【クライアントインタビュー】顧客管理統合＆システム化プロジェクトのふりかえり
クレジット社会を支えるCIC様の取り組みや、DXの要となるデータ活用に関するプロジェクト推進について少しでも知っていただけたらと思い、インタビューを企画しました！
インタビューにお答えいただいたのは、株式会社シー・アイ・シー
業務部業務管理グループ プロジェクトリーダーS様です。弊社の担当マネージャーと共にお話を伺いました。
CIC様の業務
株式会社シー・アイ・シー（以下、CIC）は、クレジット会社の共同出資により、昭和59年に設立された、主に割賦販売や消費者ローン等のクレジット事業を営む企業を会員とする信用情報機関です。
また、CICは、割賦販売法および貸金業法に基づく指定信用情報機関として指定を受けた唯一の指定信用情報機関です。
・消費者の支払い能力に応じた適正なクレジット契約の実現
・迅速な情報提供によるクレジット・ローン取引の促進
・消費者の多重債務・自己破産の未然防止
プロジェクト概要
ナレッジ共有と業務効率化を実現する基盤を作る
直近の課題として顧客データがエクセルや複数サーバへ分散しており、下記の状態が発生していました。
・データの生成に手作業が発生
・業務の実施状況が統合的に確認できない
・データが自動連携されず、手作業での入力が必要
・必要な情報が権限不足で確認できない
このような課題に対しブレインズコンサルティング（以下BCI）では、直近の業務要件に対する対策だけでなくデータ統合構想立案をご提案させていただきました。こうしてCIC様と共に、上記の課題を解決する顧客データ統合(Salesforce)を第一歩としつつ、統合した情報をもとに「ナレッジ共有による会員サポートのクオリティ向上」や「データ分析による売上やリスク予測」を見据えたプロジェクトがスタートしました。
現在はベンダー選定が終わってシステムを開発しているステップになります。「顧客管理に関わる情報を統合したい」とある程度のシステムイメージを練ったうえでBCIへご相談いただきました。
構想立案に立ち戻ってのスタート
BCIからはシステムの要件を決める前に「何のために顧客管理に係わる情報の統合を行うのか」という構想を明確にすることをご提案させていただきました。
正直どう思いましたか？はやく構築に着手したい！などという気持ちにはならなかったのでしょうか？
S様：第三者の視点からみてベースのところの整理が必要な状態なんだなと感じました。結果的に言ってもらってよかったです。
業務システムの導入経験はありますが、こういったゴール自体の設定からするようなプロジェクトの経験ありませんでした。なので何をすればよいのか手探りの状態でした。
現場のヒアリング、課題整理からをBCIと共に実施してどうでしたか。
S様：いまでも整理した内容を使って社内へのプレゼンを行っています。「業務をこれくらい削減できます」と言うことができ、プロジェクトを推進するうえで、訴求ポイントになっています。この時やったことが今でもつながっていると感じています。
※担当マネージャーから画面ごしでも伝わるうれしいオーラがあふれる
うれしそうですね！ちなみにどのような感じで削減率だしていったのでしょうか。
BCIマネージャー：
1.いまの業務でどんな事をしているか整理する
2.作業ごとに削減できる度合いを見極める
・全部処理できてしまうようなものであれば100%
・時間が短縮されるものであればXX％
そうするとシステム導入によってどれくらいの効果がありそうか、業務ごとに見えてきます。
S様：費用対効果の検討が不足していた部分があったので、整理しようと言っていただいて助かりました。役員決裁など整理していただいた内容が非常に役に立ちました。
ポイントは本当に必要なものを見極める
プロジェクトを進めるうえでやってよかった事、うまくいったポイントなどありますか？
S様：RFPの大幅見直しが、結果的にとてもよかったと思っています。はじめとりあえず社内にある情報を全部連携しようとしてやや大雑把ともいえるRFPをだしたら、とんでもない金額の見積がきてしまって…。
そこで本当に必要なデータを見極める作業をしました。
また本プロジェクトの「情報を統合して見せるシステム」だけでなく、「社内のデータを作成するシステム」も保守期限切れの再構築のタイミングでした。そちらのプロジェクトのメンバーとも密に連携を取り合い、連携情報の見極めをしました。
結果、両方を同時に実施することによって無駄のないシステム設計となり、会社としてはトータルコストをとても抑えられたと思います。
小さく、効果のでやすいところからはじめる
同様の取り組みをこれからされる企業に伝えたいことはありますか
S様：スモールスタートで、できる範囲からやっていくのがいいと思います。今回のシステム化の対象は厳選した効果が出やすい業務に厳選しました。それで正解だったなって今となっては思っています。
BCIマネージャー、大きくうなずいていますね。
BCIマネージャー：「あれはやらないのか、これはやらないのか」ってつつかれてしまうところはあると思います。目指す方向性に合っていて、使えるものを小さくてもまずは作る。
やらない方がいいこと、できないことは「無理」と伝えるのは大事なのかなっていうのはすごい感じますね。小さくはじめつつ、拡大の方向性を見極める。CIC様は今後も継続的に拡大していけることを狙い、Salesforceを使ってカスタマイズしないというご判断もされました。
CIC様が目指す未来にむけて
将来的な展望について教えてください
S様：まずSalesforceでこれだけ業務できるというところを示せば、他の部署から「この業務もシステムにいれてみないか」などという話がでてくると思っています。その延長線上に、営業のナレッジ共有、新しいプロセス構築、成果の見える化などがあるのではと考えています。
また営業だけでなく、いろんな部署がいろんな業務を今回作った環境でやっていけたらいいなと思います。
今は社内の人が使う仕組みですが、将来的には顧客とのやりとりも今回構築したSalesforceの環境上で行うことができると思っています。顧客情報も統合されていますし、現行スクラッチで作っているシステムよりできることもたくさんあるのではないかと思います。
顧客体験が大きく転換する、まさにDXですね！