも大事です。

昔いただいたアンケートで、とんでもなく落ち込んだことがあるのです。

「声がキモい。」

そう書かれていたのです。
「どうしろっていうんだよ。」と落ち込みました。
そしてだんだん怒りが込み上げてきて、1週間凹みました。

「きっと怒りをぶつけやすかったのが、私だっただけのことだろう。」そんなことを考えてやり過ごそうとしました。

しかし落ち込みまくった結果、
「どうしようもないことに悩むの疲れた。考えるのやーめた。」って諦めたのです。

どんな対策をしても、私に落ち度がある時は「私が悪かった。それは申し訳ない。」と謝罪し、改善する。

しかし、私の力だけではどうしようもないことに、対応しようとするのはやめよう。
何でもかんでも、ネガティブな意見に謝るのは正解ではないと思ったのです。

「どうしたらアンケートで凹まなくなりますか？」と後輩に聞かれることは多々ありました。

「そもそも謝れるか謝れないかで、凹むものを選べばいいんじゃん。全部に凹まなくていいでしょ？」

そう返すようにしてます。

カスハラ防止条例も制定へ向けて動いていて、クレーム対応への考え方も変わりつつあるなと思いますが、自分なりに受け止め方があることも大切かなと勝手ながら思うのです。