「チグハグなマーケティングは、いずれ顧客を失う」という話

大企業は様々な分野のグループ企業を持っています。

彼らの目指すところは、顧客にあらゆる分野の価値を提供して喜んでもらうことですが、その実態は随分と違う場合があります。

同じ目指す姿を共有しているはずが、グループ間で価値の共有ができずに、顧客にチグハグなアプローチをして怒りをかうケースです。

今日は、私が経験したお粗末かつ苦笑いなお話をします。

1．某都市銀行の話

最近、高齢者による自動車事故のニュースが頻繁にあがるようになり、私もそろそろ安全装置を備えた車に乗り換えようと考えて、某都市銀行のマイカーローンを申し込みました。

この銀行には、私の預金も入っているので間違いなく審査がおりるだろうと思っていたところ、なんとこんなメッセージを頂きました。

「当行は65歳以上のお客様のマイカーローンは受け付けておりません」

まったく呆れるばかりです。

車の費用くらいの預金はあるにも関わらず、65歳以上という制限を優先してなんの審査もせず問答無用の却下です。

翌月、もっと呆れることが起きました。

その都市銀行の信託部門から、こんな電話がありました。

「飯田様。老後の資金を当行で運用させて頂けないでしょうか？」
「老後の安心の為に、お手伝いをさせて頂きたく連絡させて頂きました。

彼らの心の内を推察すると、こんなことじゃないでしょうか？

「あなたは高齢者なので、社会的信用はありません。」
「でも貴方の資産は、当行で運用できます。」
「ただし、儲かっても、損しても手数料はしっかり頂きます。」
「是非、投資をお考え頂けませんか？」

もしそうだとしたら、厚かましいにも程がある！
※ちょっと、ひとりボケ突っ込み的コメントで恐縮です。

2．なぜチグハグマーケティングが行われるのか？

まぁ、この理由は考えるまでもありませんが、恐らく以下の2点が原因だと思います。

●自分達の「顧客は誰で」、「どんな価値を提供し」、「どんな貢献」をするのか考えていない。
●グループ間で、「目指す姿」、「提供する価値」を共有していない。

この問題は大企業ではよくある話ですが、ここを甘くみるといずれ大きなしっぺ返しを受けることになります。

このことを分かり易く説明した事例があったのでご紹介します。

顧客 が 減少 し て き て いる リテール バンク が その 失敗 を 分析 し た ところ、 顧客 が 他 の 銀行 へ 移ろ う と し て いる こと が わかっ た と いう。

データ に よれ ば、 口座 を 解約 し た 顧客 の ほとんど が、 銀行 を 変える 理由 として「 利率」 を 挙げ て い た。

しかし、 同業 他社 の 利率 と 比較 し た ところ、 さほど 違い が ない。 顧客 が 他行 へ 移る 本当 の 理由 は、 口 に し て いる 理由 とは 別に ある という こと だろ う か。 　

不満 を 示す 顧客 に 注意深く 聞き 取り を 行っ た ところ、 取引 を やめる、 表 には 現れ ない 理由 が 明らか に なっ た。 顧客 が 苛立っ て い た のは、 銀行 提供 の クレジットカード を しつこく 勧め られ、 しかし その後 発行 を 断ら れる こと だっ た ので ある。

エイミー・Ｃ・エドモンドソン. チームが機能するとはどういうことか ― 英治出版株式会社

この事例を読んで、思わず笑ってしまいました。

まさに今、私が体験していることです。

いくらメガバンクとは言え、こんなことをやっているといずれ顧客から決別されるのではないでしょうか？

ちょっと大袈裟かなぁ・・・・
皆さんはいかがお考えでしょうか？