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【第1回】顧客サポートが会社に利益をもたらすために必要なこと

ビジネスデザイン研究所

クチコミやレビューをはじめとする「お客様の声」は単なるフィードバックではなく、製品・サービスの改善のヒントとなる利益の源泉です。お客様からの生の声から得られる気づきは、ビジネスの成長の鍵となります。しかし、その本音を引き出すのは容易ではありませんよね。

そこで今回は、2回わたってお客様の声を気軽にもらえるよう工夫した施策についてご紹介いたします。「コミュニケーションに課題を感じている」「お客様の声を拾って顧客満足度を向上させたい」と考えているあなたにご覧いただきヒントとなれば幸いです。

第1回は、顧客サポートがお客様に気軽に本音を言ってもらえるようになるために考えておくべきことを紹介します。

サポートが顧客満足度を上げるためにすべきこと

サポートによって顧客満足度を上げるためには「サポート業務の属人性を下げる」「お客様のニーズに先回りする」「社内にナレッジ（知識・情報）をためて活用する」の3つが重要だと考えます。

1．サポート業務の属人性を下げる

お客様ごとに担当者を決めてサポートを行なうと専任的で手厚くサポートしている感じがしますが、実は困ることがあります。
それはサポート担当者が休暇やすぐに対応ができない場合に問い合わせが来たときです。担当者以外が状況を把握していないと、他のスタッフによるフォローができないですよね。
なので、属人性を下げて社内の誰でも対応できる体制の方が手厚いサポートができます。

2．お客様のニーズを先回りする

「こんな不満はないかな？」「ここで困るかな？」とお客様から問い合わせが来る前に先回りして対応しようと考えることは大切です。
・今週末はイベントと聞いたから、〇〇を伝えた方がいいかな
・サービスの最新アップデート情報を共有しておこう
社内にとっては些細なことでも、お客様にとっては貴重な情報かもしれません。情報を共有してもらえると嬉しいし信頼感が生まれるでしょう。

3．社内のナレッジ（知識・情報）を活用する

お客様との対応履歴は社内で共有できるようにしましょう。
過去にあった質問、エラー、サポート内容などの履歴を社員が見れる場所に置くことで活用できます。
・A社で起きたエラー対処をB社でも使う
・C社とD社は同じシステムを使ってるから質問事項を共有しよう
と、蓄積したノウハウを社内で共有して横展開できるようにしましょう。

これらのポイントを実践することでお客様との信頼関係がより強固なものとなります。このような土台が作られることでお客様は相談しやすくなるでしょう。

コミュニケーションツールはメールだけで十分か？

では、顧客とのコミュニケーション方法はどうでしょう？
お客様が相談しやすい状態になっているかどうかも大切です。

一般的には、問い合わせを受ける方法としては、メール・電話・問い合わせフォームなどがあります。しかし、お客様からフィードバックをもらいやすくするためにはもっと軽快なコミュニケーションが必要です。

そこで、登場するのが「チャット」です。（Slackやchat workなど）
メールよりも気軽にやり取りできるチャットを用いることでお客様とのコミュニケーションはより軽快になります！

実際に取り組んだ事例を紹介！

第2回では、とあるシステム会社が実際に顧客コミュニケーションの向上を目指して行なった「チャットを活用したサポート」の事例を紹介します。