インサイドセールスのお仕事って？ リーダー2名にインタビューしました
こんにちは、PRの三浦です。
お客様からの買取のお問合せを受けるコールセンター機能を持つインサイドセールス（IS）事業部。
今回は、メンバーをマネジメントするリーダーの立場にある、星野さん・安原さんに、お話を伺ってきました！
左：星野沙妃（ほしの・さき）
インサイドセールス事業本部※ インサイドセールス事業部 コール課 リーダー
2019年新卒入社。入社7ヶ月にしてリーダー職に抜擢。
右：安原悠太（やすはら・ゆうた）
インサイドセールス事業本部※ インサイドセールス事業部 コール課 リーダー
2018年10月中途入社。勢いのある企業を探してバイセルへ入社。フィールドセールス事業部を経験後、ISへ異動。
※現：セールスディベロップメント事業本部
◆「コールセンター」から「インサイドセールス」へ
ーーIS事業部のお仕事について、概要を教えていただけますか。
星野さん：
簡単にまとめると、買取のご依頼を電話やWEBで頂いてアポイントメントを作ることです。
バイセルから突然、新規のお客様に営業をかけることは無いので、マーケティングチームが作ったお客様からのお問い合わせに対応するのが基本となります。
IS事業部は大きくアポイントを生成する「コール課」と、査定員の訪問ルートを調整する「ルート課」に分かれています。
コール課は1チームあたり5〜7名で構成されていて、
・お客様からの電話を受ける受電チーム ×8
・一度連絡したお客様に再度架電するアウトバウンドチーム ×1
・WEBからのお問い合わせにチャットで対応するチーム ×1
以上の計10チームで業務を分担しています。
私は受電チーム、安原さんはアウトバウンドチームのリーダーとして、チームをまとめています。
ーー「インサイドセールス」という部署名ですが、普通のコールセンターとはどう違うんでしょうか。
星野さん：
私も安原さんも、入社した頃はまだ「コールセンター事業部」だったんですが、2020年7月に「インサイドセールス事業部」に名前と体制を変えて、非対面の営業組織として動いていく事になりました。
そこからはお客様からの言葉をそのまま受けてアポイントにするのでなく、こちらからお客様潜在ニーズを引き出していこう、という形に大きく変わったなと思います。ちなみに、男性のオペレーターも増えて、今4割弱くらいです。
当たり前ではありますが、お客様の状況は皆さん様々です。お引越しのご希望、実家の整理、いますぐ来てほしい方、いつでもいいと思っている方。お客様の一番の要望がどこにあるのかを汲み取って、一番良い提案を行うのが、私たちの仕事です。
ーーISの言う「良い提案」とは、どういうものなのでしょうか？
星野さん：
例えば、特に訪問日の希望が無いお客様からお電話をいただいたとします。
査定希望の商品も聞いて、最短の訪問日をご案内できそうだったので、すぐにアポイントを入れました。一見スピーディーな対応で良いかもしれません。
けれど、実はそのお客様が整理を始めたばかりだったなら、もっと時間に余裕があればいらない物をもっと見つけて頂いてから、お買取りをすることができたかもしれない。
声だけでこれらを汲み取ることは本当に難しいのですが、そういった状況までをお伺いして、一番喜んで頂ける対応が取れることが「良い提案」だと考えています。
ーー確かに、最短がお客様にとって最良だというのは、こちらの勝手な思い込みだったかもしれません…！
◆お客様心理を理解した対応力
ーー仕事のやりがいや楽しさは、どんなときに感じますか？
星野さん：
やはり数字にコミットできた時が一番嬉しいなと思いますね。営業組織として「出張訪問件数」や「出張訪問あたりの利益」などのKPIがあって、皆の目指すところは一つ。常に同じところを向いて仕事している意識です。
ただ誤解を与えたくないのは、「数字にコミットしない人はダメだ」という冷たい組織というわけではなくて、常に相談しやすい環境を皆で作っています。
メンバーの状況をまずはリーダーが見る。シフト制なのでリーダーが不在のときは、その上のSV（スーパーバイザー）が見てくれています。
ーーISのお仕事で身につく力としてはどんなポイントがありますか？
安原さん：
やはり対応力というところでしょうか。
コールセンター業務って、一般的なイメージだとお客様からの相談にマニュアル的に回答していくことだというイメージがあると思うんです。
しかし、バイセルではお客様との対話の中から、こちらから更に質問を投げかけて、より深堀りしていくことが基本になってきます。
もちろんマニュアルもあるんですがそれでは補いきれない対応力、コミュニケーション力、お客様の心理を理解していく力は身につくと思います。
ーー余談ですが、先日ISの新卒研修を見たのですが真珠の種類や産地を細かく学んでいて「査定担当でなくてもこんなにも商材知識が必要なんだ」と驚きました。
星野さん：
そうですね。やはりお客様の潜在ニーズを引き出すとなったときに、商品の知識をある程度持っていないと全然お話できないんですよね。
そこもISになって、コールセンター事業部だった時期と比べて、強化している部分だと思います。
◆誰かのせいにしないマインドを
ーーお二人からみて、それぞれのチームはどう見えていますか？
星野さん：
安原さんは基本的には優しいけれど、厳しい言葉もかけていますね。締めるところは締めていて、アメとムチがうまいです。外から見てても、尊敬できるリーダーです！
安原さん：
有難うございます。星野さんは、ハッキリした性格で、指摘する必要があればしっかりしていて、「リーダーが星野さんだから頑張ろう」「星野さんについていきたい」というメンバーが多いイメージです。
星野さん：
恐縮です（笑）
ーーお二人が仕事において、大切にしているところを教えてください！
星野さん：
私は何かうまく行かなかった時に、ベクトルを自分の内に向けるように心がけています。他人のせい、環境のせいでできない、ということでなくて、どうすればできるようになるのかという感じですね。
部下にもこういう考え方を持ってほしいなと思って接しています。
安原さん：
僕は限界を作らないことですね。できないかもしれないけれど、まずやってみる。
これまでどこの部署でも対応できていなかった業務を、ISで行うことを他部署に提案して既存のルールを変えることができたことだったり。
今のリーダーというレイヤーに上がったことも、僕からするとチャレンジでした。
もう一つ、部下の環境という面では、楽しいと思える環境で仕事をしてほしいと思っています。
厳しいことを伝えないといけないときもあるけれど、働きやすい職場の雰囲気を作りたいなと思っています。
ーー今後一緒に働きたいな、と思う人を教えてください。
星野さん：
素直な人がいいですね。言われたことだけをこなすのでなくて、自分が疑問に感じた時には聞いてほしい。
やりたくないなと思うこともあると思いますが、そういう気持ちも上司に相談して一緒に紐解いていける人がいいなと思っています。
安原さん：
僕は、さっきの星野さんが「外に矢印を向けない」という話をされたんですが、まさにそういう人ですね。
何かがあったときに、自分自身に向き合えるかどうかで、成長スピードに大きく差が出てくる。
できなかったことに対して、「こうすればできたかも？」と考えられる人とご一緒したいなと思っています。
ーー今後はどんなチャレンジをしていきたいでしょうか？
星野さん：
いま私は5人のオペレーターを管理するリーダーですが、次はSVとしてより多くのメンバーをマネジメントできるようになりたいですね。
それと合わせて、自分の管轄のオペレーターが次のリーダーとして活躍できるように育成していきたいとも思っています。オペレーターとしての仕事も大事だし、管理職にもこういう魅力があるんだよっていうのを見せていきたいです。
安原さん：
僕も2020年4月にリーダーに上がったので、今で丸2年が経ちました。ここからは自分の直属の部下だけでなくより見れる幅を増やすことで、ISの組織全体を強くしていく、というところを目指したいですね。
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