SDGs×ビーウィズのデジタルサービス ～Omnia LINK編～ 【後編】
前編に引き続き、Omnia LINKが『どのような社会課題の解決に繋がるか！』を、インタビューをもとに紐解いていきます。
前編はこちらから！
インタビュー～後編～
Q：在宅勤務の運用状況を教えて下さい。
丸田：現在は、オペレーター・管理者含め6割程度が在宅勤務を利用しています。在宅勤務のオペレーター：7名に対して、管理者：1名の配置です。実際のセンターと配置は同じです。
Q：手上げ対応（管理者によるオペレーターフォロー）は、どのようにおこなっているのですか？
岩永：Omnia LINKや業務用のTeamsを利用して対応しています。
Q：Omnia LINKの利用シーンはいかがでしょうか？
丸田：Omnia LINKで、リアルモニタニングやオペレーターフォローをおこなっています。
Omnia LINKのSTT機能（Speech-to-Text: 自動音声認識）を利用しているので、オペレーターさんの音声が自動でテキスト化されます。
普通のモニタリングは音声で行うので、オペレーターさん1人分の会話しか聞けません。STT機能を使うと、複数のオペレーターさんの会話を画面に並べて表示できるので、多くのオペレーターさんを同時にフォローできます。
Q：音声が自動でテキストになるのですか？
丸田：そうです。STT機能の活用により、オペレーターさんのフォローだけでなく、教育・研修の質も上がったと思います。
Q：例えば？
丸田：例えば、電話応対の練習（ロールプレイ）をする際も、オペレーター自身が自分の音声をテキストでチェックできるようになり、管理者・オペレーターさんの双方での確認が可能となりました。的確なフィードバック方法として、とても助かっています。
Q：自分の言葉をテキストで確認すれば、話し癖とかも分かり易いですね。
丸田：そうなんです、納得感がありますよね。あとは、在宅勤務者が増えたことで、研修資料もデジタル化を図りました。副次的ですが、紙削減効果（CO2排出抑制）やセキュリティ面での強化にも寄与しています。
Q：ちなみに、在宅勤務を利用していない方は、なぜでしょう？
丸田：色々あると思いますが、主には（ご自宅で）在宅勤務スペースの確保が難しい方や、出勤することが気分転換になる方もいます。
Q：センターを運営をしていて、在宅勤務者と出社者が混合することでマネジメントが難しくなると感じたことはありますか？
丸田：例えば、新人研修をおこなう際に、在宅勤務チームと出社チームのそれぞれに研修講師が必要だったりはします。でも、そこまで気にはならないです。
Q：在宅勤務チームと出社チームで、生産性の違いとかはありますか？
丸田・岩永：あまり感じないです。
Q：管理者として、（在宅勤務者に対して）工夫をしていることなどはありますか？
丸田：在宅勤務の場合は、オペレーターさんからのアクションが重要になります。そのため、管理者も多少オーバーアクションを取ったりして、オペレーターさんが反応しやすいように心掛けています。
丸田：あと、週1回の出社日におこなう対面でのフォローも欠かせません。
Q：モチベーション管理も必要ですよね。
最後に、Omnia LINKでの在宅勤務化は、センターにとっていかがですか？
丸田：Omnia LINKでの在宅勤務化は、センターにとってもオペレーターさんにとっても、メリットは大きいと感じています。以前から在宅勤務の要望はあったのですが、コロナを良い契機と捉え在宅勤務を導入したことで、コロナ時もオペレーターさんに安心して働ける環境を提供できました。在宅勤務化で働き方改革にもつながり、応募者が増え離職者は減りました。Omnia LINK、導入して良かったです。
丸田さん、岩永さん、お話を聞けて良かったです。ありがとうございました。
SDGs視点からの考察・見解
インタビュー内容を踏まえて、コールセンターでOmnia LINKを使用することにより、どのような社会課題の解決につながっているのか、SDGsの視点でまとめてみました。
①在宅勤務が可能になったことにより、オペレーターのワークライフバランスが向上しました。また、居住地にかかわらず勤務が可能となるため、遠隔地からの応募者を採用することにより、地域格差の是正にも貢献しています。今後は長崎の離島にお住まいの方も採用したい、というお話もありました。
②在宅勤務の導入は、通勤時の交通機関の混雑緩和やCO2削減、ペーパーレス化への推進にもつながり、環境保全への効果も期待できます。在宅勤務導入前と比較すると、78%もの紙削減につながっているそうです。
③Omnia LINK のSTT活用により、オペレーターの教育・研修の質が向上しました。的確で客観的なフィードバックを受けることができるため、オペレーターは自身の成長や成果をより実感することができます。
④台風等の自然災害が発生した場合でも、柔軟に在宅勤務に切り替えられるため、BCPの観点からも常に安定した業務運営が可能となります。台風の際に大変な思いをして通勤する必要がないというのは、オペレーターの安全確保の面でも効果的です。
～まとめ～
今まで、営業視点でOmnia LINKの話を聞いたことはありましたが、
SDGs視点で考えたことはなかったので、とても新鮮でした。
実際に利用している管理者の皆さんから話をお聞きして、
オペレーターさんの働きやすさだけでなく、環境面や安全面にも
寄与していることがわかり、嬉しく思いました！
私が管理者をしていた頃は、新入りオペレーターが入るたびに、
調子の悪いコピー機にカツを入れながら大量の紙資料を印刷していたのですが、今はエコな研修になっているのですね。
次回は実際に日々の電話業務でOmnia LINKを利用しているオペレーターの皆さんへインタビューする予定です。
どんなSDGs物語が聞けるのか…お楽しみに！
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