お客様に寄り添うスタイルで、女性初のフィールドセールス管理職へ
こんにちは、PRチームの三浦です。
お客様のご自宅に伺って商品の査定を行う営業組織、フィールドセールス事業部（FS）。
今回、全国でもトップクラスの営業として活躍し、1月からは管理職のスーパーバイザー（SV）へ就任した小島さんにお話を伺ってきました！
小島瑠菜（こじま・るな）
フィールドセールス事業部 横浜センター SV
趣味：良い感じの飲み屋さん探し・麺をすする動画鑑賞
◆ディズニーキャストとライフセーバーの「伝えるスキル」が活きる
――12月まで現場ご活躍されていた、営業のお仕事について教えてください
簡単に言うとお客様のお宅に伺って査定するのが仕事です。年配のお客様を中心とした個人営業だからこそ、現場で買取以外にも色々なご相談を受けます。最初にご相談頂いたことは査定なんですけれど、求められているのは「人間力」かなと思っていて、小さなご要望ことでも可能な限りお応えできるように努力しています。
――なるほど、マニュアルには書ききれない機微の対応がありそうですね
そうですね。全部を文字には書ききれないですね…。お客様の「整理したい」というニーズでも、だれかに譲りたいとか、家をキレイにしたいとか、高く売りたいとか、人によって様々です。お客様に寄り添って、家族について、人生について、お話を聞くことでこちらがお伝えできることも変わってきます。
営業職ではありますが、査定中はお客様のお話を聞いている時間の方が多いかもしれないです。
――査定時に特に心がけているのはどんなポイントでしょうか？
大きく2つあって、1つ目はお客様との距離感です。
私たちは1人のお客様に対しての商談時間は1時間程度しかないのですが、そこで私たちを信じて大切にされて来られたお品物を売っていただけるかというのは、やはり難しいポイントです。
そして、信用して頂くために距離を詰めれば良いってものでもなくって、そのお客様に合った居心地の良い距離感を見つけることはいつも意識してきました。
――確かに、お客様それぞれで丁度よいコミュニケーションは異なりますよね
パーソナルスペースに踏み込まれることに抵抗がある方もいらっしゃるので、そこは反応を見てご対応の仕方を変えるようにしています。
2つ目は言葉ひとつひとつの伝え方です。ものを物を売却するときは、どうしても購入時よりも安くなってしまうことが多いのですが、ご購入された当時の値段を考えるとやはりショックを受けてしまわれるお客様もいらっしゃいます。査定の価格の理由をお伝えするとき、お買取が難しいときは特に気を使ってきました。
大学生のときには、ディズニーのキャストとライフセーバーをしていて、どちらも楽しい人や、人を守るヒーローといったイメージがありますよね。
だけど実際の現場では「〜〜しないでくださいね」っていうちょっと不愉快にさせちゃうこともお客様に伝えないといけない役でもあるんです。「ここは通らないでね」とか、「釣りしちゃダメだよ」とか。
けれどそこで伝えることは同じでも、前後に話す内容やワードを気にかけるだけで、相手に伝わる印象は大きく変わるんです。どこからいらっしゃったのかお尋ねするところから始めたり、一緒に誕生日のお祝いをしたり、ダメだと伝えたとしても次の選択肢を用意してあげたり。
こういった経験は査定のときにもすごく活かされたなと思っています。
◆自分に力をつけるため、未経験から営業職を志望
――バイセルには2019年7月に中途入社されましたが、そのきっかけを教えて下さい
バイセルの前は事務職として働いていたんですが、ルーティン作業のため、もっと働けるのに仕事がない手持ち無沙汰な時間があったり、年功序列で昇進していく環境だったりと、あまり満足していませんでした。
転職を考えたきっかけは、父が病気で働けない時期があったことでした。母も働いていましたが、家族みんなを今後ずっと支えきれるほどではなくって。
その時、将来自分が家庭を持って、同じ様に相手が働けなくなったら、家族を養えなくなるのかなっていう未来が見えて、自分の力で家族を養える技術と知識を身に着けたいと、営業職への転職を志望しました。
――その中でバイセルを選んだのはどんなポイントだったのでしょうか？
営業未経験でも入社できる、且つ「反響型の営業」という点は大きかったです。保険の営業職も候補にあったんですが、やはりお客様のベクトルがこちらを向いているかどうかは違うなと思って。
実際入ってみると、成績面でも他の営業との比較じゃなくて、自分の目標に対してどうやれるか、がんばれるかを見られているなと感じています。また営業成績だけでなく人間味もかなり評価されますし、年功序列の風土は全然ないですね。新卒1年目でも、できるメンバーはトップクラスで活躍しています。
――今でもまだ全国に女性営業は多くないですが、「女性ならでは」という良さや難しさはありましたか？
バイセルは着物やブランド品を中心にお取り扱いすることから、お客様にはご高齢の女性の方が中心になります。そのため自宅に人をあげる不安感や、寝室やタンスを見られることに抵抗感がある方だと、私が伺った時に「女性が来てくれて安心できたわ」という声を頂くことはありますね。
また商品について、いちユーザーの目線でお話できるところは良い点ですね。「高額にもかかわらず、親が誂えてくれた振袖を手放す」ってことの寂しさにも、すっごく共感できるので自分の言葉でお話しやすいです。
難しい点でいうと、着物って結構重いので、慣れもありますがパワーは必要ですね。あとは1日車でお客様宅を回るので、運転が苦手じゃない方が働きやすいかもしれません。
◆相手の気持ちに寄り添って女性初のFS管理職へ
――1月からは、管理職のSVに就任されますが、お気持ちはいかがでしょうか？
バリバリ働くぞというつもりでは全く無かったんですが、SVへの昇格をお声掛けいただけたのは嬉しかったですね。
元々個人的にサプライズするのが好きで、ディズニーキャストをしてたんですが、仕事でも「こうしたらみんなが嬉しいかな」「喜んでくれるかな」って思うことを実践していたら、結果がついてきて、評価してもらったという感覚です。
――SVに就任にあたって、今後目指していることを教えて下さい
これまでは現場の仕入れ担当という立場でしたが、これからはそのメンバーの良いところを伸ばして、足りないところを+αできるようにマネジメントする立場として頑張っていきます。私自身先輩のSVからは、経験の浅い頃には実技的な面で、経験を積んでからはメンタル面でサポートしていただきました。
営業としての正解って本当にひとつじゃなくて、私の「お客様に寄り添うスタイル」でなく、もっと論理的に説明することでお客様に評価いただけている人も居ます。
自分の長所で戦える仕事だと思うので、SVとしてそれぞれの営業の一番の味方でありたいなと思っています。
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