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なぜChatworkがこのタイミングで、カスタマーサクセスを立ち上げているのか 〜立ち上げ時に取り組んでいること〜

※このnoteは cmkt Advent Calendar2019 企画、20日目の投稿です。

こんにちは!11月から職場復帰をし(※)、Chatworkでマーケティングとカスタマーサクセス(以下、CS)を担当している藤井です。

今回は、以下についてご紹介します。

・このタイミング(リリース8年、導入社数24万社)で、なぜCSなのか
・立ち上げが決まって、ここ2ヶ月で取り組んでいること
・これからCSとしての展望と想い

※参考:2019年5月〜10月に育休/産休をいただいていました

かんたんに、弊社 Chatworkのご紹介

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(写真:さりげなく左にいるのが旦那、右下にいるのが息子です)

弊社は、「働くをもっと楽しく、創造的に」というコーポレートミッションのもと、ビジネスチャット「Chatwork(チャットワーク)」を広めています。

2000年に前進の「EC studio」を創業(意外と知られていないんですが、6年前にEC  Studioから社名変更したんです)、2011年に「Chatwork」をリリース。

ご利用いただいているユーザーさんや「Chatwork大好き!」と言っていただいてる社外エバンジェリストの方々に支えられ、おかげさまで24万社に導入いただいているサービスへと成長してきました。

「弊社、CS立ち上げ中です!」と言った時にいただく反応

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そんな弊社ですが、これまでカスタマーサクセスというチームはありませんでした(サポートはリリース当時からあります)。

サービスをリリースして8年、導入企業は24万社。現在、3名でカスタマーサクセスを立ち上げ中です。

「弊社、CS立ち上げ中なんです」と、普段からやり取りがあるIT企業の方々にお伝えすると、

・Chatworkにサクセスいる??(かんたんなツールじゃん)
・今まで8年間サクセスなかったのに、なんで今なの??
・導入先のどこから手をつけるの??すでに結構な数が導入してるよね

みたいな、反応をいただくことが多くあります。

CS立ち上げている理由①:改めてChatworkの開発秘話や思想を伝えたい

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立ち上げている理由の1つ目は、「改めてChatworkの開発秘話や思想を伝えたい」からです。

リリースした8年前(LINEもまだなかった当初)とは違い、近年「ビジネスチャット」とフレーズを聞いたことがある方々が増えてきました。

それは、各社でビジネスチャット市場を盛り上げられているからこそだと思うので、とても嬉しいのですが、その反面、「この機能ある?」といったように、機能軸で話をいただくケースも多くなってきました。

”使った上でこうなりたい”と言うイメージが明確で機能の話ならいいのですが、「なんとなく入れたほうが良さそう」といった導入目的がまだ定まっていないケースの場合、導入推進者の思わく通り導入浸透が進まないこともあります。

自然体で成果を出すChatworkを使った一歩先の働き方

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2011年当時、中小企業向けのWebサイト売上アップ支援や業務効率支援を主な事業として展開している中で、

「業務効率をあげたい」「Chatowrk社自身の働き方を変えたい」などなどの想いがあり、社内コミュニケーションツールとしてChatworkが開発されました。

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(写真:ロゴも緑→青→赤→赤と移り変わってきています)

私自身は、Chatwork開発当初を見てきたわけではないのですが、旦那や社外エバンジェリストの方など「Chatwork愛が強い方々」からリリースされた当時のことをよくお聞きします。

(余談ですが、旦那から「めちゃくちゃいい会社!」と紹介され、4年前に外資系の製薬会社から転職してきました)

そういったユーザーさんのお話を聞く中、今でもChatworkを自発的に薦めてくださっている人たちの共通点として、「Chatworkの製品思想や価値観に共感いただいている」ことに気づいたので、

改めてChatworkの開発秘話や価値観、実際にChatworkで働き方が変わったユーザーさん事例をを伝えて、導入後のイメージを持ってもらうのがいいのかもしれない!

と思っています。

CS立ち上げている理由②:Non-Tech企業の方々へのオンボーディング期フォローが重要そう

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Chatworkは300名以下のNon-Tech企業で使われているケース(士業、介護、建設、製造、小売り、医療など)が多いです。

ここら辺の現状や今後の事業戦略などはアスキーの大谷イビサさんが取材してくださった正喜さんのインタビュー記事などをご覧いただくのが早そうなので、貼っておきますmm

なので、IT企業で働く私たちの当たり前が当たり前ではないことを理解して、オンボーディング期のフォローをしていく必要があると思っています。

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実際に、Chatworkを導入したばかりのユーザーさんからは上記のようなご質問やご相談をサポートにいただくケースがあります。

どんなユーザーさんであってもChatworkを使いこなしていただけるよう、CSとしてフォローできるようなコンテンツや体制を整えていきます。

CS立ち上げている理由③:ユーザーさんのサクセスを後押ししたい

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ビジネスチャットは全員で使えないと意味がない(若手や年配の方々含め、全員でコミュニケーションできるように)ツールです。なので、

「”経営陣からビジネスチャットを使って新しい風を吹かせてくれ”と依頼があったので、情報収集しています」
「導入目的はコミュニケーション改善です」

などのお話があった場合、弊社の営業メンバーの方でヒアリングさせていただき、お客様と一緒に導入目的を実現できるよう、現場の業務に落とし込むようにしています。

営業担当がついている場合は、一緒にお客様と考える機会があるのでいいのですが、そういったヒアリング→業務への落とし込みを全ユーザーさんに個別対応できているわけではありません(導入社数が毎月数千社増えるので、個社対応したいけれども、現実的に難しい...)。

そのため、ユーザーさんのサクセスを後押しするような動きをCSでやっていきたいと思っています。

立ち上げが決まって、2019年11月から取り組んでいること

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(写真:ユニークなCSメンバーのご紹介)

とはいえ、弊社のCSは現状3人しかいないので、優先順位をつけて取り組んでいく形になります。

11月から「サクセス頑張っていこう!」という流れになって、以下のようなことを取り組みました。

<全員で取り組んだこと>
・ユーザーさんから問い合わせが多いことをサポートのメンバーにに教えてもらう
・オンボーディング期にユーザーさんがつまずいていそうなことなどのマッピング
・有料プランを導入したての管理者向けセミナーの企画・実施
・分析が得意な2人(私以外)がSalesforceのデータなどからユーザーさんの傾向を調べ、CSでできそうなことを探る
・日本初のCSカンファレンス「Success4」への参加しするなど、各社さんの事例を聞く
・Sansan 山田先生のフレームワークをチームみんなで実施

※ Success4の参加レポートもnoteに書いたので、よかったらご覧ください。

さいごに

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(写真:Chatworkのこーきさんに撮ってもらった写真)

Chatworkがリリースされた8年前とは打って変わり、最近ではカオスマップができるほど、SaaSが盛り上がっています。

<参照> SaaS業界レポート2019市場規模&カオスマップ

その反面、どのツールが自社に合っているのか、文化に根付くのかわからない、といった方々も増えてきているような気がしています。

まずは数多くあるサービスの中からChatworkを選んでくださったユーザーさんの働き方を一歩先に進めるお手伝いができるよう、サクセスとして活動していきたいと思っています。

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さいごに、CSを立ち上げるに当たって、いろいろとアドバイスをくださっているみなさま、いつも本当にありがとうございます。

引き続き、どうぞよろしくお願いいたします!

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旦那の弁護士事務所で広報、IT企業でマーケティングを担当しています。主に、海外放浪したり、働いたり、クロスフィットしてます。