コンセプトの一貫性がつくるお客様の信頼

ファンを獲得していく鍵とは

ビジネスはコンセプト次第だとよく言われる。特に、モノやサービスが溢れる現代は、いかにコンセプトで差別化していけるかが、ビジネスの命運を大きく分ける要因にもなるだろう。

しかし一方で、コンセプトが徹底されておらず、お客様の期待を下回るような印象を持たれてしまった場合のネガティブ感情への振れ幅も大きいことを忘れてはいけない。

コンセプトを軸に、いかにお客様の期待を超えていけるか。それが多くのファンを獲得していく鍵になっていくと感じている

期待値以上か期待値以下か・・・

ブランディングをしていく際にとても重要になってくるのが「コンセプト」。どんな価値をお客様に提供できるのか・・・例えば、大阪梅田にはヨドバシカメラの大型店が駅前にあり、とにかく豊富で幅広い商品ラインナップでお客様を迎えている。そして、TVCMなどでも大阪では強烈に「豊富な品揃え！！」とPRしていて、実際に店舗を訪れても、期待を裏切らないから「信頼」につながって、またリピーターとして何度も訪れてしまうという流れができている。

これがもし、「豊富な品揃え」とコンセプトを掲げておきながら、来店したお客様がそう感じないような印象を持った場合、「信頼」とは逆の「落胆」の方に心が動いてしまうだろう。

これを聞いて、何をもって「豊富な品揃え」と言うかが難しいところだと感じる方は多いかもしれない。そういう時は、ターゲット、エリア、表現などで言葉を定義していくことで、コンセプトを「お客様を裏切らないカタチ」で表現していく必要を感じる。

お客様からの期待値が高ければ高いほど、それに実際に見合わないと感じた時の落差は激しく、感情はネガティブに傾いてしまう。

もちろんネガティブだけでなく、ポジティブにふれることもあるだろう。

「コンセプト」に魅力を感じて行ってみた→期待した以上に魅力的だった→とても満足→SNSで拡散→また来店するという流れができあがり、お客様が勝手にSNSで拡散してくれるようになるため、ファン化がどんどん進み広がっていく。

先日訪れた「釣り居酒屋」の話・・・

先日、大阪で釣りに行った。しかも、大阪の中心地「梅田」と「新世界」で。いわゆる釣った魚をすぐにお店で食べられる「釣り居酒屋」だ。私は実は、以前から大阪の新世界にある「釣り居酒屋」が好きだったので、梅田エリアにあると知って、仲間との飲み会ですぐに予約して行ってみた。

そして、そこで感じたのは、なんとも言えない残念な感じ。
普通に、食べ物は美味しいし、接客も悪くはない・・・。でも、コンセプトでPRしていたはずの「釣った魚をすぐ店で食べる」と点で言うと、何とも満足度が低かった。店の一部に水槽があり、順番に一組に1回釣りができるというもの。他のすべてのサービスが素晴らしかったとしても、コンセプトに期待して来店した人にとっては、やはりテンションダウンになってしまうのも否めない・・・。

そして、次の週・・・私はまた子どもたちを連れて、今度は新世界の「釣り居酒屋」に行ってみた。コロナ禍では、本当に閑散としていた新世界は活気
を取り戻し、大盛況。そして、こちらの釣り居酒屋では、コンセプトを裏切らなかった。

店内すべてが釣りコンセプトで統一されており、一貫している。釣りから連想されるエンターテイメント感、アウトドア感、躍動感、新鮮さなど様々なポイントを抑えられていて、まさに期待どおり、そしてそれ以上。

結果的に、お昼を食べに行ったのに、魚を釣り続けて、食べ続けなくてはならないので、晩ごはんもここで食べて、トータル滞在時間がなんと5時間くらい！！！！

通天閣のUSJ

そして、お値段もUSJ並になってしまった・・・
でも、子どもたちの笑顔とおいしい食事と、レジャーを融合したような体験は、やはりまた来たいと私に思わせた。そして、SNSでも発信したいと感じてしまったのだ。完全にファン化した状態に！！！

コンセプトへの信頼からお客様は集まる

一貫性・・・・それはコンセプトと決めた後、とても重要なキーポイントになってくる。多くの場合、様々な情報やトレンド振り回されて、結局一般的な商品やサービスに落ち着いてしまうこともあるかもしれない。

しかし、認知度を上げていくためには、コンセプトはとても重要になってくるのは間違いない。そして、そのコンセプトを信頼して、お客様が集まってきてくださるということも忘れてはいけないポイントだ。そこを見誤ると、お客様との信頼関係が築けず、今度は集客ばかりに追われるようになってしまうから・・・。