オンラインでユーザーヒアリング・マーケティング調査をするときのtips６つ

こんにちは！

つい先日開催したウェビナー（ビヨンドマーケ塾）で一緒にオンライン調査を進めた福島県ご担当者の方から『定期的にやっていきたい』とのお言葉をもらって舞い上がっている河地です。

▽セミナーの様子はこちらよりどうぞ
>>【セミナー後レポート】観光×DXの可能性：With コロナ時代の国内外向けた新世代プロモーション

ということで本日はウェビナーでは語れなかった部分も含め、オンライン調査を進める上でのtipsをまとめていきたいと思います。

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☑本記事をおすすめする方
・オンラインでの定性調査が気になってる
・今までリアルな座談会などでユーザーヒアリングをやっていた
・マーケティング調査に高いコストをかけている
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それではいってみましょう！

tips１：カジュアル・フランクな雰囲気を作ることにこだわる

オンラインで調査をする場合、
オンラインでターゲットユーザーを集め、
深くヒアリングする、オンライン座談会をお勧めします。

その上で、もっとも大事なことは“心の距離感”です。
これ以外にないといっても過言でありません。

わざわざ定性調査をしている理由としてユーザーの心の声を聞きたい、というのがあるはず。ですが、オンラインだと常に「“心の距離感”が縮まらずに表面的な意見しか出ずにタイムリミットを迎えてしまった‥」というリスクが潜んでいます。

だから参加者の方にリラックスしてアイディアが出やすいような心理状態を作るのは当然かつ最重要項目のtipsなんですよね。

たとえば、
「今日、色々と質問をさせてもらいますが、特別これといった正解はなくて、素の意見が知りたいので思いついたことをどんどん仰ってください！厳しい意見もなんでもウェルカムです＾＾また、食べながら飲みながらの参加でもOKですのでリラックスして進めていければと思います！」

みたいなことをきちんと冒頭でお伝えするのはもちろん、開催者側のチームではしっかりと合意形成をしてください。

座談会のシナリオも事前に全員へ共有して、「会の雰囲気はどういう状態を目指しているのか」まで言葉で伝えておきましょう。

この辺りをおざなりにして当日を迎えると、仮に調査の目的が明確でそのためのペルソナをターゲティングで集めて設問設計をきちんとやってても、なんかイマイチだな‥となる可能性があります。

従って、まずはカジュアル・フランクな雰囲気を作る必要があることを
自覚することがファーストステップです。

tips２：事前にあらゆる情報を送っておく

良い意見を引き出すために参加者の脳みそを起動させやすい状態を作ることも必要です。

ゆえにどんな質問をするかは事前に細かくメールで送っておくこと。
仮に商品についてもレビューが欲しいなら、商品を送るだけでなく、その商品の使い方動画のリンクを送ったり、商品に手書きの送付状を入れて想いの部分を伝えたり、とにかくオンライン調査の当日までに与えられる情報を全て与えておく。

え、それ当日にこっちから話す内容と被らないかって？

全く問題ないです。
むしろ最新の情報を一発で理解して意見を言える人間は希少です。
なので事前に与えるだけ情報を与えて、当日は『おさらい』とするくらいでちょうど良いです。

tips３：モニターさんと共同作業をして巻き込む

いざ、オンライン座談会での調査がスタートして、たぶん驚くと思うんですけど、わりと全員が緊張状態なんですよね。開催者側も含め。

この状態で始めてしまうとモニターさんがだいぶ受け身な感じで会が進みます。なのでアイスブレイクには共同作業的な何かを入れるようにしましょう。

名前の変更を一緒にしてもらうとか、チャットに何かを書き込んでもらうとか、背景画像を共有して変えてもらうとか。
※また、このタイミングで合わせて画面はオンにしてもらうようにしましょう。

ちなみに、この辺でごちゃつかないようにファシリテーターとは別に事務局みたいな役割の2人で進行するのがおすすめ。
1人でファシリテーターしながら、画像共有したり、チャット送ったり、送られてきたチャットに返信したりのマルチタスクが出来る方なら良いですが。

tips４：具体→抽象の順で掘り下げる

小難しいこと言ってますが、要はふわっとした質問からぬるっと始めると良くないということです。
オンラインで座談会形式の定性調査をやる上で、集めた方々にいきなり答えのない問いをしても満足できる結果にはつながらないでしょう。

まずはYesかNoなどの選択形式で質問するべきです。

そしてそういった最初の質問は可能であればアンケートでも回収しておきましょう。事前に回答してもらえば、こちらから「回答の背景」を深く突っ込みやすいためです。

おそらく、この「回答の背景」が定性調査をする上で最も価値のある情報になりうるでしょう。

モニターさんにストレスを与えることなく、自然とこの情報がポロっと引き出された状態になればベストといえます。
サッカーでいうと、ゴール前にただ立っていたフォワードが足をちょこっと出しただけでそこにボールがぶつかってきて、そのままシュートが決まるようなイメージです。

tips５：事前・事後のSNSでのシェアを見据えて導線を整えておく

調査だからといってリサーチだけで終わらせてはもったいない。調査でお呼びしたモニターさんはそのまま「お得意さん」「プロモーター」になり得る方々です。

だからこそ、SNSでのシェアを見据えた導線は整えましょう。

具体的には
・商品がまとまっているサイトのリンクなどを共有する
・現場の事業者にも参加した場合、公式SNSのリンクを共有する
・ハッシュタグをつけて感想をシェアして欲しいと伝える
・その時にはどんなハッシュタグをつけて欲しいか記載する
・座談会の写真をお送りする
等々。

投稿するまでの準備のストレスを軽減するだけで口コミで拡散する数は増えていきます。大半の方は投稿しようと思ったけど忘れてたり、途中で面倒になって辞めてしまったりなので、投稿内容をアシストするのはWin-Winなんですよね。

tips６：リサーチ結果を共有したい現場の方にも同席してもらう

これはセミナーでもお話した内容ですが、大事なのでここでも書きます。

弊社の場合、商品やサービスの対象になりうる方をターゲティングし、モニターさんとしてお招きしているので、ダイレクトにユーザーからの意見が拾えるんですよね。

で、ここからが大事なのですが、調査というものは、調べた後にそれが行動変容に繋がるまでがゴールなんです。

調査をして
「色々参考になる意見が回収できたなー、満足満足。」
と終わってしまわぬよう、行動変容を促す仕組みが大事。

で、手っ取り早い方法が現場の方に同席をしてもらう方法です。

これによって、現場も肌感覚でユーザーサイドの意見を理解できるので、途中の報告を省いてスピーディーに対処できる上に、意図がずれてしまうリスクも減らして必要なネクストアクションを実行できます。

何か組織に向け変化を起こす上で、どう巻き込むか、どう課題意識を持ってもらうか、は大切なテーマですが、それが調査しつつ解消できるのは何よりもメリットかもですね。

まとめ

はい、ということでオンライン調査を進める上でのtipsを書かせていただきました。

tipsというにはだいぶ泥臭いものが多かったですかね‥(笑)

コロナ禍でオンラインでのコミュニケーションが浸透して、かつ今後事業戦略も読みづらい中で、手前味噌ですがこのオンライン調査はかなり役に立つと思っています！

ちょっとだけ話聞きたいとかもでも大歓迎ですので、お気軽にご連絡いただければと思います！！！

本日は以上です。

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ビヨンドではこれからも地方のデジタルマーケティングに対するお悩みをトータルで解決できるマーケティング総合商社を目指して活動してまいります。

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