16の顧客心理 前半戦
はい
今回も今でも参考にして学んでいる内容のものをシェアしていければと思い投稿させていただきます。
ただ、毎度のことですがこれらの内容は自身ではマスターしきれておらずまだまだ修行中の身であるということをご認識していただければと思います。
その状態にも関わらずこのような内容をシェアするのは最近ふと、「これらの内容自分で抱えてできるようになったら自分の形で伝えていこう」というあるべき姿がなんだか苦しくなってきたから。
健康のことにも繋がるが、こういうの貯めこんでしまうと病気とかに繋がってしまうしどんどん時間が過ぎ去ってしまって学んできたことは何だったかという虚無感的なものに苛まれてしまうため。
どうせ、ある種吐き出すのであれば新しい媒体で原文が乗せられるものはのせていき何かしらのきっかけづくりをできたらと思いやってる感じです。
勿論、やり続けていくうちに中身や状況というのは変化していくし自分の言葉で伝えていくのが増えていくかもしれないとあるのでそれはそれで自分自身の成長に繋がるものとしてシェアしていければ考えています。
長くなってしまいましたが以下から早速展開していこうと思います。
ここでは、「情報ビジネスでゼロから億へのヘキサゴン」にも掲載した、顧客心理の原則をご紹介します。これは心理学やマーケターからの学びをまとめたものです。
セールスとは相手の感情を動かすことですから、人間の心理を知っておくことは当然ながら役に立ちます。
1．群集心理
群集心理とは、人は群れをなすと、個人でいるときとは異なる精神状態に陥るというもの。“赤信号、みんなでわたれば怖くない”というような言葉や、オイルショック時のトイレットペーパー騒動にこの現象が現れています。
ナチスドイツ時代、民衆がヒトラーに従ったのは、ヒトラーを恐れていたのではなく、隣人や身近にいる人たちの仲間はずれになることを恐れたからだとも言われています。
1935年には心理学者のMuzafer Sherif氏が群集心理に関する実験を行っている。彼は暗い部屋に何人かの被験者を入れ、その部屋に電球を置いた。試すとわかるのだが、この状態で電球を見つめ続けていると、実際には静止しているはずにも関わらず、電球が動いて見えるときがあるそうだ。
Muzafer Sherif氏はまず、一人一人個別に、電球が動いて見えたか、止まって見えたかを聞きいてみた。すると意見は人それぞれバラバラだったそうだ。今度はグループ全員を集めて、同じ質問をしてみた。すると、なぜか全員一致した答えをしたという。自分の意見はそっちのけで、多数派に従ったということになる。
群集心理をビジネスに生かす簡単な方法は、“みんな使っている感”を出すことである。“みんなが使っているあの商品“であれば、自分もほしくなるもの。特に子供などはこの傾向が顕著に現れ、自分も友達の誰々が持っている●●を欲しいと言う。
インターネット上においては、お客様の声や体験談、サクセスストーリーをウェブ上で見せてあげることによって“みんな使っている感”を出すことが出来る。
2．ツァガルニク効果
これはあまり聞きなれない言葉かも知れないが、実は私たちの日常生活の中で発見された現象である。
Bluma Zeigarnikという人物がレストランに入ったとき、そこのウェイターやウェイトレスがお客の注文を完璧に覚えていることに驚いた。実際、調べてみると、ウェイターやウェイトレスはお客から注文を取り、それを厨房に伝え、料理を届けるまでは注文内容を完璧に覚えていたらしい。しかし、料理を運び終わったとたんに、注文内容はすっかり忘れてしまうのだという。
これは何を表しているかというと、“不完全なものは人の頭に残りやすい”ということ。ウェイターやウェイトレスの仕事は、注文を取ってから、料理を運ぶまでが一連の流れになる。なので、まだ料理を運び終わっていないという“不完全な状態”だと、注文内容が頭に残りやすいというわけ。
“不完全なものは人の頭に残りやすい”
発見者の名前を取って、これをツァガルニク効果と呼んでいる。
ツァガルニク効果が良く使われるのは、テレビや雑誌などである。たとえば、番組の冒頭で内容のダイジェスト版を流すことによって、視聴者の頭の中に期待感を植え付ける。また、電車の中吊りにある、週刊誌の広告なども典型的。思わず気になって、内容を読みたくなる記事のタイトルが羅列されている。
これも何か商品を販売する際、よく利用される。いわゆる“ちょい出し”。商品の中身をちょっとだけ見せたり、ちょっとだけ体験させたりすることによって、すべてを見たい、体験したい気分を相手の心の中に作り出すことが出来る。ちなみにこのヘキサゴンも正式販売前に、Leaked Chapterという前置きの部分だけを無料で配布して期待感を高める方法を取った。
3. フット・イン・ザ・ドア現象
フット・イン・ザ・ドアはセールスマンが良く使うテクニックである。
些細なことを頼まれれば、多くの人はYESと言う。いったん相手からYESを引き出すと、その次の依頼や提案も受け入れてもらいやすくなるというのが、このフットインザドア現象だ。
簡単に言うと、“大きな頼みごとをする前に、小さな頼みごとをする”ということ。
有名なたとえとしては、アメリカの掃除機のセールスマンがある。一軒一軒、家を訪問して回るセールスマンは想像できるとおり、いきなり掃除機の販売をしようとしても、なかなか売れるものではない。そこで彼らは、まず“無料で掃除をさせてください。”と見込み客に頼んで回った。
この提案はいきなり販売するよりも、はるかに受け入れてもらいやすい。これによって、まずは相手の家の中（イン・ザ・ドア）に足（フット）を踏み入れることができると言うわけだ。実際に掃除機の性能を見せることが出来るので、必然的に成約率は高くなるという手法である。
この手法もあらゆるビジネスで利用することが出来る。たとえば、無料お試しなどはその典型。また、本来売りたい商品が高額の場合、まずは安い商品を販売し、その後に高額商品を提案するということも良く取られる手法である。
4．認知不協和
認知不協和とは、一度自分が下した決断や考えにそむく行動は取りたくないという心理である。
これも面白い例を紹介する。
1951年、Leon Festingerという人がある実験を行った。彼は被験者に何種類かの自動車の写真を見せ、どれが一番欲しいと思うかを聞いた。被験者が答えた後、今度はそれぞれの自動車の広告を見せ、どれが一番良いと思うかを聞いた。すると被験者は、最初に自分が良いと思った自動車の広告をじっくりと時間をかけて見ていたそうだ。彼らは最初に自分が下した決断が、正しいものであることを自分自身に納得させようとしていたわけである。
認知不協和は、商品の販売前と販売後に活用することが出来る方法である
販売前には、その商品を購入することがいかに正しくて賢い判断であるかを訴求する。一方、販売後は、購入したことがいかに正しかったかを再度伝える。これによって、購入後のお客さんの満足度が高まり、リピーターになるというわけだ。大手の自動車メーカーが、常に多額のお金をかけて、キレイな広告を出し続けているのは、新しいお客さんを獲得するためではなく、既に購入したお客さんの満足度を高めるという理由もあると言われている。
5．フレーミング
フレーミングとは、事象の周りにある情報によって、人々がそれに反応する方法が変わるというもの。
一枚の絵画があったとする。
その絵画が汚い格好をした道端の絵描きによって販売されているのと、しっかりした画廊にかざされているのでは、同じ絵画でも見る人の印象が全く異なる。
フレーミングは人を誰かに紹介するときにも使える方法である。その人をどのような情報で包み込むかによって、紹介されたときの印象が異ってくる。
インターネットビジネスにおいては、アフィリエイトなどで利用が可能である。紹介する商品にフレーミングをかけることによって、売れ行きを変化させることが出来る。
ウェブサイト上においては、自分をどうフレーミングするかによって、訪問者が受ける印象が大幅に変わってくる。
6. 人々はストーリーによって説得される。
人は基本的に説得されることを嫌うものである。これは面と向かって話す場合でも、書いてあるものを読む場合でも同じである。したがって、ものを売る文章（セールスレター）においても、読み手に説得されているという気分を味あわせないことが重要になる。その方法として有効なのが、ストーリーを通じて伝えるという手法である。優秀なストーリーテラーは文章を書くのみならず、パブリックスピーキング、交渉においても力を発揮できる。
7. 人々は愛されたい。
ものを買ってもらうためには、お客さんから好かれないといけない。お客さんから好かれるには、まずお客さんのことを好きになることだ。人に好かれたい、愛されたいというのは人間の根本的な欲求である。
8. 人々は過去を崇拝し、現在に不平を言い、未来を恐れる。
人は良く、私たちは大変な時代に生きているとか、ストレスだらけの時代に生きているとか、現在に対して不平を言う。しかし、過去を振り返ってみれば、いまほど裕福な時代は無い。
私たちはいつも古きよき時代を理想としているのである。より多く商品を売りたいのであれば、商品を過去のノスタルジーに結びつけるか、将来の不安を取り除く方法として見せることが有効だ。
今回は少し長くなってしまったので次回後半戦を展開できれば思います。
では！
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