スーパーの店員さんの苦労をなくす方法
私は毎週か隔週くらいで生活必需品などをスーパーでまとめ買いしますが、そこで常に慌ただしく働く店員さんを見かけます。
お客さんが多い週末の午後はレジの前に行列ができ、せわしなく店員さんがひとりひとりのお客さんに対応していますが、その作業の複雑さにいつも同情します。
特に決済方法が多彩で、現金、クレカ、アプリの非接触型、バーコード、QRコード、さらに店のスタンプカード、加えて駐車券の割引など、多様な決済方法や手続きを同時にこなしています。
しかし当然の帰結として、過負荷により店員さんに多くのストレスが溜まってしまい、明らかに疲れている店員さんが多いことに気づきます。
この前スーパーではありませんが、あるお店で店内で食べると繰り返し確認されたのですが、商品を渡されたときはなぜかテイクアウトの状態でした。
でも店内で食べるのに支障はないのでそのまま席に座って食べました。
最近そういったことが増えている気がして、この問題を解決するにはどうしたらよいか勝手に考えてみることにしました。
ファミレスと回転ずしの事例
人員不足が常態化している外食産業では、最近配膳を自動でしてくれるロボットが普及しています。
またショッピングモールやオフィス等での清掃にも多くのロボットが導入され効率化を進めることができているようです。
さらに、効率化だけではなく人が感じるストレスの低減という大きなメリットもあり、店員だけでなく客側も同様にストレスが減っていると感じます。
特にファミレスの猫のデザインは秀逸ですね。
猫のイメージによって、完璧な接客や作業という高い期待値を下げ、ちょっとした問題なら許せるというゆとりをその空間にもたらしています。
ペッパー君も猫のように可愛かったら生産中止の憂き目にあわずに済んだかもしれません…。
しかし自動化はそれとは別の負の側面を明らかにしました。
それはスシローなどでのマナーのない客による不当な行為の数々です。
回転寿司という業種は自動化と無人化による効率的な経営が勝負を分ける時代になっていて、従来の飲食業のイメージとは異なりテック系企業のように技術に対し力を入れています。
特にくら寿司は新しい自動化技術の導入に積極的で飲食系では先頭を走っている印象があり、接客というストレスが減り従業員満足度も向上しているのではないかと思います。
ただとても残念なことに、無人の状況というのは人によってはモラルをここまで緩めさせるのかと、最近のさまざまな報道を見て驚かされます。
これは私の意見ですが、いわゆる社会的な格差拡大が教養やマナーといった文化レベル低下に大きな影響を及ぼしていることの表れだと思います。
ユニクロでRFIDを利用したセルフレジが導入された際にも、タグを付け替えてレジをすり抜け高い商品を窃盗する騒ぎが起きましたが、今回も同様に、無人化技術の導入によって客のモラルが崩壊した事例と言えそうです。
スーパーの場合
スーパーもセルフレジや複数の決済方法を1台でまかなえる端末の導入など接客時間の効率化を進めているようですが、万引き等、悪意のある客が技術のすき間をついてくることは容易に想像できます。
結局それらの悪事を今までは人の目で防いでいただけで、無人化されればすぐに一定の割合でモラルの崩壊が起きるでしょう。
特に低価格で大量の客を捌くタイプの店では無人化によって必ず不正行為が発生するとするなら、取るべき方法は2つではないかと思います。
ひとつは、お店に「ログイン」しないと入れないという方法です。
要はECサイトのリアル版で、例えば楽天・アマゾン・VISA・ドコモ・paypayなどの決済口座がある会員しか入れない店なら、身元が把握できてお店も安心、お客さんもECと同じ感覚で買い物ができて便利です。
従来のレジは不要、店を出たら自動的に決済されサイトの購入履歴に反映されたらさらに便利でいいですね。
もうひとつは徹底的な監視体制です。
これはあまり考えたくない未来ですが、結局は物理的な力ということで、海外のように什器等を破壊されない材質にして、警備員に合法な範囲の武器を持たせ、レジも安全に囲われた形にするという案です。
性善説を取れるなら、すべてのお店がログイン方式になればお店もお客もハッピーですが、きっと世間はそんなに甘くはないと思います。
アメリカはすでにレジのない店舗が増えてきているようですが、万引き等の増加に困っているのは日本と同じだそうです。
窃盗、破壊、不衛生な行為など、悪意のある人への抑止力は必ず必要ですが、スーパーからレジがなくなったのにそれに代わって大量の警備員が立っていた…、みたいな皮肉な状況にならないことを願います。
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