SDGs×ビーウィズのデジタルサービス ～Omnia LINK編～ 【オペレーターインタビュー本編】
前・後編に引き続き、Omnia LINKが『どのような社会課題の解決に繋がるか！』を、インタビューをもとに紐解いていきます。
東京海上日動火災保険株式会社様が運営する代理店支援センター（長崎）業務に従事するEさんとSさんにインタビューを行いました。
お二人ともOmnia LINKを活用し在宅勤務でオペレーターとして活躍しています！
インタビュー～本編～
Q：ビーウィズでの勤務歴を教えてください。
Eさん：去年7月に入社して、ちょうど1年くらい経ちます。
Sさん：私は6年目です。
Q：今回はSDGs推進委員会からのインタビューですが、SDGsに興味はありますか？
Sさん：環境保全の取り組みとして興味はあります。
Eさん：あまりSDGsという言葉に馴染みが無かったのですが、今回このインタビューのお話をいただいて、意識するようになりました。
Q：Eさんは長崎センターから遠くにお住まいですよね？
Eさん：はい。以前は他県に住んでいて、一昨年に長崎に転居してきました。最初は長崎市で、その後に島原市に転居しました。島原で仕事を探していたのですが、介護等の仕事しかなかったので、在宅勤務での仕事を探し始めました。今後も転居する可能性があるので、それでも長く続けられる仕事が良いと考えていました。
Q：コールセンター経験はありましたか？
Eさん：コールセンターは未経験でした。
Q：他に在宅で出来る仕事はなかったのでしょうか？
その時に島原には在宅の仕事が無く、長崎に広げて探してもほとんどありませんでした。
Q：コールセンター未経験、かつ在宅も初めてだけど、ビーウィズに決めてくださったのですね！
Eさん：最短で研修3日目から在宅勤務できるのがとても魅力的で、それが決め手になりました。研修中は週1～2回は出社しましたが、ほとんど在宅で受講させてもらいました。今は週1回の出社、それ以外は在宅勤務をしています。
Q：Sさんは在宅勤務がない頃に入社していますよね？
Sさん：長崎センターへの出社勤務を4年ほどしてから在宅勤務になりました。出社勤務で業務を覚えてから在宅になったので、入りやすかったと思います。Eさんが、最初から研修も在宅で受けていたのは凄いなと、感心しながら聞いていました。
Q：Sさんが入社された頃は対面での研修でしたし、周りに同期の皆さんが居るので安心感がありますよね。
Sさん：そうなんです。研修が終わって電話対応が始まってからも、すぐそばに管理者が居て、わからなければすぐ対応して頂けるという勤務が４年くらいあったので、スムーズに在宅勤務へ入れたと思います。在宅勤務でも、わからない時にすぐ質問対応してもらえるというのがわかったので安心して始められました。
Q：Eさんは、研修もほぼオンラインで不安はありませんでしたか？
Eさん：不安は全くありませんでした。画面を共有してもらい、多少音ズレはありましたがゆっくり話してくださり、スムーズに研修を受講できました。
Q：Eさんが入社された時は、管理者側も初めてのことばかりで手探りでした。ご迷惑をおかけしたり、不安になったことはありませんでしたか？
Eさん：全然です。むしろ在宅にしてくれてありがとうございます！と思っていました。
Q：WEB接続等に戸惑うことはありましたか？
Sさん：最初は慣れなくて、接続がよくわからず不安でしたし手間取ったのですが、このオンラインの時代にできたほうが良いと思って前向きに取り組みました。
Eさん：コロナ禍というのもありますし、長崎県に転居してからZoomなどのコミュニケーションツールで遠くの友人と通話することが多かったので、抵抗はありませんでした。使ってみたら色んな機能があって、楽しく使えています。
Q：Omnia LINKの使い勝手はどうでしょうか？
Eさん：話した内容がすぐ文字になるのがすごいと思います！聞き忘れがあった時に見たり、もう一度自分の話したことを確認したい時には、管理者へ相談して自分の音声を聞くこともあります。
Q：オペレーターから見て、在宅時と出社時で何か違いはありますか？
Eさん：在宅の場合は周りに先輩がいない（お手本の声が聴けない）のでそういう不安はあるのですが、新人の時はとても緊張していたので話しているのを聞かれるのが恥ずかしく、在宅で良かったと思っていました。
Sさん：たしかに今でも、出社勤務の時は周りの方のオペレーションを聞いて、ああそうだった！と思い出したり、再確認することがありますね。在宅勤務時は、聞かれていないという安心感はあります。
Q：管理者に質問がある時はどうなのでしょうか？センターに出勤していたら、手を上げたら来てくれますよね。チャットで文字を打って質問するのは大変ではないですか？
Sさん：話している最中に管理者に質問することがあるのですが、例文があってメモしながらチャットしています。思ったよりすぐ対応してもらえるので、不安なくやれています。
Q：出社しないと、休憩時間に仕事仲間とお喋りする時間はなくなりますよね。コミュニケーションという観点ではどう思っていますか？
Eさん：たしかにシフトの関係でなかなか会えない人もいますが、たまに会えた時に「うわー！久しぶりー！」と楽しく盛り上がったりするので、会える回数が少なくても大丈夫です。
Q：在宅勤務だと、オンオフの切り替えはどうしていますか？
Ｓさん：仕事部屋を2階にして生活空間を分けていることもあって、きちんと切り替えが出来ています。また、仕事中は声をかけないように家族にお願いしていて、協力してくれています。
Eさん：在宅の時でもきちんとした服装に着替えて、身だしなみを整えて挑むようにしています！
Q：在宅勤務のメリットは感じていますか？
Eさん：出社する場合は通勤に1時間半以上かかります。在宅の場合は朝の手間が減って家事も出来ますし、勤務後すぐに夕食準備ができるので、家族にとっても有難いです。
Sさん：在宅勤務はメリットしかないですね。長崎市在住とはいえセンターから遠いので、外に出る準備も考えると、往復3時間ほど時間を使います。通勤はバスなので座れた時は読書したりしますが、座れない時は何もできません。それを考えると、在宅勤務はコスパが良いですね！また、家庭の都合もあって、在宅勤務がなければ、月間で今の半分くらいの日数しか働けなかったと思います。なので、実は在宅勤務ができる自宅環境を整えて、在宅勤務が開始されるのを待ち望んでいました。
Q：そうだったのですね。Omnia LINKを導入し在宅勤務が出来るようになったからこそ、お二人とも多くシフトに入って働き続けていただいているのですね。ありがとうございます！
Sさん＆Eさん：はい！😊
オペレーター目線でのSDGsとの結びつき
インタビュー内容を踏まえて、在宅コンタクトセンターがオペレーターの目線で、どのような社会課題の解決につながっているのかまとめてみました。
①ワークライフバランスの充実
インタビューの様子から分かる通り、通勤にかかる時間を家事等に使えることで、自身や家族の生活の質が向上しています。プライベートが充実していると、仕事の生産性向上にも繋がりますね。また、居住地によらず勤務が可能なため、家庭の事情等により引っ越ししなければならない場合でも、継続してビーウィズで勤務することができます。
②オンラインでもスムーズな教育・研修
前回インタビューでもふれられていた通り、オペレーターはオンラインでもスムーズにスキルを習得することができ、フォローアップ体制にも不安は感じていない様子でした。また、Omnia LINK の活用によって自身の話した内容や音声を確認することができるため、客観的な振り返りができ、成長や成果をより実感することができます。
～終わりに～
今回は、実際にOmnia LINKを利用して業務をしているオペレーターの方々にお話を伺いました。
インタビューで一番印象に残ったのは、とても楽しそうにお仕事をしている様子が伝わってきたことです。勿論、お仕事なので大変なことも多くあるかと思いますが、Omnia LINKの活用により在宅勤務が実現することでワーク・ライフ・バランス（仕事と生活の調和）が確保できており、相互に良い効果が生まれていると感じました。
働き方も含めて、多様な社会や価値観が求められる時代ですね。