用語集:　　「カスハラ」　＜－　人格崩壊時代

今回は「カスハラ」についてみていきましょう。

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「カスハラ（カスタマーハラスメント）」:　顧客や取引先などから事業者に対して行われる、理不尽な要求や暴言、脅迫などの行為を指します。具体的には、以下のような行為がカスハラに該当する可能性があります。

• 事実無根や法外な要求

  • 商品やサービスの値引きや返金要求

  • 無理なクレームや返品

  • 業務妨害

• 暴力的・侮辱的な言動

  • 暴言や脅迫

  • 身体的な暴行

  • 名誉毀損

• 業務の妨害

  • 長時間や執拗なクレーム

  • 撮影許可のない写真撮影

  • 業務妨害

カスハラと正当なクレームの区別

顧客からの要求や言動がすべてカスハラに該当するわけではありません。正当なクレームとは、以下のような特徴があります。

• 要求内容に妥当性がある

  • 商品やサービスに瑕疵がある場合

  • 契約内容に違反している場合

  • 適切な対応を受けられなかった場合

• 要求の手段・態様が社会通念上相当である

  • 冷静かつ礼儀正しく要求している

  • 必要な証拠を提示している

  • 企業の対応に納得がいかない場合は、第三者に相談する

カスハラの対策

カスハラは、事業者の営業活動に支障をきたすだけでなく、従業員の心身に悪影響を及ぼす可能性があります。そのため、事業者としては、カスハラを未然に防止するための対策を講じることが重要です。具体的な対策としては、以下のようなものがあります。

• 社内体制の整備

  • カスハラに関する社内規定を整備する

  • 従業員向けにカスハラに関する研修を実施する

  • カスハラの相談窓口を設置する

• 顧客対応の明確化

  • 顧客対応のマニュアルを作成する

  • 顧客とのやり取りを録音する

  • 複数人で対応する

• 毅然とした対応

  • 明確な意思表示をする

  • 必要に応じて、警察や弁護士に相談する

人格崩壊時代に突入という感じです。