パソコン修理受付業務のデータ分析＆活用事例

2023年10月23日 11:47

今回の記事では、PCサポート業務でのデータ収集がもたらしたメリットについてご紹介いたします。

事例紹介

企業情報
F大学生協 / パソコンサポート・修理
（大学生が購入したパソコンの修理・トラブル相談の業務）

パソコンの機種選定や新しいサービスを考える材料として、データの収集と分析は不可欠です。F大学生協では、学生向けのPCの機種選定やお困りごとを解決するサポートのためにデータを集めて分析できるシステムを利用しました。システム導入により、仕入れ時の交渉や新サービスのアイデアに活用できています。

大学でのPCサポートは記録が重要

日常的に行う学生向けのPCサポート業務は、受け付けた内容の記録がとても重要です。なぜならその記録によって、故障の頻度や原因、解決策、頻発する機種などを把握できるからです。この大学ではシステムを導入し、PCサポートの対応履歴を記録することにしました。

記録できる内容
・修理件数
・どの機種で何件か
・故障の原因
・修理期間　などなど

これらのデータは1ヶ月に1回レポートが発行され、どんな内容でサポート業務を行ったかが把握できるようになりました。不具合の対象機種やトラブルの分類ができたことで、現場の状況が共有できたのです。
またレンタル機の稼働状況も見えるようになり、不足はないか？レンタル機に故障はないか？ということもわかるようになりました。このように日々のサポート業務の内容を記録することで、現場でのリアルを数値で把握できます。

ではこのデータはどのように活用したのでしょうか？

収集したデータの活用

■パソコンの仕入れに活かす

実際のデータを集めて分類したことで今後の対応策を考える材料となりました。パソコンを仕入れるバイヤーは、どの機種が良くてどの機種がトラブルが多いかが数値で確認できます。次年度の機種選定の際には、この数値を元にメーカーとの交渉ができました。

■学生へのサービス向上のため

パソコン修理受付の現場で質問や相談が多い内容を「よくある質問」や「トラブルの解決策」としてまとめて、学生マイページから確認できるようにしました。これにより、学生が来店する前に解決出来ることが増えました。サービスカウンターが営業していない土日にトラブルがあった際、自力で解決する術があれば学生は助かります。よりすばやい解決のために工夫ができたことで学生へのサービス向上につながりました。
また、サイトの閲覧数も確認出来るようにしたことで、学生の困りごとの需要を把握しサービスの改善がしやすくなりました。

■新サービスのきっかけ

またサポート内容の履歴を分析したことで、新しいサービスを考えるきっかけとなりました。レンタル機器の導入や上記の解決策をまとめたサイトづくりもこの分析があったからこそ実現したのです。日々対応している業務の中には、今後の指針を決めるヒントになるものが隠れています。

データを収集し、分析することは必ず後の業務で役に立ちます。感覚で把握していること、システム導入して数値で正確に把握してみませんか？

今回の事例のポイントは？
仕入れ交渉や今後の新サービスを始める際の判断材料のために、必要なデータを見極めて収集・活用する仕組みをつくることが大切！

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