CSチーム エンプロイーオンボーディグの取り組み
こんにちは。BYARDの創業メンバーであり、現在はCSの責任者を務めている鈴木高太郎です。
今回は、「BYARDにジョインしてからの受け入れ（CSチームver.）」をテーマにし、みなさんに今のBYARD CSチームのエンプロイオンボーディングについて、現状をありのままお伝えできればと思っています。
そりゃーもうオンボーディングはいつだって真剣です
私たちCSチームは日々業務でオンボーディングの大切さを実感しているので、エンプロイーオンボーディングについても真剣に向き合っております。
CSメンバーは僕を含めて4名なので、まだまだ未完成な部分は多いです。あるあるではありますが、二人目の受け入れの時は全く何もない状態でした。（あの時のメンバーには感謝しかありません🙏）
そんな未完成の状態のなか、なぜ今回このような形でアウトプットしようと思ったのか？
僕は恥ずかしがってヒソヒソと進めるよりもこうやってアウトプットしていかないと進むものも進まないと考えているタイプの人間です。
真剣にエンプロイーオンボーディングに関しても完成度を高めていきたいと考えているからこそ、敢えてアウトプットする、ということを選びました。このnoteの記事がプロジェクトを加速させるためのCSチームの合図になればと思ってます。
90日以内に小さな成功体験を
CSを経験された方は、プロダクトを顧客にオンボーディングした際、いたしかたない事情などにより、当初想定していた形でオンボーディングできなかった、という経験をされた方もいらっしゃるのではないでしょうか。
プロダクトのオンボーディングはいたしかたがない場合がありますが、エンプロイーオンボーディングについては、失敗は絶対に許されない。それぐらい緊張感をもって取り組むべきものである、と個人的には捉えています。
まず第一に、Joinしてくれた仲間を悲しませたくないですし、次に、その仲間を愛するステークホルダーにしっかりと顔向けができるように。と考え、常々こういったことを自分自身に言い聞かせながら、これまでのビジネス人生、仲間を迎い入れてきました。
その経験則から、ジョインしてから90日以内に一つでも小さな成功体験を感じてもらうことがとてつもなく重要であると私は認識をしました！
とはいったものの、成功の基準は当然ひとそれぞれ違うので、様々な仕掛けや仕組みが必要となります。それでは、どのような仕掛けや仕組みを作っているのかをご紹介できればと思います。
小さな成功体験を得るための数々の仕掛け
１）ジョインして「何をしていいのかがわからない時間」をなくす
僕らはBYARDというプロダクトを提供している関係から、速攻で作ったのは、全社員共通のJoinしたメンバーにBYARDの歩き方のストリームです。これは人事チームが速攻で作成してくれました。
入社して2週間は、よく、「何から手を付けていいのかな」「空き時間に何をやればいいのか？」など、わからない状況に陥ってしまうことがあります。
この状況を改善すべく、BYARDの歩き方のストリームが誕生しました。このストリームを使い、学習効率を最大化させるために、上記の写真に記載されているワークカードの順番で、空き時間を進めてもらうようにしてもらってます。
この取り組みによって、Joinしたばかりのメンバーが暇を持て余すということが無くなり、各チームの受け入れ担当の負担も相当軽減されました。
※Joinしたばかりの方は、「早く成果を出したい」という気持ちが強いため、ここでは敢えて「暇を持て余す」という表現を使っています
２）直近半年や1年先ぐらいのロールモデルをメンターとしてアサインする
さて、次に、メンターのアサインも重要だと思ってます。
アサインで意識していることは、直近で目指すべきロールモデルとなりそうな人をアサインするということです。
Joinしたメンバーのスキルとアサインされたメンターのスキルがあまりにも大きく離れていると、メンターが話していることを理解はできるが、自分はまだスキルが足りないのでできない、などと大きな壁を感じてしまうケースが発生します。
そうなってしまうと、本来意図しているメンターの制度が発揮されません。そのため、あえて、直近で目指すべきロールモデルとなりそうな人をアサインしています。
大きな目標を追うことは90日後でも決して遅くないと判断し、直近の90日以内の小さな成功体験を積んでもらうことを大切にしています。
もう少しメンター制度について詳しくお伝えします。
メンターとは1ヶ月間はデイリーで、振り返りや分からないことをすり合わせる時間を設定してます。
ここでのミーティングの名前は、心理的安全性が高く、この時間が来ることが楽しみになるようにという意味合いのもと、お互いが納得したネーミングを自由に設定するようにしています。
これまで実施されたネーミングを軽く紹介するとざっくばらん会、よもやま会、つまみぐい、朝ちゅらとバラエティのとんでます。
余談ですが、つまみぐいは僕が発案しました。せっかくなので名前の由来を説明をしますね。デイリーの振り返りが平日17:00-17:30の時間帯に設定したため、下記のことを意識し、ネーミングしました。
大前提とし、17:00-17:30は少しお腹が空いてくる時間帯ということ
子供の頃、親が夕飯の準備をしていて、つまみぐいをしていたあのなんともいえない特別感
そして、相談内容もまとまってなくてもいいし、断片的でもいいので、つまみぐいのように気軽に質問をしてほしい
３）近隣部署との積極的な業務連携
BYARDで実施している3ヶ月に一度のオフラインMTG（キックオフ）では、新しくJoinしたメンバーの紹介を必ず行います。
それも、「近隣部署が思わず業務を依頼したくなるような印象」を与えることができるよう、色々と工夫をし、紹介しています。
新しくJoinしたメンバーのこれまでの経歴などを紹介しながら、他部署の方も連携とれますよ〜、ということなどをあえて伝え、近隣部署とともに仕事をしやすい環境づくりを行います。
Joinしたメンバーは、自チーム以外の人と仕事をすることで、自然と会社のことをより理解することができ、また、自チームだけにとどまらず、こうやっていろんな人と協業していいんだ、と感じることができます。
これが成功体験に近づく重要なステップであると感じています。
実際に紹介した際には笑いが起き、この画像をきっかけに他部署のメンバーも新メンバーと自然とコミュニケーションを取ってくれていました
４）エンプロイーオンボーディング完了の定義の共通認識
我々CSチーム内では常々、定義づけはとても大事なことだとチーム内で認識しています。エンプロイーオンボーディグが終わり、独り立ちってどういう状態を指しているのか？という点はとても重要です。
この定義を元に、オンボーディングをデザインしようとしています。
ここの解像度は正直まだ低いのですが、現時点では独り立ちの定義は,
下記二段階のフェーズとして共通認識を持っています。
第一フェーズ：顧客とのミーティングでファシリテートができる（先輩CSMの同席あり）
先輩CSMの同席・フォローのもと、細かいプロダクトの仕様や運用、他社事例の共有などをひとりで行える状態
ミーティングで設定したゴール設定に向けて話を進めることができる状態
顧客ニーズや課題、など、握るべきことを握るという行為ができている状態
第二フェーズ：ひとりで顧客ミーティングができる（先輩CSMの同席なし）
先輩CSMにフォローしてもらっていたことが7割※ぐらい解消されている状態
顧客とのミーティングでは色々な質問をいただくため、都度完璧な答えを応えることは難しいです。そのため、残りの3割は、未知の冒険として個人で楽しんでもらうようにしています。
第一フェーズでは、顧客と先輩CSMが話す機会が少なければ少ないほど、第二フェーズへ移行しやすくなります。
あくまでも先輩CSMは同席であり、主担当は自分である、と自身も顧客も認識を持つことが大切だと考えています。
では、どうやってフォローしているのか？
打ち合わせ中は基本Slackなどのコミュニケーションツールでフォローしています。顧客からの質問も可能な限り、自身の口から回答してもらうように最大限先輩CSMが裏からサポートしています。
兎にも角にも、自分の口からアウトプットされる方が学習効率が圧倒的に早いということもあり、第一フェーズではそのような対応をとっています。
５）複数人でサポートをする隔週1on1
先述で述べたメンター制度というサポートだけではなく、私との1on1やサポーターと呼ばれる近隣部署のメンバーとの1on1も実施しています。
私たちはフルリモートワークの組織のため、やはりJoinしたばかりの時期は気軽に声をかけづらいであろうと感じています。同じ人と継続的にミーティングをしていると、気づかないうちに視野が狭くなることがあるため、別のメンバーとも話せる場を設けてます。
また、メンター以外の1on1は、業務の進捗確認などは一切行いません。話す内容はマチマチではありますが、メンタルケアに近い状態での会話を目指しています。Joinした当初はどうしても最初は不安がつきまとってしまうので、それを払拭するための時間と捉えてもらえればと思います。
だいたい皆さんとお話をして一番の不安は「これで本当に大丈夫なのか？」「期待通り動けているか？」といった類です。このあたりを重点的にお話してます。
なお、僕はどんな状況でも「大丈夫です。このまま自分のペースで全く問題ないです。」という伝えるのはここだけの秘密ですｗ
６）最短距離で成長するための目標設定
私のチームではジョインしてからなるべく早い段階で目標設定を一緒に設定をするようにしてます。これはあくまでも、仕事をしていく上でのゴール設定となります。査定などの目標設定とは異なることをご理解ください。
人は目標が無いとどうしても方向性を見失ってしまうため、最短距離で小さなゴールを達成するために目標設定を行っています。
ですが、解像度が低い状態（ジョイン直後）での目標設定はとても難しいことであると理解してますので、メンターの細かいサポートや時としてコーチングのコーチにサポートしてもらいながら、一緒に数ヶ月後になりたい自分の姿の解像度をあげるために伴走をしてます。
７）不安を払拭させるためのロープレ
ジョインしたては誰しもが、早く事業貢献をしたく、焦る気持ちと不安が入り混じっていますよね。そんな状態のなか、いきなり担当顧客をお願いするのは少しハードルが高くなってしまいますので、ロープレの時間もしっかりと準備しています。
とはいったものの、実践の方が圧倒的に学習効率が良いので、ロープレは全体の流れを把握し、しっかりと伝えたいことや握りたいことを理解するという場となります。完璧に仕上げるということは行っていません。
デビューの日に大緊張しないように、不安いっぱいで挑ませないように、という思いからロープレを実施しています。
８）プロジェクトリーダーにアサインする
また、できるだけ早いタイミングでプロジェクトリーダーにアサインすることも大切だと考えています。こちらは形骸化を避けたいため、今後も必ず行うとは限りませんが、これまでジョインしたメンバーは全員アサインしました。
CSチームは常に複数のチームを強化するためのプロジェクトを進行しています。現在4人のメンバーで8つのプロジェクトを進行中です。参加したメンバーのスキルが必ずしも完璧に合うわけではないため、適切なアサインを重視しています。
このアサインはあくまでも成功体験のためのアサインのため、リソース不足などのタイミングでの強制的なアサインは避けています。
では、なぜアサインしてプロジェクトをお任せするかと言うと、リーダーの権限としてプロジェクトメンバーをアサインすることができることと、強烈なアウトプットができるからです。
新しく加わったメンバーが他メンバーをアサインするのは難しい作業ですが、初めてメンバーの特徴を見つめる時間が必要だと考えています。また、強烈なアウトプットをすること＝学習効率を最大化させることであると思っています。
そのため、プロジェクトリーダーへのアサインは、プロダクトやチーム、メンバーとの関わり方など短期間に手を入れることができる大切な時間だと思ってます。
９）振り返りこそは僕らの源泉
振り返りこそ最大の成長と位置づけているほど、私たちCSチームは振り返りが好きです。これはCSチームだけではなく、BYARD全体にも言えることですが、何かと振り返りをしています。
僕自身も毎日夜公園を散歩しながら一日の振り返りをしています。振り返るという行為は意外と疎かになってしまいますが、振り返りから気がつくことやカイゼン点や新しい発見があると思ってます。
ですので、振り返りの重要性や習慣化をしてもらいたいという気持ちから、デイリーでの振り返り、1ヶ月経ってからの振り返り、3ヶ月経ってからの振り返りを実施してます。
振り返ることで現在地点を確認することができます。また、そこから共にゴールを目指していく。この繰り返しにより、小さな成功体験を掴んでもらえることができると思っています。
10）90日以内に必ずかがやきポイントを10個見つける
さて、最後の仕掛けになりますが、CSチームでは「90日以内に必ず、ジョインしたメンバーのかがやきポイントを10個見つける」ということを目標に掲げ、ジョインしたメンバーのオンボーディングを行っています。
BYARDは試用期間があり、3ヶ月から6ヶ月設定してます。3ヶ月時点で試用期間終了の確認やフィードバックを実施しています。フィードバックの内容はかがやきポイントと伸びしろポイントです。
10個かがやきポイントを見つけるということは非常に難しいです。ですが、敢えて、そのように決めています。
この期間中にメンバーがどう密に時間を過ごすのか、また、お互いの強みを見つけたり引き出したりできるかどうかが非常に重要な点です。
また、個人的にはこのフィードバックの時間が非常に好きで、実施するたびにほっこりとした気分で終わっています。
いかがでしょうか？
まだまだ、未完成ですが、何もないからこそ、ひとりひとりと全力で向き合っていることが伝わると嬉しいです。
我こそはエンプロイーオンボーディグを実際に受けて、ブラッシュアップしたい！って方はカジュアル面談でお話しできればと思います！！
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